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Customer Experience Smileys

Wir leben in einer Ära des Wandels beim Kundenerlebnis, was zugleich ein adaptives Unternehmen erfordert. Banken müssen sich daher kontinuierlich weiterentwickeln, da digitale Verbraucher ein robustes und agiles Kundenerlebnis wünschen. Aber auch die Regulierungsanforderungen, der intensive Wettbewerb und die Notwendigkeit, neue Technologien in Produkte und Dienstleistungen einzubinden, verursachen immer neue Veränderungen.

Grundsätzlich geht es beim adaptiven Unternehmen nicht nur darum, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und die neusten und besten Technologien einzusetzen, die einen Wandel beim Kundenerlebnis möglich machen. Es geht auch um das Erkennen zukünftiger Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden. Da ist es nur logisch, dass die Netzwerkinfrastruktur, die das adaptive Unternehmen überhaupt erst ermöglicht, ebenso anpassbar ist. Ich würde sogar behaupten, man braucht „kardanisches Denken“. Dazu ist ein konstanter Zustand erforderlich, während man das Thema „digital“ mit einer multidimensionalen Denkweise angeht – von unten nach oben, von außen nach innen und von innen nach außen, vom operativen Kern bis an die Erlebniszone am äußeren Rand des Unternehmens.

Das adaptive Netzwerk

Welche Art von Netzwerktechnologie ist überhaupt in der Lage, rasch verändernde Bedingungen zu absorbieren und dabei „kardanisches Denken“ zu unterstützen? Software-definierte Netzwerke sind so angelegt, dass sie den Anwendungs-Layer managen und den Datenfluss abhängig von Datenart und -funktion steuern. Sie entwickeln sich weiter und reizen die Grenzen der Kapazitäten des adaptiven Netzwerks aus. Software-definierte Netzwerke sind heute in der Lage, Anwendungsdaten nahezu in Echtzeit zu analysieren und an der Verarbeitung dieser Daten logische Verbesserungen vorzunehmen. Zusammengefasst passt sich so ein Netzwerk im Sinne eines besseren Kundenservice an entstehende Anforderungen an. In Zukunft werden wir es mit einem „kardanisch denkenden“ Netzwerk zu tun haben, das selbstständig in einem multidimensionalen Zustand die Änderungen prognostiziert, die notwendig sind, will man sich nicht nur anhand der Anforderungen des Netzwerks weiterentwickeln, sondern auch gemäß den kundenspezifischen Anforderungen im Sinne eines besseren Kundenerlebnisses. Diese netzwerkseitige Weiterentwicklung bedeutet grundlegende Veränderungen für die Branche.

Noch bevor der digitale Wandel für den Sektor Finanzdienstleistungen zum Thema wurde, hat man vielerorts viel Zeit damit verbracht, in Form von Umfragen und Fokusgruppen Daten zu Kundentrends zu sammeln. Die gesammelten Daten dienten zum einen dazu, die Investitionen in Marketingprogramme zu begründen und zum anderen jene in Technologien für Kundenbindungsprogramme. Heute jedoch bestimmt aufgrund der Fortschritte bei Mobile-First-Designs, der Einführung offener APIs und des Vormarschs von KI der Zugang zu exponentiell wachsenden Mengen an Kundendaten, wie neuerdings Kundenerlebnisse gestaltet werden. Und diese Konzepte sind stark von adaptiven Netzwerken abhängig. Einige Beispiele sind bereits heute in der verbesserten Funktionsweise von Mobile-Banking-Anwendungen zu finden. Geld am Geldautomaten mit einem mobilen Endgerät abheben, mit einem Bankmitarbeiter live über die Banking-App chatten und Beratung oder Support durch künstliche Intelligenz sind die entscheidenden Treiber, und sie benötigen ein adaptives Netzwerkdesign.

Risiken des Wandels beim Kundenerlebnis mindern

Zwar sind in einem adaptiven Unternehmen Agilität und Anpassungsfähigkeit an geschäftliche Prozesse enorm wichtig, aber auch das Managen von Sicherheitsrisiken hat an Bedeutung gewonnen. Größere Funktionalität und erweiterte Fähigkeiten des Internet of Things haben zu einer Zunahme des digitalen Fußabdrucks sowie von praktisch ungeschützten Schwachstellen geführt, die von Cyberkriminellen ausgenutzt werden. Geräte sammeln riesige Datenmengen, diese werden verarbeitet und zur Optimierung des Kundenerlebnisses vorgelegt. Dabei gewinnen die potenziellen Risiken im Hinblick auf Lücken in den Sicherheitsprotokollen an Boden.

Unternehmen müssen deshalb im Rahmen ihrer übergreifenden Kundenerlebnisstrategie einen Schritt zurücktreten, sich ihre Sicherheitsprozesse ausführlich anschauen und entscheiden, ob die aktuelle Sicherheitsstrategie ausreichend umfassend angelegt ist. Ist sie sicher genug mit Blick auf die Veränderungen, die aktuell im Unternehmen stattfinden? Was bedeutet sie für die internen Stakeholder, die an Transformation des Customer Experience beteiligt sind? Unterstützt das derzeitige Sicherheitsprogramm eines Unternehmens auch seine Vision? Solche Fragen sind Argumente für die Einrichtung einer Sicherheitsorganisation, die proaktiv als Teil eines größeren Kundenerlebnis-Teams bei der Entwicklung von Konzepten mitwirkt, die sowohl die Sicherheitsbedürfnisse des Kunden als auch seinen Wunsch nach einem stabileren Kundenerlebnis zufriedenstellen.

Gabriel SchildGabriel Schild, Digital Transformation Consultant for the Financial Sector, Verizon

www.verizon.com

 

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