Customer Experience

Der Kunde ist König - das ist schon lange bekannt. In den letzten Jahren hat sich seine “königliche” Position aber noch weiter verstärkt. Mit zunehmender Anzahl der verfügbaren Verkaufskanäle und Touchpoints wird er immer anspruchsvoller, da ihm in der digitalisierten Shopping-Welt alle zeitlichen und räumlichen Optionen offen stehen.

Von einem einfachen Shop, der nicht auf die persönlichen Vorlieben und Gewohnheiten eingeht, lässt er sich kaum noch beeindrucken.

Um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, sollten Sie die hohen Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllen - Sie sollten sie übertreffen. Umso wichtiger ist es, ihm eine großartige Customer Experience zu bieten. In diesem Zusammenhang dürfen konsistente Produktinformationen nicht fehlen. Sind sie auch noch kontextbezogen, steckt dahinter feinstes Product Experience Management (PXM).

Wie funktioniert PXM?

PXM dient der Optimierung der Art und Weise, wie Produkte präsentiert werden. Dem Kunden soll mit einer möglichst perfekten Customer Journey das bestmögliche Kauferlebnis geboten werden, um ihn langfristig an Sie zu binden. Informationen zum jeweiligen Produkt müssen daher fehlerfrei und für eine interessante Darstellung mit medialen Assets wie Bildern und Videos angereichert sein.

Die Produktinformationen für den Kunden werden mit Aspekten wie Personalisierung, Kontextualisierung, Produktcontent-Analyse und Automatisierung optimiert. So bekommt er nicht nur für ihn relevante Inhalte angezeigt, sondern sie passen gleichzeitig auch zur Umgebung, in der er sich gerade befindet.

PXM entwickelt sich dabei ständig weiter. Neue Kanäle und Touchpoints ermöglichen es, Produktinformationen immer genauer und individueller zu gestalten. Das Ziel von zeitgemäßem PMX muss es sein, ein feines “Gespür” für das Befinden des Kunden zu bekommen und darauf einzugehen, wie er in seiner momentanen Situation unter Berücksichtigung aller mitspielenden Faktoren empfindet.

Der optimale Einsatz von PIM für zielführendes PXM

Hinter jedem Onlineshop steht ein System für Product Information Management (PIM). Hier werden Produktdaten gesammelt, aufbereitet und ausgespielt. Jede Aktion, jede Reaktion des Kunden wird zur Optimierung der Daten aus dem PIM genutzt und verbessert die Customer Experience. Die intelligente Vernetzung aller Quellen und Systeme bildet die Grundlage für funktionierendes PXM.

Das ganzheitliche Erleben von Produkten gewinnt immer mehr an Bedeutung für den kommerziellen Erfolg von Unternehmen. Viele Händler setzen PXM ein, um sich vom Wettbewerb abzusetzen.

Effizientes PXM funktioniert nur mit einer sinnvollen Ausspielung produktbezogener Daten und Informationen. Kunden wollen Individualisierung, Personalisierung und das Gefühl von Einzigartigkeit. Aber gutes Produktdatenmanagement leistet darüber hinaus noch viel mehr:

1. Hauptsache Qualität

Daten werden durch PIM-System nicht nur bereitgestellt, sondern mit weiteren Informationen verknüpft und auf Qualität überprüft. Damit eine reibungslose Product Experience erzeugt werden kann, müssen sie vollständig und fehlerfrei sein. Ein Vorschlag von einem Produkt, das aufgrund mangelnder Datenqualität fälschlicherweise angezeigt wird und nicht zu den Bedürfnissen des Users passt, erzeugt genauso Frust, wie fehlende Produktdaten. Ein PIM-System sorgt für die nötige Qualität und arbeitet für die Plausibilitätsprüfung mit Quality Gates, um leere Datenfelder zu identifizieren und die Übermittlung dieser an den Shop zu verhindern.

Die strukturierte Aufnahme und Distribution von Informationen erlaubt es, Marketingtexte mit Produktinformationen anzureichern oder die Infosets für einzelne Produkte oder ganze Produktgruppen individuell auszugeben. Gleiches gilt für eine zielgruppenspezifische Anpassung von Content und eine effektive Individualisierung der Informationsausgabe.

2. Ansprechendes Produkterlebnis

Die Ausspielung von qualitativ hochwertigen Daten führt letztendlich zu einer einheitlichen Customer Journey mit PXM. Sie adressiert die Emotionen der Kunden, weckt Vertrauen und kreiert eine Wohlfühl-Atmosphäre. Dazu gehören ein einheitliches Look&Feel sowie die individualisierte, reduzierte Ansicht.

Branchenriesen wie IKEA oder Mr. Spex haben sich PXM längst zunutze gemacht und arbeiten mit Technologien wie 3D-Rendering, 360°-Ansichten, Virtual-Reality-Brillen oder Augmented Reality. Der Kunde hat dank dieser Maßnahmen auf seiner Customer Journey das Gefühl, Wertschätzung und echte Zuwendung zu erfahren und sich in zuverlässige Hände zu begeben.

3. Lokalisierung für höheren Komfort

Mit Lokalisierung stehen den Kunden wesentlich mehr Vorteile zur Verfügung. Das bedeutet zum Beispiel, dass Produkte mit regionalem Bezug ausgespielt werden, wenn sie sich im Ausland befinden, oder ein Hinweis auf Details wie landestypische Kennzeichnungspflichten erfolgt.

Mit einem PIM lassen sich Produkte an den jeweiligen Markt anpassen und Verkaufspotenziale optimal ausschöpfen. Auch Workflows können so auf regionale Gegebenheiten zugeschnitten werden.

4. Optimale Integrierbarkeit

Um alle Produktinformationen zentral verwalten und gezielt ausspielen zu können, müssen Daten aus verschiedenen Systemen kombiniert und an den Shop übertragen werden, wie zum Beispiel Preise und Lagerbestände aus dem ERP und der Warenwirtschaft. Ein gutes PIM stellt Schnittstellen für eine problemlose Anbindung aller Systeme bereit.


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