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Kundenservice

Den Kundenservice in Form des Contact Centers in die Cloud zu verlagern, bietet vor allem für schnell wachsende Unternehmen viele Vorteile: von flexiblen Bezugsmodellen über eine geringe Belastung der eigenen IT bis hin zu hoher Skalierbarkeit.

Diese ist insbesondere bei zeitweise hohen Belastungen immens wichtig, beispielsweise im Kundenservice von Mobilfunkanbietern bei einem Netzwerkausfall, bei jeglichen Herstellern im Falle eines Produktrückrufs oder am Black Friday im E-Commerce. Bei der Auswahl einer Contact Center-Lösung aus der Cloud sollten Unternehmen diese sechs Kriterien beachten:

1. Verteilte Microservices-Architektur für unabhängige Mandanten

Ältere Cloudanwendungen sind zwar häufig bereits multimandantenfähig, aber sie sind oft als ein Set von untereinander stark abhängigen Komponenten angelegt. Häufig führt ein Fehler in einer der Komponenten auch zu Fehlern in anderen Komponenten. In einer Art Kettenreaktion können so gleich mehrere – oder im schlimmsten Fall – alle Mandanten ausfallen. Um dies zu vermeiden, sollte eine Cloud-Lösung ihre Funktionalität in viele Microservices aufteilen, die unabhängig voneinander arbeiten. So bearbeitet beispielsweise ein Microservice Voicemail-Nachrichten, während ein anderer eingehende Anrufe verteilt. Zudem sind die Microservices unabhängig voneinander skalierbar. Wenn ein Mandant kurzfristig eine Million E-Mails verschicken muss, werden die Kapazitäten des entsprechenden Microservice automatisch erhöht, um diese Last zu verarbeiten, ohne die Funktionalität anderer Mandanten zu beeinträchtigen. Cloud Lösungen können zudem mit einer solchen Architektur kontinuierlich aktualisiert, Bugs schnell entfernt und neue Features rasch eingespielt werden, ohne dass – wie bei herkömmlichen Systemen – dies Auswirkungen auf andere Systemmodule oder Mandanten hat. Die gesamte Plattform kann weiterhin aktiv von allen Anwendern genutzt werden.

2. Verfügbarkeit wichtiger Funktionen auch ohne Internet

Kunden erwarten heute von ihrem Servicecenter ständige Verfügbarkeit und haben kein Verständnis für IT-Ausfälle. Insbesondere bei Cloud-Anwendungen müssen die Services erreichbar sein, auch wenn die Internetverbindung dorthin unterbrochen ist. Dies ist beispielsweise über lokale Komponenten im Unternehmensnetzwerk möglich, welche Basis-Anwendungen wie eine PBX-Telefonanlage, Interactive Voice Response (IVR), Automatische Anrufverteilung (ACD) und weitere Funktionalitäten auch ohne Internet-Verbindung aufrechterhält.

3. Integration in die Bestands-IT

Eine der großen Herausforderungen von Cloud Contact Centern ist die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur. Häufig müssen die Anwender mehrere Passwörter vorhalten und sich mehrmals einloggen. Eine weitere Hürde ist oft die fehlende Synchronisation mit anderen Systemen wie Active Directory und Exchange. Dadurch müssen Mitarbeiter-Accounts stets separat erstellt, gelöscht und verwaltet werden. Die Integration mit Customer Relationship-Software (CRM) wie Salesforce und Zendesk erfordert zudem häufig eine spezifische Anpassung der Contact Center Software und verursacht mit jedem Software-Update zusätzliche Kosten.

Eine Cloud-basierte Contact-Center-Lösung, die auf Basis von Zertifikaten und verschlüsselten Netzwerken mit dem Unternehmen kommuniziert, kann hier Abhilfe schaffen. Mit vorgefertigten Plug-ins für die gängigsten Systeme lässt sie sich mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SAP, SQL Server, Oracle und vielen weiteren Anwendungen synchronisieren und darin integrieren. Der Verwaltungsaufwand sinkt, alle Daten sind stets aktuell und für die Mitarbeiter im Contact Center leicht zugänglich, egal ob sich diese im Unternehmensnetz oder in der Cloud befinden.

4. Einfache und schnelle Konfiguration

Contact Center aus der Cloud sind insbesondere für kleine und Unternehmen mittlerer Größe attraktiv, die so erhebliche IT-Ressourcen einsparen können. Diese Unternehmen müssen aber auch häufig besonders flexibel sein und neue Lösungen schnell zum Einsatz bringen können. Auch für Unternehmen, die stark wachsen wollen, eignet sich eine Cloud-Lösung: Neue Standorte oder sogar neu akquirierte Unternehmen lassen sich schnell in das Netzwerk einbinden. Mit einer Cloud-Lösung sind alle Funktionen über das Internet verfügbar und es ist keine kostspielige MPLS-Anbindung oder lokale Installationen im Unternehmensnetzwerk erforderlich.

5. Unabhängigkeit vom Standort

Der Arbeitsplatz der Zukunft befindet sich mit wachsender Wahrscheinlichkeit nur zu Teilen in klassischen Büros. Gut vier von zehn Unternehmen (43 Prozent) erwarten laut einer Bitkom-Umfrage, dass der Anteil der Homeoffice-Mitarbeiter in den kommenden fünf bis zehn Jahren weiter steigen wird. Unternehmenssoftware sollte darum über ein Web-Interface und eine Internetverbindung von jedem Ort aus erreichbar sein. Für multinationale Unternehmen braucht es zudem eine Version in mehreren Sprachen und Compliance-gerechtes Datenmanagement.

6. Mehrere Sicherungssysteme

Gerade bei Cloud-Anwendungen gibt es immer noch zahlreiche Bedenken und Vorbehalte bezüglich Sicherheitsfragen, die einer vermehrten Nutzung von Cloud Computing entgegenstehen. Um die Cloud-Nutzung in Deutschland zu fördern, hat das Bundesamt für Sicherheit in der Informationsverarbeitung (BSI) einen Leitfaden zur Beurteilung von Sicherheitsrisiken herausgegeben. Diese BSI-Empfehlungen bieten eine sehr gute Orientierung, um schnell, günstig und trotzdem professionell einen sicheren Cloud-Anbieter zu finden, der die bestehenden Sicherheitskonzepte adäquat umsetzt und mögliche Sicherheitsbedenken zerstreut.

Aber auch die Cloud-Anbieter tragen einiges dazu bei, den Bedenken und Vorteilen von Cloud-Lösungen entgegenzutreten. Moderne Cloud Lösungen arbeiten Ende-zu-Ende mit verschlüsselten Daten, sodass es keinem Externen gelingt, auf diese zuzugreifen oder diese zu hacken. Auch bieten solche Lösungen die Option für einen besonders gesicherten Zugang zu sensiblen Unternehmensdaten, die sich nicht in der Cloud, sondern auf den Unternehmensservern befinden.

Unternehmen, die sich vor der Auswahl einer Contact-Center-Lösung aus der Cloud überlegen, welches ihre Anforderungen bei diesen sechs Kriterien sind, sind in der Lage, ihren Kunden einen durchgängig guten Service zu bieten, sorgen für zufriedenere Mitarbeiter, bleiben agil und sind gut auf schnelles Wachstum vorbereitet.

Autor: Christian Klein, Principal Strategic Business Consultant EMEA bei Genesys

www.genesys.com/de
 

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