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Smartphone mit Chatbot Kommunikation

In technischer Hinsicht hat sich in den letzten Jahren eine rasante Weiterentwicklung der Chatbot Technologie vollzogen. Gegenwärtig revolutionieren einfach zu bedienende, KI-gestützte Chatbot Plattformen die Art und Weise, wie Bots erstellt werden.

So sind mittlerweile auch Menschen ohne jegliche Programmierkenntnisse in der Lage einen Chatbot zu entwickeln. Neben dem Fokus auf die technische Weiterentwicklung, sollte allerdings der menschliche Aspekt beim Bau von Chatbots nicht vergessen werden. Wie sorgt man dafür, dass Chatbots möglichst natürlich das Gespräch mit Verbrauchern angehen und welche Regeln gilt es beim Schreiben der Dialoge für Chatbots zu beachten? Wie erstellt man einen menschlichen Chatbot?

Ein menschlicher Chatbot ist in erster Linie nutzerfreundlich

Untersuchungen der Forscherinnen Christine Liebrecht und Charlotte van Hooijdonk haben gezeigt, dass Chatbots als menschlicher wahrgenommen werden, wenn diese sich informell ausdrücken, Verbraucher persönlich ansprechen, z.B. mit Namen anreden, sowie einladend kommunizieren. So kann der Chatbot im Gespräch mit einem Verbraucher beispielsweise um Rückmeldung bitten. Dies schafft ein Gefühl des gegenseitigen Verständnisses.[1]

Neben den genannten drei Elementen des Sprachgebrauchs, bildet jedoch vor allem die Benutzerfreundlichkeit einen Chatbots die Basis für Erfolg. Denn menschliche Chatbots sind in erster Linie benutzerfreundlich. In der Kommunikation von Mensch zu Mensch ist es selbstverständlich, dass man einander versteht. Im Umgang mit Chatbots sind die Erwartungen nicht anders. Deshalb sorgen Chatbots, die Fragen nicht verstehen oder den Verbraucher in eine Sackgasse führen, auch für solch große Irritation.

Auch Chatbots sollten sich an Kommunikationsregeln halten

In der Kommunikation von Mensch zu Mensch gelten ungeschriebene Kommunikationsregeln, die sich sich über Tausende von Jahren entwickelt haben. Der britische Sprachphilosoph Paul Grice hat diese Regeln in seinem Kooperationsprinzip[2] und den Konversationsmaximen [3] beschrieben. Eines der vier Maxime betrifft zum Beispiel die Menge an Information die in einem Gespräch kommuniziert wird. Demnach werden wichtige Dinge nicht ausgelassen, aber es sollte auch nicht mehr als nötig gesagt werden. Die Regeln sind so tief verankert, dass Menschen sich im Normalfall automatisch daran halten und dies auch von ihrem Gesprächspartner erwarten.

Bild: Defintion des Dialogs zwischen Chatbot und Kunde (Quelle OBI4wan).

Bei Chatbots ist dies leider nicht immer der Fall, schlecht designed, gibt er zum Beispiel viel zu lange Antworten. Möchten man beispielsweise im Kontext einer Retoursendung wissen, ob die Originalverpackung verwendet werden muss, sollte die Antwort nur diesen Punkt betreffen. Es wurde schließlich nicht nach den generellen Rückgabebedingungen gefragt.

Beim Schreiben von Chatbot Dialogen, sollte man also nicht nur auf den richtigen Tonfall, sondern auch auf die geltenden zwischenmenschlichen Kommunikationsregeln achten. Es gilt zwischen Stil und Inhalt zu unterscheiden. Beim Inhalt geht es darum, was man sagt, und beim Stil geht es darum, wie man es sagt. Die Person innerhalb eines Unternehmens, die die Chatbot Dialoge erstellt, sollte mit beidem vertraut sein.

5 Tipps zum Schreiben von Chatbot Dialogen

Hat man sich mit den menschlichen Kommunikationsregeln, sowie den drei genannten Elementen des Sprachgebrauchs (informeller Ton, persönliche Ansprache, einladende Rhetorik) vertraut gemacht, kann es mit dem Schreiben der Chatbot Dialoge losgehen. Aus jahrelanger Erfahrung mit Chatbot Projekten bei OBI4wan und der Zusammenarbeit mit Experten aus dem Bereich Conversational Design habe ich folgende Tipps zum Schreiben von Chatbot Dialogen zusammengestellt:

  1. Nehmen Sie den Konsumenten an die Hand
    Während eines Chats ist es wichtig, dass der Chatbot seinen menschlichen Gesprächspartner durch den gesamten Prozess führt und dazu ermutigt, das Gespräch fortzusetzen, bis ihm vollends geholfen ist. Hierbei hilft es, jede „Chatbot-Runde” mit einer Frage zu beenden.
     
  2. Schreiben Sie „Ein-Atemzug"-Bot-Antworten
    Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbot Antworten nicht zu lang sind. Eine gute Faustregel ist, Ihre Chatbot Unterhaltungen dem 'Ein-Atemzug-Test' zu unterziehen. Lesen Sie Ihre Chatbot-Antwort hierbei laut vor und kontrollieren, ob diese in einen Atemzug passt. Dann ist sie nämlich perfekt für die Verwendung in Ihrem Bot. Mussten Sie zusätzliche Atemzüge machen? Dann teilen Sie Ihre Antwort in mehrere Textblasen auf. 
     
  3. Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit
    Eine Chatbot Persönlichkeit hilft beim Erstellen der Dialoge dabei,  einen einheitlichen Tonfall und eine einheitliche Markenidentität zu bewahren. Außerdem sorgen Sie mit der richtigen Persönlichkeit für mehr Begeisterung beim Kunden.
     
  4. Personalisieren Sie Ihre Chatbot Antworten
    Auch die Personalisierung ist ein interessanter Faktor. So können Sie verschiedene Benutzergruppen unterschiedlich ansprechen und Ihre Antworten anpassen, je nachdem, mit wem der Chatbot spricht. Denken Sie zum Beispiel an wiederkehrende versus neue Besucher, Kunden versus Interessenten oder junge versus ältere Konsumenten.
     
  5. A/B-testen Sie Ihre Dialoge
    Eventuell zweifeln Sie in einigen Fällen daran, was am besten funktioniert. Stellen Sie sich zum Beispiel einen Kunden vor, der eine sehr lange Frage stellt, die der Chatbot nicht verstehen kann. Ist es besser, den Kunden sofort an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten, oder sollte der Chatbot sagen: „Es tut mir leid, aber Ihre Frage ist ein bisschen zu lang für mich. Können Sie sie kürzen, damit ich Ihnen weiterhelfen kann?” Um herauszufinden, was bei Ihren Kunden besser funktioniert, können Sie einfach beide Szenarien testen.

[1]https://www.researchgate.net/publication/338671845_Creating_Humanlike_Chatbots_What_Chatbot_Developers_Could_Learn_from_Webcare_Employees_in_Adopting_a_Conversational_Human_Voice

[2] https://de.wikipedia.org/wiki/Kooperationsprinzip_(Sprache)

[3] https://de.wikipedia.org/wiki/Konversationsmaximen

Alexander de Ruiter, Mitgründer und CEO
Alexander de Ruiter
Mitgründer und CEO, OBI4wan GmbH
Alexander de Ruiter ist Chief Executive Officer von OBI4wan und verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice. Er begann seine Karriere in den USA und hat einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften. De Ruiter begeistert sich dafür, Unternehmen zu helfen, ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben: "Ich unterstütze Unternehmen gerne dabei, Ihre Prozesse mit Hilfe von innovativen Technologien zu verbessern." Bei OBI4wan konzentriert er sich nun auf das internationale Wachstum und die Implementierung von KI in allen Produktlösungen.
In seiner (wenigen) Freizeit dreht sich alles um die Pferdestärke (sowohl in Tieren als auch britischen Autos). Darüber hinaus ist er COPC (International verwendetes Operations Management System zur Abwicklung von Kundenkontakten) und WCSO (Worldwide Organization for Customer Care) zertifiziert.

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