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Die Auswirkungen der Corona-Pandemie treffen auch Handelsunternehmen mit Filialnetz: Sie müssen ihre Läden zeitweise schließen, Abstands- und Hygieneregeln schrecken die Kunden ab und lassen sie verstärkt auf Online-Angebote ausweichen. Die Folgen: Umsatzeinbußen und hohe Bestände vor Ort, die Retailer zu teilweise ruinösen Rabattangeboten veranlassen.
Doch es gibt eine Alternative, um die Ware aus den Lägern der Filialen dennoch mit Gewinn abzuverkaufen: Ship-from-Store. Einzige Voraussetzung dafür ist ein Omni-Channel Order Management System (OMS) wie aroma® von Arvato Systems, das beide Verkaufskanäle – den stationären und den Online-Handel – verbindet.
Alles muss raus – die Frage ist nur, zu welchem Preis
Das Warensortiment in den Läden wechselt regelmäßig. Doch was tun, wenn das Warenlager bereits überquillt? Auf Neuware zu verzichten, ist keine Option. Viele Filial- und Kaufhaus-Manager senken darum radikal die Preise. Allerdings lassen diese Preisnachlässe die Margen weiter schmelzen. Trotzdem bleibt der große Run in die Läden vielfach aus. Gleichzeitig ist ein weiterhin hohes Online-Bestellvolumen zu verzeichnen, das aber die Verluste im Filialgeschäft nicht kompensieren kann und die Händler vor neue Herausforderungen stellt: Durch die Vervielfachung der Online-Bestellungen stoßen die Abwicklungs-Systeme im E-Commerce teilweise an ihre Grenzen. Relevante Backlogs im Online-Bereich sind die Folge: man liefert Aufträge nicht zeitgerecht aus, die Bearbeitung von Retouren und Reklamationen verzögert sich.
aroma®: Mit Ship-from-Store Kundenservice und Margen verbessern
Für Händler, die ein performantes OMS wie aroma® einsetzen, bietet sich ein Ausweg: Online-Kunden erhalten ihre Bestellung aus der nächstgelegenen Filiale. Der Händler muss die Ware nicht zu Dumpingpreisen verramschen, der Kunde hingegen profitiert von schnellen Lieferzeiten. Hierfür fließen im zentralen OMS alle relevanten Informationen kanalübergreifend zusammen. aroma® optimiert für jeden bestellten Artikel den Auslieferungsweg nach diversen Kriterien, etwa den Transportkosten oder der Priorität einer Bestellung. So wird vollkommen automatisiert eine möglichst gute Balance zwischen Kundenservice, Kapazität und Wirtschaftlichkeit hergestellt.
Dem Kunden mehr Service und Komfort bieten
Ein Blick in das System genügt und die Mitarbeiter – vor Ort in der Filiale, im Call-Center, in der Finanzabteilung oder der Logistik – können sofort Auskunft geben. Darüber hinaus lassen sich erforderliche Änderungen an Bestellungen sofort durchführen, also z. B. Teilstornierungen, Auslieferung von Ersatzartikeln oder Gutschriften.
Mit aroma® erfüllen Händler zudem die Kundenwünsche nach maximaler Flexibilität, wie zum Beispiel:
- Kunden kaufen online und erhalten das Produkt aus einem Lager oder einer Filiale zugeschickt.
- Kunden kaufen online und holen das Produkt in der Wunsch-Filiale ab und/oder retournieren es dort.
- Kunden kaufen online und lassen sich retournierte Produkte in einer Filiale auszahlen.
Die vielen Talente von aroma®
Die große Stärke von aroma® besteht in der integrierten Geschäftslogik, um Aufträge effizient abzuarbeiten. Das OMS bündelt zentral sämtliche geforderten Informationen aus allen verfügbaren Quellen – online, offline und mobil. Doch damit nicht genug: Auch in der Kommunikation zum Kunden hin kann jeder Touchpoint bedient werden, was so einen guten Service in allen Kanälen ermöglicht – im Customer Care, den Filialen, bei Lieferanten und durch Administratoren. Dank der integrierten Lösung verfügen Mitarbeiter sowohl in den Ladengeschäften als auch in den Online-Service-Centern über alle relevanten Daten, um einen gleichermaßen exzellenten Service leisten zu können und dem Kunden gegenüber koordiniert aufzutreten. Da man in der Filiale jedoch in der Regel andere Kundeninformationen benötigt als im Service-Center, kann man zwischen zwei verschiedenen Darstellungsweisen wählen und unkompliziert von einer zur anderen Ansicht wechseln. Gemein ist: Sie geben in Echtzeit einen stets aktuellen Überblick über alle Aufträge und alle relevanten auftragsbezogenen Informationen: Lieferorte, Bestände (Markt, Lager, Lieferanten), Artikel, Preise, Promotionen, Kunden, Status eines Auftrages / Retoure.
Nicht zu vergessen: aroma®
- lässt sich an Kassen anbinden.
- steuert und optimiert den gesamten Auftragsfluss inkl. Retourenprozess, Auftragssplittung und Lagerverwaltung.
- lässt sich mit einem leistungsstarkem E-Mail-Verwaltungssystem verknüpfen.
- ist mehrmandantenfähig und lässt sich standardmäßig in 15 Sprachen und verschiedenen Währungen einsetzen. Bei Bedarf lassen sich weitere Sprachen leicht ergänzen.
Sicherheit als oberste Prämisse
aroma® verfügt über eine ERP-Integrationsschicht, über die die gesamte Kommunikation zum ERP läuft. Ein effektives Identitäts- und Betrugsmanagement dient der Betrugsabwehr im Finanzbereich. Dazu gehört es, Benutzer intelligent zu authentifizieren, betrügerischer Angriffe verlässlich zu erkennen bzw. vorherzusagen sowie die Fraud-Prävention.
Mit Dropshippern Lagerhaltungskosten senken
Auch außerhalb von Corona-Zeiten müssen Händler ihre Lagerkosten so gering wie möglich halten. Bei großen und sperrigen Artikel, saisonalen Produkten oder absatzschwachen Waren greifen sie daher gern auf sogenannte Dropshipper – Streckenlieferanten – zurück: Der Hersteller eines bestellten Produkts liefert es als Dropshipper direkt an den Kunden aus. Das Marketing, die kaufmännische Abwicklung und die Kundenbetreuung obliegen weiterhin dem Retailer. aroma® umfasst deshalb ein Dropshipper-Modul, um auch diese Geschäftsproesse effizient zu steuern und alle Informationen sowohl für die Service-Center-Mitarbeiter als auch alle anderen Beteiligten zur Verfügung zu stellen.
Automatisierung lässt Kosten sinken
Neben der Kernfunktion, die Auslieferung von Aufträgen nach verschiedenen Kriterien zu optimieren und dafür z. B. zu splitten, verfügt aroma® über weitere Module, die die Arbeit des Händlers erleichtern. Dazu gehören ein Customer Care-Modul, ein Modul für die Filialen, ein Modul für Lieferanten, eine Preis- und Promotionen-Engine sowie eine Workflow Engine. Omni-Channel-Prozesse sind nur dann wirtschaftlich, wenn sie hoch automatisiert sind. Genau diese Automatisierung erfolgt über ein spezialisiertes Omni-Channel OMS.
Fazit: Win-Win-Situation für Händler und Kunden
Der Einsatz eines OMS verbessert die Serviceleistung über alle Verkaufskanäle hinweg. Es verkürzt die Lieferzeiten, ermöglicht eine flexible Abwicklung des Verkaufsprozesses und erteilt stets aktuelle Auskünfte – während Retailer ihre Margen verbessern. Mit automatisierten Prozessen und optimierten Warenbeständen sparen sie Kosten und können Kampfpreise wegen überfüllter Läger vermeiden.
Weitere Informationen gibt es im kostenfreien White Paper „Omni Channel Order Management“ unter www.arvato-systems.de/wp-aroma.
