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Kundenbewertung

Wie steht es um das Trend-Thema Personalisierung in der Content- und Produktausspielung? Dazu hat Optimizely insgesamt 100 Technologieexperten aus Unternehmen in Nordamerika, Europa, Asien, Afrika sowie in Australien und Neuseeland befragt.

Ziel der Erhebung war es, herauszufinden, welchen Stellenwert das Thema Personalisierung in Unternehmen einnimmt und welche Hindernisse die befragten Technologieexperten bei der Implementation moderner Lösungen in Unternehmen sehen.

Vom Trend zum „Must-have"

Die Ergebnisse zeigen: Personalisierung in der Content- und Produktausspielung ist in den Unternehmen längst nicht mehr nur ein Trend. Alle befragten Technologieexperten erklären sie vielmehr zu einem „Muss". Gerade in der Kundenkommunikation kommt ihr eine entscheidende Bedeutung zu. Entsprechend stimmten 79 % der Befragten der Frage, ob personalisierte Contentausspielung für Kunden wichtig ist, zu. Etwas mehr als ein Fünftel sehen in der Personalisierung der Contentausspielung für Kunden sogar eine Notwendigkeit, ohne die Unternehmen heute nicht mehr auskommen können. 22 % stimmten hier voll zu.

Und auch auf Unternehmensebene bestätigt sich diese Entwicklung. Mit einem einstimmigen Ergebnis gaben alle 100 Befragten an, dass Personalisierung in Unternehmensentscheidungen grundsätzlich priorisiert wird. 21 % glauben, dass diese Priorität zwar nur gering ausgeprägt ist, 69 % schreiben ihr aber schon eine mittlere Gewichtung auf Unternehmensebene zu, während 10 % sogar eine hohe Priorität mit Personalisierung verbinden.

Personalisierung lohnt sich

Für 56 % der Befragten ist Personalisierung vor allem für eine höhere Kundenzufriedenheit verantwortlich. 30 % verzeichnen auf Grund von Personalisierung einen deutlichen Zuwachs an Kundenbewertungen und Feedback, 10 % sehen einen Anstieg bei positiven Empfehlungen und vier Prozent schreiben Personalisierung ein Umsatzwachstum zu.

Technische Herausforderungen

Dem enormen Potenzial, das Personalisierung bietet, stehen aus der Sicht der Technologieexperten technische Herausforderungen gegenüber. So sehen neun von zehn Befragten (91 %) in der technischen Infrastruktur von Unternehmen noch einen „begrenzenden Faktor für die Personalisierungsleistung". Außerdem nutzen Unternehmen moderne Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nach wie vor nicht in vollem Umfang.  Lediglich ein Drittel greift zum Beispiel auf die Automatisierung personalisierter Empfehlungen - etwa auf der eigenen Website - entweder gar nicht oder nur „in geringem Umfang" zurück. Zwar setzen demgegenüber 64 % „überwiegend" Automatisierung ein, aber auch diese Unternehmen verzeichnen keine vollständige Adaption.

Minderwertige Datenbasis

Das größte Hindernis für erfolgreiche Personalisierungsprojekte sehen die Technologieexperten im limitierten Zugang zu verwertbaren, zuverlässigen Daten. Für mehr als die Hälfte (58 %) ist dafür die unzureichende Datenqualität verantwortlich. 57 % bemängeln einen nicht ausreichend guten Datenzugriff und 54 % sehen in der minderwertigen IT-Infrastruktur ein großes Hindernis, während 41 % Lücken bei personellen Ressourcen und Kompetenzen verantwortlich machen. Dass sich geringe Datenqualität und -aktualität negativ auf die Unternehmensperformance auswirkt, die nicht in der Lage ist, Personalisierungsprojekte voranzubringen, darin waren sich alle Befragten einig. 77 % sehen hier eine teilweise, 17 % eine mäßige und 6 % eine starke Auswirkung.
 
www.optimizely.com/de

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