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Customers Love 155644703 500

Dank digitaler Dienstleistungen können Verbraucher auf individualisierte Angebote zurückgreifen und flexibel von dem Endgerät ihrer Wahl auf die Services zugreifen. Doch was auf dem Smartphone so alltäglich und einfach aussieht, bedeutet für die IT-Abteilungen der Dienstleister eine zunehmende Komplexität ihrer Infrastruktur. 

Dabei kann besonders Legacy-Tech zum Problem werden, wenn sie nicht anständig in neue Anwendungen integriert ist. Ian Currie, EMEA Director bei Dell Boomi, erklärt, wie alte und neue Systeme ineinander geführt werden können.

Vor zehn Jahren revolutionierte Apple mit seinem iPhone das Mobiltelefon. Zuvor waren Mobiltelefone noch nicht die Taschencomputer, die sie heute sind. Seitdem hat sich einiges getan und inzwischen können die vielen verschiedenen Endgeräte fast nichts, was ein Laptop nicht auch könnte, was sie zum täglichen Begleiter im Berufs- und Privatleben gemacht hat. Die Vielseitigkeit nutzen Unternehmen, um Ihre Dienste nicht nur auf PCs, sondern auch auf mobilen Endgeräten verfügbar zu machen.

Einkaufen, Bezahlen, Auto mieten, Filme ansehen – Sämtliche Aktivitäten des Alltags lassen sich heute per App bewerkstelligen. Zahlreiche Anbieter ein und derselben Dienstleistung kämpfen dabei um die Gunst der Nutzer und sind aufgrund des starken Wettbewerbs ständig in Zugzwang. Wenn ihr Service ausfällt oder für eine App ein fehlerhafter Build-Patch veröffentlicht wurde, kann das schnell zum Nutzerrückgang führen.

Die Konkurrenz hält Unternehmen immer auf Trab, denn sie müssen in der Lage sein, konstant die höchste Performance anzubieten. Ist ein Konkurrent intuitiver bedienbar oder hat das bessere Interface, so ist die Gefahr groß, dass der Kunde wechselt, schließlich trennt ihn im Prinzip nur ein Download vom Absprung. Der Anspruch der Verbraucher ist hoch und entsprechend schwer haben es Anbieter, ihn zu erfüllen. Das größte Problem sind jedoch die Unternehmen selbst, denn ihre veralteten IT-Systeme bestehen bereits seit mehreren Jahren und wurden nicht für das Cloud-Zeitalter konzipiert. Das macht sie für die flexiblen Anforderungen der Generation Smartphone allerdings zum kritischen Problem.

Die eigene IT als Servicebremse

Wer kennt das nicht? In dem Moment, in dem man einen bestimmten Service braucht, ist er offline, die Applikation läuft zu langsam, stürzt ab, oder gibt eine Fehlermeldung von sich. Die ständige Erreichbarkeit hat Verbraucher daran gewöhnt, ständig und überall auf Dienstleistungen zurückgreifen zu können, sodass die Toleranzgrenze stark gesunken ist. Wiederholen sich die Störungen, wächst der Unmut und somit das Bedürfnis, dem nächsten Anbieter eine Chance zu geben. Diese finden sich in den Appstores zuhauf und sind nur einen Download entfernt. Genau dieses Szenario gilt es für Anbieter zu vermeiden.

Die Ursache ausbleibender Services ist oft in der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur zu finden, denn wie bei Menschen können unterschiedliche Generationen mitunter nicht reibungslos zu kommunizieren. Die Grundstrukturen und Kernanwendungen der IT liegen bei alteingesessenen Unternehmen häufig noch in den hauseigenen Rechenzentren. Mit der Flexibilität und Kosteneinsparungen von as-a-Service-Angeboten greifen Unternehmen nun vermehrt auf Cloud-Dienste zurück und lassen diese mit den bestehenden on-premises-Lösungen interagieren. 

Allerdings können sie die Integration von neuen Anwendungen und Prozessen in bestehende Legacy-Systeme und Datenbanken oft nicht fehlerfrei bewältigen. Es scheitert schlicht an der Kommunikation, wenn Lücken zwischen beiden Systemen zum Zusammenbruch fragmentierter Applikationen führen, weil diese auf Daten angewiesen sind, die teils in der Cloud und teils on premises lagern. Damit sind diese Unternehmen allerdings im Nachteil gegenüber den „Digital First“-Start-ups deren Applikationen von Haus aus in der Cloud gehostet werden. Unternehmen, deren Prozesse zum Teil noch im eigenen Rechenzentrum verankert sind müssen also einen Weg finden, ihre Systeme zusammenzuführen, um nicht abgehängt zu werden. Denn nur, wenn on-premises und Cloud-Systeme nahtlos ineinandergreifen und reibungsfrei kommunizieren, erhält der Kunde ein umfassendes, und vor allem frustrationsfreies, Nutzererlebnis.

Das Neue mit dem Alten verbinden

Da sich immer mehr Unternehmen mit diesem Problem konfrontiert sehen, erfreuen sich Integrationsplattformen aus der Cloud wachsender Beliebtheit. Diese bieten eine einfache Möglichkeit, Daten von unterschiedlichen Systemen zu aggregieren und abrufbar zu machen. Sie schlagen die Brücke zwischen den bestehenden Altsystemen und den neuen, in die Abläufe geschalteten cloudbasierten Anwendungen. Sie zentralisieren durch einfache Drag-and-drop Schnittstellen die Erstellung, Pflege und Aktualisierung der Integrationen. So werden auch Datensilos aufgebrochen und die Daten aus Marketing, Sales und Kundenservice sind für die anderen Abteilungen abrufbar. So erhält das Unternehmen zusätzlich ein ganzheitliches Bild seines Kundenstammes.

Ein weiterer Vorteil ist, dass sich auch Daten außerhalb des Unternehmensnetzwerkes bündeln lassen, die von mobilen Geräten oder IoT-Umgebungen gesammelt werden. So halten die iPaaS-Plattformen ihr Unternehmen auch weiterhin zukunftsfähig und entlasten das IT-Personal, da komplexe Integrationskompetenzen wegfallen, die sonst von Mitarbeitern erbracht werden müssen.

Fazit: Nahtlose Verknüpfung für bestmögliche Customer Experience

Kunden zu gewinnen ist schwer - sie zu halten noch schwerer. Hat ein Unternehmen durch schlechten Service Nutzer verprellt, bekommt es selten eine zweite Chance. Der Hauptaugenmerk im Digitalen Zeitalter muss also sein, seine Angebote schnell, zuverlässig und skalierbar zu halten. Dazu ist es jedoch nötig, nahtlose Abläufe in der IT-Infrastruktur zu schaffen. iPaaS-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre alten und neuen Systeme auf einer gemeinsamen Plattform zusammenlaufen zu lassen. So können sie die Grundlage schaffen, Nutzern die bestmögliche Customer Experience bereitzustellen.

Ian Currie

 

Autor: Ian Currie, EMEA Director Dell Boomi

 

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