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Chatbot

Was ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens? Viele denken hier richtigerweise zuerst an das Produkt und das Brand Image. Doch auch der Kundenservice prägt die Reputation maßgeblich mit. 

Die Kundenservice-Abteilung nimmt in jedem kundenorientierten Unternehmen eine zentrale Rolle ein und trägt eine große Verantwortung bezüglich der Schaffung zufriedener und loyaler Kunden. In einer digitalisierten Welt, wo Konsumenten so schnell wie möglich und über ihren bevorzugten Kanal den bestmöglichen Service erwarten, ist dies insbesondere angesichts des kontinuierlich zunehmenden Nachrichtenvolumens eine waschechte Herausforderung. Folglich werden moderne Kundenservice-Mitarbeiter mit stets neuen Aufgaben oder Prozessen konfrontiert, die sie adaptieren müssen, um dem wachsenden Arbeitsdruck standzuhalten. Dennoch werden Kundenservice-Mitarbeiter häufig übersehen, wenn es darum geht, Lösungen für die Herausforderungen eines nachhaltigen Kundenerlebnisses zu finden. Und genau hier können nutzerfreundliche Chatbot-Plattformen dafür sorgen, dass die Service-Mitarbeiter bei der Lösungsfindung einbezogen werden. 

Fachwissen statt Programmierung

Wenn es darum geht neue Kundenerfahrungen zu kreieren oder Prozesse zu automatisieren, beschäftigen sich in der Praxis vor allem die IT oder andere Abteilungen mit der Lösungsfindung. Das Fachwissen und die Expertise, wie mit Kunden richtig kommuniziert wird, ist allerdings in der Kundenservice-Abteilung zu finden. Lange Zeit war die Entwicklung von Chatbots für Menschen ohne technischen Hintergrund und Programmierkenntnisse zu kompliziert. Neue Chatbot-Plattformen haben das Potenzial diese Lücke zu schließen. Durch die Evolution von innovativen Chatbot-Plattformen ist es mittlerweile möglich, einen Chatbot ohne spezifische Programmierkenntnisse zu entwickeln. Die benutzerfreundlichen Interfaces ermöglichen es, innerhalb weniger Tage einen Chatbot zu bauen und sogar zu implementieren.

War zum Jahresanfang eine Verschiebung von der Entwicklung und Verwaltung von Chatbots durch externe Parteien hin zu Unternehmen, die die Technologie unter ihre eigenen Fittiche nehmen, spürbar, ist die Zeit für den nächsten Schritt reif: Mitarbeiter, die Seite an Seite mit den Bots arbeiten, werden für die Entwicklung der Bots selbst verantwortlich.

AI macht komplexe Entwicklungsprozesse einfach

Kundenservice-Mitarbeiter streben danach, auf eine sinnvolle Art mit den Kunden umzugehen. Sie kennen die Produkte, Dienstleistungen und Kunden wie ihre Hosentasche und wenden diese wertvolle Expertise täglich an. Sie wissen genau, wann Empathie gefragt ist, wie sie ein Gespräch führen müssen und wie sie die Fragen der Kunden am besten beantworten können. Das macht sie zu den idealen Kandidaten für die Entwicklung eines Chatbots. Mit Hilfe einer leicht verständlichen Plattform, werden Mitarbeiter in die Lage versetzt, selbst Lösungen zu automatisieren. Normalerweise werden Chatbots auf Basis von Entscheidungsbäumen oder Flowcharts mit „Ja” und „Nein”-Antworten entwickelt. Dadurch empfinden Menschen ohne technisches Know-How die Entwicklung von Dialogen als sehr umständlich.

OBI4wan

Bild 1: Normalerweise werden Chatbots auf Basis von Entscheidungsbäumen oder Flowcharts mit „Ja” und „Nein”-Antworten entwickelt. (Quelle OBI4wan)

Kundenservice-Mitarbeiter werden bereits für das Onboarding und Training von neuen Mitarbeitern eingesetzt. Was wäre, wenn die gleichen Methoden auch zur Entwicklung von Chatbots genutzt werden könnte? Der Trick besteht darin, etwas sehr Komplexes in etwas Einfaches umzuwandeln. Für einen Kundenservice-Mitarbeiter sollte der Entwicklungsprozess eines Chatbots im Grunde das gleiche sein wie die Schulung eines Kollegen, in der sie erklären, wie man ein Kundengespräch führt.

OBI4wan

Bild 2: In diesem Beispiel werden zwei Fragen abgebildet, die häufig an ein Restaurant gestellt werden. (Quelle OBI4wan)

Im obigen Beispiel werden zwei Fragen abgebildet, die häufig an ein Restaurant gestellt werden und einen Chatbot-Dialog, der dafür entwickelt wurde, um diese Art von Fragen zu beantworten. Nach einer Begrüßung fragt der Chatbot, wie er helfen kann. Im ersten Dialog möchte jemand einen Tisch reservieren, und im zweiten Dialog, fragt jemand nach der genauen Adresse. Der Kundenservice-Mitarbeiter, der in der Vergangenheit bereits viele solcher Gespräche geführt hat, weiß genau, in welche Richtung dieses Gespräch geht, und welche Informationen er erfragen und geben muss, um dem Kunden optimal und schnell zu helfen. Alles was er zu tun hat, ist die Fragen und Antworten auf die Art und Weise einzutragen, wie er sich selbst gegenüber dem Kunden in einer echten Gesprächssituation verhalten würde. Der Rest wird von der konversationellen AI-Plattform erledigt. Diese versteht die Semantik der Konversation und beschränkt sich demnach nicht auf das Thema, sondern kann dynamisch auf die gestellten Fragen antworten.

Mit Hilfe leistungsstarker AI-gesteuerter Plattformen liegt der Fokus nicht mehr auf Entscheidungsbäumen und Flowcharts. Stattdessen können sich Kundenservice-Mitarbeiter vollständig auf die Entwicklung von Chatbot-Dialogen konzentrieren. 

Alexander de Ruiter, Mitgründer und CEO
Alexander de Ruiter
Mitgründer und CEO, OBI4wan GmbH
Alexander de Ruiter ist Chief Executive Officer von OBI4wan und verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice. Er begann seine Karriere in den USA und hat einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften. De Ruiter begeistert sich dafür, Unternehmen zu helfen, ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben: "Ich unterstütze Unternehmen gerne dabei, Ihre Prozesse mit Hilfe von innovativen Technologien zu verbessern." Bei OBI4wan konzentriert er sich nun auf das internationale Wachstum und die Implementierung von KI in allen Produktlösungen.
In seiner (wenigen) Freizeit dreht sich alles um die Pferdestärke (sowohl in Tieren als auch britischen Autos). Darüber hinaus ist er COPC (International verwendetes Operations Management System zur Abwicklung von Kundenkontakten) und WCSO (Worldwide Organization for Customer Care) zertifiziert.

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