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Warsteiner, eine der größten deutschen Brauereien, setzt seine Digitalisierungsoffensive fort. Ein neues Add-on für den Außendienst soll die Besuchs- und Routenplanung bei Kunden erleichtern und effizienter gestalten. Das Unternehmen verspricht sich weniger Administration und damit mehr Zeit für die Kunden, geringere Fahrzeiten und niedrigere Reisekosten.
Das Bier mit goldenem Etikett, schwarzer Frakturschrift und Krone kennt fast jeder aus der Werbung oder den Regalen: Warsteiner. Seit 1753 werden in Warstein hochwertige Biere nach Familienrezept gebraut. Seit ihrer Gründung hat sich die einst kleine Lokalbrauerei stetig weiterentwickelt und ist zu einer Getränkegruppe herangewachsen, deren Produkte mittlerweile in mehr als 60 Länder weltweit erhältlich sind. Das Unternehmen ist seit Gründung in Familienhand und wird mittlerweile in der neunten Generation durch die Inhaberin Catharina Cramer geführt. Während vor allem das internationale Geschäft anzieht, geht es am heimischen Markt darum, sich gegen rückläufigen Bierkonsum und ein kompetitives Umfeld zu behaupten. Ein Teil der Strategie ist die Weiterentwicklung des Markenauftritts und der Produktwelt um alkoholfreie und bierähnliche Getränke.
Um auch die Organisation für die Zukunft aufzustellen, entschied sich Warsteiner für die Optimierung seiner Prozesse. Zum einen sollte ein neues Customer-Relationship-Management-System (kurz: CRM) eingeführt werden, zum anderen eine Anwendung, um die Mitarbeitenden im Vertriebsaußendienst bei der intelligenten Besuchs- und Tourenplanung zu unterstützen. „Das innovative Projekt ist Teil unseres Bestrebens, die gesamte Unternehmensgruppe zu digitalisieren und transformieren, um mit einer modernen IT-Infrastruktur einen signifikanten Wertbeitrag zu leisten“, sagt Karsten Rösener, CDO bei der Haus Cramer Gruppe, zu der Warsteiner gehört.
Im Rahmen der konkreten Ausschreibung im Bereich CRM bei Warsteiner wurden zunächst Proof-of-Concept-Projekte verschiedener Anbieter geprüft. Anschließend fiel die Wahl auf Nagarro und das AddOn maiTour. Entscheidende Argumente für die Lösung waren die vergleichsweise einfache Integration in die bestehende SAP Sales Cloud, die große Flexibilität hinsichtlich individueller Kundenanforderungen und bestehende Erfahrungswerte, heißt es. Auch Ritter Sport und fritz-kola setzen auf die Software.
Kundenbesuche priorisieren
Die Kernanforderung bestand vor allem darin, dass sich Außendienstmitarbeitenden auf die wichtigsten Kunden konzentrieren können, um in der Folge angestrebte Wachstumsziele im Vertrieb zu erreichen. Genau für solche Anforderungen ist maiTour gemacht. Die in der SAP Sales Cloud integrierte Lösung eignet sich zur Vertriebssteuerung und berücksichtigt für die Besuchsplanung beispielsweise die kundenindividuelle Klassifizierung, Besuchsfrequenz, Besuchsdauer und Öffnungszeiten. Weitere Parameter können beispielsweise interne Tickets und Aufgaben und geplante Werbeaktionen sein.
Zudem fließen Arbeitszeiten der Außendienstmitarbeitenden, Start- und Endpunkt der jeweiligen Besuchsplanung oder auch bereits geplante Aktivitäten und Reisekosten ein; bei mehrtägigen Touren wird berechnet, ob eine Hotelübernachtung sinnvoll ist. Die wichtigsten Vorteile: Kundenbesuche können leicht priorisiert werden und die Anzahl an Besuchen wird durch deutlich weniger administrativen Aufwand für die Planung, sowie die reduzierten Fahrtkilometer täglich signifikant erhöht. „Insgesamt werden Verkaufsprozesse durch die Lösung digitaler, harmonischer und einfacher“, erklärt Oliver Mosick, Senior Sales Manager bei Nagarro.
Umsetzung in fünf Schritten
Das AddOn wurde erst als Testsystem und dann innerhalb von weniger als sechs Monaten als Produktivsystem bei Warsteiner implementiert und zu Beginn diesen Jahres ausgerollt. Die Umsetzung erfolgte in fünf Schritten: Zu Beginn holte Nagarro beim Kunden relevante Informationen wie den zu erwartenden Datenumfang und den Grad der individuellen Benutzeranpassungen über einen Fragebogen ein. Danach folgten ein Kick-off-Workshop, die Vorbereitung der Dokumentation und die Vergabe von Zugangsdaten. Der nächste Schritt bestand aus der Vorbereitung der Konfiguration in der SAP Business Technology Platform. Aufgaben wie einen Leitfaden bereitzustellen, Metadaten vorzubereiten, eine neue Anwendungsintegration zu erstellen und diese zu testen wurden unter Dienstleister und Kunde aufgeteilt. Anschließend wurde das Setup für die SAP Sales Cloud vorgenommen und das AddOn integriert. Der letzte Teil waren Testings, Trainings und Finetunings in Hinblick auf Kriterien, die zuvor in Workshops festgelegt wurden, sowie Feedback-Meetings.
Wichtiger Teil der Implementierung sind Schulungen des Admin Cockpits, um die Key-User und Administratoren mit der neuen Lösung vertraut zu machen. Die Termine finden nach dem Quality Assurance Deployment kurz vor oder parallel zum Rollout digital innerhalb einer Woche statt. Sie fokussieren sich darauf, individuelle Konfigurationen vorzunehmen und Details zu klären. Da die meisten Teilnehmenden in der Regel schon als Tester im Projektverlauf involviert sind, haben sie eine steile Lernkurve. Wer die Schulung absolviert hat, fungiert anschließend als Multiplikator im Unternehmen, gibt Wissen an End-Nutzer weiter und sorgt somit für die flächendeckende Nutzung.
Erste Effekte seit der Einführung werden bereits sichtbar: Michael Göckede, Leiter Vertriebsinnendienst, von Warsteiner: „Die Software nimmt unseren Außendienstmitarbeitenden die manuelle Tourenplanung ab und gestaltet sie viel einfacher und effizienter. Über die Vorschlagsliste erkennen die Außendienstmitarbeitenden auf einen Blick ihre Prioritäten und können eine optimale Terminauswahl treffen. Durch die automatisierte Tourenplanung ersparen sie sich letztendlich Fahrtzeit und können diese Zeit effektiver in der Outlet-Bearbeitung einsetzen.
In drei Schritten zum Kundentermin
Die Besuchsplanung mit maiTour erfolgt in wenigen Schritten: Zunächst wird ein intelligenter Vorschlag generiert. Dafür übernimmt maiTour die persönlichen Daten wie Start- und Endadresse der Tour, die Arbeitstage und -zeiten, Termine aus dem Kalender der SAP Sales Cloud und wählt automatisch aus, welche Kunden besucht werden sollten. Folgt der Außendienstmitarbeitende den Priorisierungsvorschlägen, wird die Route mit Verkehrsinformationen geo-optimiert. Alternativ kann der Nutzer Kunden oder ganze Kundengruppen in einem bestimmten Radius eigenständig über eine Suchfunktion in die Planung aufnehmen.
Da die Lösung dynamisch ist, kann die Routenplanung immer wieder flexibel nach wechselnden Kriterien neu berechnet werden. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, die Route händisch zu bearbeiten oder anzupassen. Zuletzt wird der optimierte Besuchsplan synchronisiert. Mit einem Klick ist der Mitarbeitende startklar: Alle Besuche werden automatisch in den Sales Cloud Kalender übertragen. Bei Bedarf kann der Nutzer Planungszeiträume und Übernachtungen individuell anpassen. Oliver Mosick von Nagarro: „maiTour ist dann ein unverzichtbares Werkzeug, wenn es um Priorisierungen im Vertriebsalltag geht. Es braucht nur drei Schritte und weniger als fünf Minuten, um Kundenbesuche zu gestalten, dafür haben Mitarbeitende mehr Zeit vor Ort mit ihren Kunden.“
Vertrieb frühzeitig an Planungen beteiligen
Eine Herausforderung im Projektverlauf war, die richtigen Parameter für die Priorisierung der Termine zu finden. Auch hier war es für den Projekterfolg bei Warsteiner entscheidend, den Vertrieb frühzeitig an den Planungen zu beteiligen. In Zukunft soll ein weiteres Feature für den Außendienst aktiviert werden, der SAP Perfect Store. Die Lösung hilft Vertrieblern dabei, Ladenbesuche strukturiert zu planen. Sie zeigt ihnen genau an, wann sie welches Produkt an welchem Point of Sale anbieten müssen, um Kundenerwartungen zu erfüllen. Dargestellt wird dies über eine digitale Karte mit dem individuellen Ladenlayout, die auch auf mobilen Endgeräten verfügbar ist. Zusätzlich informiert die Software den Mitarbeitenden beispielsweise, ob Produkte verfügbar sind oder lagern. So kann dieser vor Ort gezielt Angebote machen und beratend zur Seite stehen. Durch Perfect Store sind Marken präsenter am Markt, maximieren ihre Verkaufschancen und verbessern das Einkaufserlebnis von Kunden.
(lb/Nagarro)
