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Kundenbindung

Viele große Marktplätze im Internet, aber auch kleinere Anbieter konnten während der Corona-Pandemie die Umsätze steigern. Denn durch die Shopping-Einschränkungen verlagerte sich der Konsum auf den Onlinehandel. Doch wie geht es nach der Krise weiter?

Dass die Verkaufszahlen im Netz auf so hohem Niveau bleiben, ist nicht zu erwarten. Um den Erfolg nachhaltig zu sichern, sollten die Händler Kunden binden und neue Interessenten hinzugewinnen. Um eine optimale Customer Journey für jeden einzelnen anzubieten, sind personalisierte Angebote und Inhalte ein Muss. Ein geeignetes Tool dafür ist zum Beispiel SAP Commerce.

Viele Kunden haben sehr gute Erfahrungen mit dem Online-Kauf im Laufe der Covid-19 Pandemie gemacht, obwohl es Bedenken gab. Denn trotz der hohen Nachfrage konnten Lieferzeiten sowie Qualitäts- und Serviceversprechen in der Regel eingehalten werden. In der Zeit nach der Krise gilt es, die neu gewonnenen Kunden dauerhaft zu binden. Am besten funktioniert das mit Inhalten, die optimal auf die individuellen Interessen und Konsumpräferenzen abgestimmt sind. Ein weitgehend unabhängiges Management der selbst generierten Daten kann hier von großem Vorteil sein.


Durch individuelle Angebote Customer Journey optimieren

Dass sich die Personalisierung der Customer Journey nachweislich auf Conversion und Umsätze auswirkt, haben die meisten Online-Anbieter verstanden. Große Unterschiede bestehen aber in der Tiefe der Differenzierung der individuellen Ansprache. Auf einigen Seiten bekommt ein Nutzer, der sich etwa für Kameras interessiert hat, auch nach dem Kauf immer wieder Kamera-Angebote. Realistisch gesehen, wird er sich aber vermutlich nicht gleich das nächste Modell anschaffen. Andere fluten ihre Kunden nach dem Kauf mit Zubehör-Offerten, über die sich einige Nutzer freuen, die andere aber eher lästig finden. Diese wären vielleicht mit maßgeschneiderten Service-Angeboten einfacher zu begeistern. Auch die Präferenzen bei der Aufnahme von Informationen können sich erheblich unterscheiden. Die einen bevorzugen Texte, andere schauen sich lieber Video-Clips an oder empfinden grafische Darstellungen als besonders anschaulich.

Idealerweise bietet eine leistungsfähige E-Commerce Lösung nicht nur die Möglichkeit einer statischen Segmentierung, sondern lässt sich so programmieren, dass Inhalte und Angebote kontextgesteuert, dynamisch und in Echtzeit an das aktuelle Nutzerverhalten angepasst werden. Hat ein Kunde zum Beispiel eine Sonnenbrille und ein Handtuch gekauft, ist er vermutlich offen für Informationen zum Thema Sonnenschutz. Hat er die Sonnenbrille geordert und interessiert sich ansonsten für elegante Mode, ist das Thema wahrscheinlich weniger interessant. Die Echtzeit-Kombination von Segmenten und Kategorien unterstützt Anbieter effektiv dabei, ihren Nutzern die passenden Angebote zum optimalen Zeitpunkt zu machen.


Für Kundengruppen und einzelne Nutzer immer die passende Aktion generieren

Mit der so genannten Promotion Engine bietet SAP Commerce darüber hinaus die Option, auch Aktionen, aktuelle Angebote und Rabatte individuell zu gestalten. Kauft etwa ein Kunde zum Warenwert X Produkte aus einer bestimmten Kategorie, erhält er Sonderrabatte oder maßgeschneiderte Aktionsangebote. So lassen sich nicht nur für Kundengruppen, sondern letztendlich für jeden einzelnen Nutzer passende Aktionen generieren.

Sämtliche Kategorisierungen und Segmentierungen können in SAP Commerce an die Anforderungen des einzelnen Onlineshops angepasst werden. Erfahrene Implementierungspartner, wie zum Beispiel die Hamburger Medienwerft, leisten dabei nicht nur technische Unterstützung, sondern verfügen auch über die Expertise, die Kundenansprache effektiv zu optimieren.


Breites Spektrum an Support-Angeboten sorgt für Differenzierung

Auch im Bereich Kundenkontakt lohnt sich die sorgfältige Differenzierung. Während einige Nutzer Spaß daran haben, ihre Lieblingsprodukte selbst aufzustöbern und möglichst viel persönlich zu managen, wünschen sich andere sehr viel mehr Unterstützung – vom Chat-Bot über Live-Chats bis zu Video-Chats bei hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Angeboten. Eine E-Commerce Lösung sollte diese Vorlieben erkennen und ein breites Spektrum an Support-Leistungen bereitstellen können. Dazu gehören natürlich auch differenzierte und personalisierte Suchmechaniken, die jeden Nutzer optimal durch das Angebot leiten.


Ein System vermeidet inkonsistente Informationen

Viele E-Commerce Systeme greifen auf externe Content Management (CMS) und Produktinformationsmanagement (PIM) Systeme zu. Das kann zu inkonsistenten Informationen oder Übertragungsproblemen führen. In SAP Commerce sind all diese Funktionalitäten integriert. Alle Inhalte und Informationen stehen jederzeit topaktuell zur Verfügung. Auf diese Weise lassen sich Aktualität, Konsistenz und reibungslose Funktionalität sicherstellen.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, empfiehlt es sich für Online-Anbieter, auch das Nutzer-Tracking in der eigenen Hand zu behalten. Der Vorteil für das Nutzer-Erlebnis besteht darin, dass sich die Zustimmung zu zahllosen Cookies externer Dienstleister erübrigt. Für die Anbieter selbst ist das eigene Tracking deshalb so attraktiv, weil erstens eine einzige Aktion auf ihrer Seite genügt, um das Nutzerverhalten konsistent zu beobachten und auszuwerten. Zweitens bleiben ihre Daten in ihrer Hand und werden nicht von Drittanbietern weitervermarktet. Und drittens stehen ihnen sämtliche Funktionen und Informationen jederzeit zur Verfügung. Läuft ihr Shop, laufen auch alle Tracking- und Support-Instrumente. Ausfallzeiten durch Probleme von außen gehören der Vergangenheit an.  


SAP-Programme sind nicht nur für IT-Profis

Trotz aller Vorteile, die die SAP E-Commerce Lösung bietet, bestehen in vielen Unternehmen Vorbehalte. Häufig liegt das daran, dass die internen Anwender glauben, SAP-Programme seien nur für IT-Profis geeignet. Und tatsächlich verlangt zum Beispiel die Bedienung des SAP ERP-Systems häufig technisches Hintergrundwissen. Bei SAP Commerce ist das aber ganz anders. Diese Applikation wurde unabhängig speziell für das E-Commerce Management entwickelt und erst 2014 in die SAP Suite integriert. Deshalb ist sie optimal an die Anforderungen von E-Commerce Spezialisten angepasst und für diese sehr schnell und intuitiv zu verstehen und zu benutzen. Das funktioniert sowohl im Zusammenspiel mit anderen SAP-Produkten als auch mit nahezu jeder anderen Unternehmenssoftware.

Fazit:

Die Individualisierung des Nutzer-Erlebnisses ist im E-Commerce längst zum erfolgsentscheidenden Faktor geworden. Die E-Commerce Lösung von SAP vereint alle dazu benötigten Funktionen, vom Content und Information Management über das Tracking bis zur Auswertung der gewonnenen Daten und der Ausspielung individueller Angebote. Zu diesem Zweck bietet sie besonders ausgefeilte Optionen an. Online-Händler, die ihr Business zukunftssicher aufstellen möchten, sind gut beraten, SAP Commerce zumindest in die engere Wahl zu nehmen und im Gespräch mit entsprechend qualifizierten und erfahrenen Experten wie der Hamburger Medienwerft zu klären, ob diese Lösung zu ihren Anforderungen passt. 

Michael Feige, Lead Solution Engineer
Michael Feige
Lead Solution Engineer, Medienwerft
Michael Feige hat über 10 Jahre Erfahrung in der Planung, Implementation und Analyse komplexer Software und dazugehöriger Systeme. Schon seit 2013 arbeitet er an SAP Commerce-Projekten (damals noch Hybris) und ist inzwischen als Lead Solution Engineer bei der Medienwerft hauptverantwortlich für technologische Ausrichtung, Qualität und Innovation in SAP Commerce Projekten.

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