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40 Prozent der Verbraucher ist es ist egal, ob der Kundenservice von einem Menschen oder Bot übernommen wird, solange ihnen schnell geholfen wird. Besonders bei einfachen Anliegen steigt diese Bereitschaft weiter, so eine HubSpot-Studie. Das liegt sicherlich auch daran, dass Chatbots heute nicht mehr unbeholfene, unverständliche Gesprächsroboter mit wenig hilfreichen Standardantworten sind. 

Sie haben sich zu immer intelligenteren, individuelleren und ausgereifteren Gesprächspartnern gemausert – und sind damit deutlich attraktiver für Unternehmen und Nutzer geworden. Bisher verlangte die Entwicklungsarbeit nach entsprechendem Know-how – sofern eben keine 08/15-Standardlösung eingesetzt werden soll – und lohnte sich daher vor allem für große Unternehmen mit extrem hohem Gesprächsaufkommen.

Nun erleichtern es neue Entwicklungsmöglichkeiten auch IT-Laien, einfach neue Bots per Drag&Drop zu programmieren, und sorgen damit für einen wahren Boom. So profitieren nun auch Start-ups sowie kleine und mittelständische Unternehmen von den automatisierten Helfern. Ob Großunternehmen oder Start-up, die folgenden fünf Schritte gehören in jeden Chatbot-Entwicklungsprozess. 

Die passende Plattform auswählen

Bevor Unternehmen irgendeine technische Entscheidung zu ihrem Chatbot treffen, sollten sie zunächst Aufgaben und Zielgruppen des Bots definieren. Erst dann startet der eigentliche Entwicklungsprozess mit der Wahl der passenden Plattform, mit der sich die Zielgruppe am besten erreichen lässt: Soll der Chatbot über eine Webseite oder über eine Messenger-App laufen? Chatbots auf Webseiten eignen sich am besten, um komplexe Fragen zu Angeboten und Produkten oder Störungen zu beantworten und kommen häufig bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsanbietern zu Einsatz. Sie lassen sich beispielsweise als Live-Chat-Fenster oder Pop-up-Banner integrieren. Soll der Chatbot die Kunden bei Kauf- oder Registrierungsvorgängen begleiten, empfiehlt sich eine komplexe Chatbot-Website.

Messenger-Bots hingegen eignen sich besonders für die mobile Ansprache von Kunden: Unterwegs neue Schuhe kaufen oder die nächste Reise buchen – das geht schnell und unkompliziert über Facebook Messenger oder WhatsApp. Der Chat-Gigant WeChat hat in China auf diese Weise ganze Webseiten und Apps marginalisiert.

Den benötigten IQ festlegen

IBM Watson, Cortana von Microsoft oder Amazons Alexa – es gibt heute eine Vielzahl an künstlichen Intelligenzen, die sich als Basis für einen intelligenten, selbstlernenden Chatbot eignen. Unternehmen sollten sich aber fragen, ob die zugedachte Aufgabe einen solchen Aufwand rechtfertigt. Häufig genügen einfache regelbasierte Varianten. Diese greifen im Gespräch auf ein vordefiniertes Set an Fragen und Antworten zurück, können damit aber auch nur die Informationen liefern, die im Vorfeld berücksichtigt wurden. Gerät ein solcher Bot an seine Grenzen, übergibt die Software automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter. Denn viele Nutzer (71 Prozent) wünschen sich bei komplexen Anliegen einen menschlichen Ansprechpartner.

Das geeignete Tool wählen

Die Entscheidung für ein Entwicklungstool hängt von den Anforderungen und den eigenen Kenntnissen ab. Für anspruchsvolle Aufgaben eignet sich beispielsweise der Anbieter Pandorabots – hier programmiert man seine KI mit der sogenannten AIML (Artificial Intelligence Markup Language). Doch Chatbots lassen sich heute problemlos auch ohne umfassende Programmierkenntnisse erstellen. Für Einsteiger eignet sich beispielsweise Chatfuel mit seiner einfachen Benutzeroberfläche oder Motion AI aufgrund seiner intuitiven und modular aufgebauten Drag&Drop-Optionen.

Chatbot AI

Bildunterschrift: Chatbot-Entwicklung mit dem Drag&Drop-Tool von Motion AI: Jede Bot-Antwort entspricht einem Modul, das sich mit anderen Modulen verknüpfen lässt.

Dabei entspricht jede Bot-Antwort einem Modul, das sich individuell anpassen lässt. Eine Reihe von Modulen erzeugt und definiert schließlich den Gesprächsfluss.

Komplexe Gesprächsabläufe lassen sich durch Verknüpfungen strukturieren und steuern, die wie IF-Anweisungen fungieren. Je nachdem, wie die Nutzer auf ein Modul reagieren, leitet die Verknüpfung zu anderen Modulen weiter. Wichtig bei der Definition von Verbindungen ist, ein Fallback-Modul anzugeben. Dieses kommt zum Zuge, wenn keine der vordefinierten Bedingungen der Verbindung erfüllt sind.

Den richtigen Ton finden

Ist der Gesprächsablauf definiert, kann man typische Fragen und Antworten ausformulieren. Dabei sollte stets im Mittelpunkt stehen, die Anwender mithilfe des Chatbots so effizient wie möglich zu ihrem Ziel zu führen. Sind die Aussagen prägnant und verständlich formuliert, finden sich die Nutzer leicht zurecht und sind letztendlich zufriedener. Diesen Anspruch unterschätzen international agierende Unternehmen häufig, wenn sie einen Chatbot für den mehrsprachigen Einsatz programmieren. Selbst mit künstlicher Intelligenz (KI) kann er nicht unbedingt Anfragen in einer Fremdsprache beantworten, und auch eine automatisch generierte Übersetzung ist nicht ausreichend. Wer seinen Chatbot auf internationaler Bühne einsetzen will, sollte in eigene Chatbots für jede benötigte Sprache investieren.

Außerdem ist es innerhalb eines Gesprächs sinnvoll, wichtige Aspekte über gestaltete Buttons oder grafische Elemente hervorzuheben. Eine Pizza-Bestellung kann beispielsweise mit einem farblich hervorgehobenen Button „Jetzt bestellen“ verbindlich abgeschlossen werden.

Auch Umgangssprache oder Rechtschreibfehler sollte ein Chatbot interpretieren können – teilweise lassen sich informelle Begriffe nicht im Duden finden. Diese könnte man gesondert trainieren oder über eine KI mittels Rückfragen erschließen. Unternehmen, die einen Chatbot einsetzen möchten, sollten zudem darauf achten, einen konkreten Mehrwert zu bieten. Standardisierte Antworten sind wichtig, aber es gilt, auf Anliegen von Kunden mit konkreten und relevanten Informationen zu reagieren. Nur so erhalten sie schnelle und unkomplizierte Hilfe rund um die Uhr. Dadurch ergibt sich auch ein interner Mehrwert: Indem der Bot häufig auftauchende Anfragen automatisiert beantwortet, entlastet er die Mitarbeiter, sodass diese sich komplexeren Aufgaben widmen können.

Den Chatbot in Betrieb nehmen

Sind alle Inhalte definiert, sollte zunächst ein abschließender Funktionstest durchgeführt werden, um fehlerhafte Verknüpfungen, Sackgassen im Gespräch oder Missverständnisse auszuräumen. Dabei ist eine akribische Prüfung immens wichtig – schließlich ist der Chatbot häufig die erste Anlaufstelle bei Problemen. Ein fehlerhafter Bot würde ohnehin unzufriedene Nutzer da nur zusätzlich verärgern. Ist der Test erfolgreich abgeschlossen, kann das Unternehmen den virtuellen Assistenten in den Messenger oder die Webseite einbinden. Bei vielen Tools geht das ganz einfach per Mausklick und schon ist der automatisierte Helfer einsatzbereit.

Wer diese fünf Schritte beachtet und dabei die Wünsche seiner Kunden in jeder Phase ins Zentrum seiner Entscheidungen stellt, dessen Chatbot ist in der Lage, Kunden einen Mehrwert zu bieten und Mitarbeiter zu unterstützen.

Inken KuhlmannInken Kuhlmann, hubspot.de

 
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