Thought Leadership
Pegasystems analysiert die CRM-Trends des Jahres 2017. Die Digitalisierung bietet zwar eine Reihe neuer Ansatzpunkte für die Optimierung der Kundenbeziehungen, doch die Integration der Legacy-Welt bleibt eine Herausforderung, die Unternehmen meistern müssen.
Das Jahr neigt sich dem Ende zu, und es wird Zeit für Prognosen und Trends. Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt, was 2017 nach seiner Einschätzung beim CRM und im Kundenmanagement wichtig wird.
- Automatisierung: Verfahren der Künstlichen Intelligenz (KI), wie sie beispielsweise in Siri oder Echo implementiert sind, werden im CRM vermehrt zum Einsatz kommen, etwa für automatisierte Chats. Die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten wird dabei verschwimmen.
- Channel-less-Konzept: Die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen werden mehr und mehr irrelevant; die Kunden agieren ohne Rücksicht auf Kanäle und die Unternehmen müssen sich dem anpassen – Channel-less löst das Konzept des Omni-Channel ab.
- Kosten und Service: Erstklassiger Kundenservice und niedrige Kosten bei den Back-End-Operationen schließen sich künftig nicht mehr aus. Durch hochentwickelte, digitale Self-Service-Kanäle lässt sich ein optimales Kundenerlebnis realisieren, das aus betriebswirtschaftlicher Sicht effizient ist.
- Präemptive Dienste: Bisher sind CRM-Lösungen darauf ausgerichtet, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Künftig werden Tools an Bedeutung gewinnen, die Kundenbedürfnisse antizipieren können. Die Unternehmen können damit die Beziehungen zu ihren Kunden nachhaltig stärken.
- Echtzeit-Auswertung: Bisher basieren CRM-Systeme vor allem auf statischen Daten. Künftig werden Echtzeit-Datenströme, die zum Beispiel auf mobilen Geräten oder durch Apps anfallen, eine zentrale Rolle spielen. Sie erlauben eine bessere Differenzierung und Personalisierung der jeweiligen Kundenerfahrung.
- Legacy-Integration: Die vorhandenen Alt-Systeme bleiben auch für CRM eine Herausforderung. Nach wie vor sind viele Informationen und Prozesse von Systemen abhängig, die nicht für die moderne Always-Online-Welt konzipiert wurden, die aber für die Kernprozesse – nicht zuletzt aus Kostengründen – nach wie vor unverzichtbar sind. Die Unternehmen werden daher verstärkte Anstrengungen erbringen müssen, um die diversen Systeme bruchlos zu integrieren.
“Die Digitalisierung bietet gerade dem CRM viele neue Möglichkeiten, um Kundenbeziehungen zu optimieren”, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. “Gleichzeitig setzt die Digitale Welt aber auch ganz neue Maßstäbe und Anforderungen. Die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen, Unternehmen, die sich daran nicht frühzeitig orientieren können oder wollen, werden im Wettbewerb zurückfallen.”
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