Thought Leadership
Auf eine gute Customer Experience sollte heute kein Unternehmen mehr verzichten, jedoch vernachlässigen sie dabei häufig die Employee Experience. Eine Total-Experience-Strategie verbindet beide Bereiche miteinander und sorgt so für mehr Zufriedenheit und höhere Umsätze – ein Win-win auf allen Seiten.
Die Vorteile einer reibungslosen, überzeugenden Customer Experience (CX) sind mittlerweile jedem Unternehmen gemeinhin bekannt. In einem aktuellen Bericht betont Forrester Research, dass Unternehmen ihren Wettbewerbern in Sachen Umsatz um einiges voraus sind, wenn sie der CX eine hohe Priorität beimessen. Gleichzeitig hat sie einen Einfluss darauf, ob Kunden einem Anbieter treu bleiben oder nicht.
Employee Experience und Customer Experience
Auch wenn sie eine wichtige Rolle spielt, so ist die CX nur die eine Seite der Medaille. Die andere Seite repräsentiert die Employee Experience (EX). Eine gute EX fördert sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Mitarbeiterbindung und wirkt sich so direkt auf die CX aus. Dass zufriedene Mitarbeiter die CX verbessern, scheint mittlerweile auch in der Führungsebene vieler Unternehmen angekommen zu sein. Manager messen diesem Thema laut einer aktuellen Umfrage immer mehr Bedeutung bei: 72 Prozent der Befragten sagen, dass sie diesen Bereich heute höher priorisieren als noch vor der Pandemie.
Um ein nachhaltiges Unternehmenswachstum zu fördern, müssen Unternehmen eine einheitliche, nahtlos ineinandergreifende Erfahrung schaffen. Dies gelingt nur, wenn sie die EX auf eine gemeinsame Stufe mit der CX stellen. Doch warum und wie lässt sich solch ein einheitlicher, konsistenter Total-Experience-Ansatz am besten verfolgen?
Warum eine ausgewogene Balance zwischen CX und EX so wichtig ist
CX kann die Verkaufszahlen und den Umsatz maßgeblich fördern. Da verwundert es nicht, dass viele Unternehmen nicht nur ihre Aufmerksamkeit, sondern auch ihre Ausgaben auf diesen Bereich konzentrieren. Im Zuge dessen fällt die EX nicht selten unter den Tisch. Jedoch spricht ein wichtiger Grund dafür, dass Unternehmen die CX und die EX stattdessen miteinander verknüpfen sollten.
Sobald sich die Aufmerksamkeit nur einseitig verlagert, entstehen auf technologischer Ebene starre Silos. Nehmen wir eine einfache Produktsuche als Beispiel. Ein Online-Händler stellt Kunden ein reibungslos funktionierendes System zur Verfügung, bei dem sie in den Genuss einer modernen, nahtlosen Erfahrung kommen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit. Auf der anderen Seite bleibt der Händler im Rahmen der internen Produktsuche weiterhin bei veralteten Architekturen und Anwendungen. Zum einen beeinträchtigt das die EX immens.
Eine aktuelle Trend-Studie hat sogar festgestellt, dass sich vier von zehn der Teilnehmenden durch eine überholte IT-Umgebung ausgebrannt fühlen und ihre Produktivität darunter leidet. Zum anderen müsste der Händler zwei voneinander getrennte Systeme pflegen, was natürlich Zeit, Geld und Personal kostet. Daher sollten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit zu gleichen Teilen auf beide Bereiche aufteilen, um dieses Problem zu umgehen.
Total Experience: Aus zwei mach eins
Damit CX und EX eine gleichwertige Behandlung erfahren, sollten Unternehmen über das Konzept der Total Experience – oder zu Deutsch: einer gesamtheitlichen Erfahrung – nachdenken. Gartner definiert diesen Ansatz wie folgt: eine Geschäftsstrategie, die die vier verschiedenen Erfahrungstypen – Employee, Customer, User und Multi Experience – für ein schnelles Unternehmenswachstum zusammenführt. Auf diese Weise schaffen Unternehmen für ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen eine einheitliche und personalisierte digitale (Omnichannel-) Erfahrung, die Loyalität und Wachstum begünstigt.
Wie geht es weiter, nachdem die Total-Experience-Strategie entwickelt wurde und alle notwendigen Mittel zur Implementierung darauf warten, zum Einsatz zu kommen? Die naheliegende Antwort: einfach anfangen. Doch so ohne Weiteres geht das nicht. Damit das Total-Experience-Konzept langfristig seinen Zweck erfüllen kann, müssen Unternehmen die Hintergründe und Grundprinzipien ihrer Strategie intern kommunizieren.
Kommunikation ist essenziell, wenn Unternehmen einen nachhaltigen Wandel in Gang setzen möchten. Im Falle der Total-Experience-Strategie sollte sie idealerweise top-down erfolgen – von der C-Level-Führungsriege, die die Initiative absegnet, bis hin zu den Mitarbeitern, die verstehen müssen, welche Bedeutung dieser Ansatz für die einzelnen Unternehmensbereiche hat. Erst wenn Unternehmen die Ziele, Fortschritte und möglichen Erfolge einer Total-Experience-Strategie effizient kommunizieren, kann das Konzept bei richtiger Umsetzung sein volles Potenzial entfalten.
Fazit: Gewusst warum
Oftmals sind sich Unternehmen gar nicht darüber im Klaren, warum sie CX und EX überhaupt zusammenführen sollten. Das ist einer der Gründe, warum sie einen solchen Ansatz gar nicht erst in Betracht ziehen. Jedoch reicht es manchmal aus, etwas Abstand zu gewinnen und sich genauer anzuschauen, was sich durch eine Veränderung potenziell erreichen lässt und wieso dieser Schritt notwendig ist. Sobald dieses Verständnis vorhanden ist, ist möglicherweise einiges an Überzeugungsarbeit notwendig, um das gesamte Unternehmen ins Boot zu holen.
Kommunikation sollte stets im Zentrum einer neuen Strategie stehen, damit sich auf lange Sicht Erfolge offenbaren können – unabhängig davon, ob es sich dabei um einen Kulturwandel oder ein innerbetriebliche Entwicklungen handelt. Mithilfe einer soliden Total-Experience-Strategie sowie der richtigen kommunikativen Herangehensweise können Unternehmen lästigen System-Silos entgegenwirken, Daten effektiver nutzen und das gewünschte Geschäftswachstum erreichen.
