Die Hamburger Sparkasse wird 200 – und ist dabei digitaler denn je. Mit der ITSM-Lösung von KIX steuert Deutschlands größte Sparkasse ihre IT-Kernprozesse. Wie aus der Umstellung ein “sutsche” Erfolg wurde und warum selbst kleine Änderungen große Wirkung haben.
2027 wird die Hamburger Sparkasse 200 Jahre alt. Wo es früher auf Buchhalter, Schreiber und Boten ankam, geht es heute vor allem um Workflows und optimierte Prozesse. Damit im Tagesgeschäft alles rundläuft, setzen die Hamburger für die Unterstützung der internen IT-Kernprozesse auf das ITSM-System von KIX Service Software.
Die Hamburger Sparkasse, kurz Haspa, ist mit einer Bilanzsumme von 57 Milliarden Euro die größte Sparkasse Deutschlands. Mehr als 4.400 Mitarbeiter betreuen in rund 100 Filialen über 1,5 Millionen Privat- und Firmenkunden. Die Haspa ist damit einer der größten privaten Arbeitgeber Norddeutschlands und mit fast 200 Azubis auch einer der größten Ausbildungsbetriebe.
Bei einem so großen Betrieb sind auch die Anforderungen an die IT enorm – kleine Fehler können schnell große Probleme verursachen. So müssen bei allen Veränderungen sämtliche Aktivitäten dokumentiert werden – vom Antrag über die Prüfung bis hin zur Genehmigung und Einführung. „Wir haben viele strukturierte Prozesse mit verschiedenen Beteiligten, zahlreiche Queues und bei so ziemlich jedem Auftrag kommen noch weitere Unteraufträge dazu. Um hier den Überblick zu behalten, ist es wichtig, die einzelnen Schritte nachvollziehbar machen zu können“, sagt Andreas Hehmann, Experte für IT-Strategie und IT-Architektur bei der Haspa.
Ein fließender Übergang an der Elbe
Seit Oktober 2022 arbeitet die Haspa mit der IT-Service-Management-Software KIX. Das aber zunächst nicht ganz freiwillig: Die bisherige Workflow-Lösung erreichte zum Ende des Jahres ihr End of Life, so dass ein Ersatz geschaffen werden musste, der in den Bereichen Dokumentation und Revisionssicherheit in nichts nachsteht. Das neue ITSM-System erwies sich dabei als Volltreffer für Andreas Hehmann: „Viele Veränderungen erschweren den täglichen Arbeitsablauf. Dank des Open Source-Prinzips jedoch war der Übergang super easy. “
Andreas Hehmann, Experte für IT-Strategie und IT-Architektur bei der Haspa: Wir haben das Dashboard und die Prozesse so angepasst, dass alles fast wie bei der bisherigen Lösung aussieht und funktioniert. Und für die durchgängige Dokumentation der Aktivitäten haben wir nun sogar noch mehr Möglichkeiten als bei der vorherigen Lösung“. (Fotoquelle privat)
Für Außenstehende wirken die Prozesse bei der Haspa vielleicht etwas zu kleinteilig, das Prinzip hat sich aber bewährt. Geht eine IT-Anforderung als Ticket in der IT-Abteilung ein, landet diese zunächst im IT-Anforderungsmanagement, wo sie geprüft und weitergeleitet wird. Nach der Vergabe beginnt die Planung und im Anschluss die Bewertung durch das ITM Governance-Team. Erst wenn dieses den Auftrag freigibt, geht es an die Umsetzung und die Dokumentation. Die Bandbreite reicht dabei von Installationsaufträgen über Freischaltungen bis hin zu umfangreichen Change-Prozessen. Jeder Auftrag, jede Anforderung lässt sich also als Ticket betrachten und darstellen. Die Haspa kann mit der neuen Lösung ein sehr weitreichendes Workflowmanagement betreiben, das rein auf der Konfiguration von Prozesstickets basiert – also ohne irgendeine zusätzliche Programmierung.
Revisionssicherheit als wichtiges ITSM-Kriterium
„Es geht bei uns nicht nur darum, was getan wird, auch das ‚Warum‘ und das ‚Wer‘ sind wichtig“, erklärt Andreas Hehmann, „selbst bei vermeintlichen Kleinigkeiten, die im Grunde in wenigen Handgriffen erledigt sind, sichern wir uns ab.“ Revisionssicherheit wird bei der Haspa sehr streng interpretiert. In den einzelnen Prozessschritten muss immer genau nachvollziehbar sein, wer die fachliche Anforderung reingebracht hat, wer auf den unterschiedlichsten Ebenen welche
Entscheidungen getroffen hat und wie diese, und von wem, umgesetzt wurden. Früher musste für die Nachvollziehbarkeit in die Historien bzw. Logs verschiedener Tools geschaut werden, um herauszufinden wer was gemacht hat. Heute sind diese Informationen in entsprechenden Feldern im jeweiligen Prozessticket transparent dokumentiert und somit auswertbar.
Im Vergleich zur alten Lösung bietet KIX zudem einige weitere Vorteile: Über die Prozesstickets lassen sich benötigte Formulare und Eingabemasken abbilden. Der große Pluspunkt ist hier die vielfältige Nutzung von dynamischen Feldern und die Abbildung strukturierter Informationen am Ticket. Die IT-Mitarbeiter können auf bedarfsgerechte Masken für einzelne Prozessschritte zurückgreifen, die dem Agenten oder Kunden über Aktivitätsdialoge mitteilen, was an der Stelle erwartet wird. Vordefinierte Eingabefelder mit Selektionsmöglichkeiten bzw. Informationen sorgen für eine gleichbleibende Qualität bei der Ticketbearbeitung.
Alle Aktivitäten in der Prozessbearbeitung können in den dynamischen Feldern oder mit Notizen dokumentiert werden, sodass sie jederzeit zur Verfügung stehen. Für neue Kollegen wurde ein Tutorial in Form von Kurz-Präsentationen als Foliensatz und ein Handbuch erstellt, um den Einstieg in die Prozess-Landschaft möglichst anschaulich zu gestalten. Darüber hinaus haben sich die integrierten Checklisten als besonders hilfreich erwiesen: „Aber weniger um Häkchen zu setzen, sondern eher, um immer einen Leitfaden an der Hand zu haben, was ich in welcher Situation zu tun habe oder ob irgendwas vergessen wurde“, erklärt Hehmann.
Mehr geht immer!
Das IT-Team der Haspa hat sich langsam vorangetastet. Zunächst waren nur fünf bis sechs Prozesse in der neuen ITSM-Lösung geplant, inzwischen sind 14 im System integriert. Und es dürften noch mehr werden. In dem System arbeiten 19 verschiedenen Rollen, die über das Microsoft Active Directory verwaltet werden. Seit der Einführung im Oktober 2022 wurden bereits über 1.500 Prozesstickets erstellt.
„Für uns ist KIX aber weniger ein Ticket-Tool, sondern vielmehr ein Auftrags- und Workflowmanagementsystem auf Ticketbasis, um unsere IT-Kernprozesse zu unterstützen. Die Anpassungsfähigkeit beeindruckt uns jeden Tag! Mit KIX sind wir in der Lage, schnelle Lösungen für unsere Prozessunterstützung zu schaffen. Das tolle ist wirklich nicht nur, dass die Aufträge in die Bearbeitung gehen, sondern dass diese stets nachvollziehbar sind und sich somit ganz sutsche – so sagen wir in Hamburg – abarbeiten lassen“, so Andreas Hehmann.
Die Möglichkeiten möchte Hehmann auch in Zukunft nutzen. Über das Add-On ‚KIX Connect‘ kann die Einbindung anderer Ticket-Tools von externen Dienstleistern vereinfacht werden. Für Andreas Hehmann steht fest: „KIX bietet so viele Möglichkeiten, da wäre es doch schade, nur einen Bruchteil davon zu nutzen! Mehr geht schließlich immer. Wir freuen uns jedenfalls schon auf die nächsten Jahre.“
Dieser Modus ermöglicht es Menschen mit Epilepsie, die Website sicher zu nutzen, indem das Risiko von Anfällen, die durch blinkende oder blinkende Animationen und riskante Farbkombinationen entstehen, eliminiert wird.
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Reduziert Ablenkungen und verbessert die Konzentration
Dieser Modus hilft Benutzern mit ADHS und neurologischen Entwicklungsstörungen, leichter zu lesen, zu surfen und sich auf die Hauptelemente der Website zu konzentrieren, während Ablenkungen erheblich reduziert werden.
Blindheitsmodus
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Dieser Modus konfiguriert die Website so, dass sie mit Screenreadern wie JAWS, NVDA, VoiceOver und TalkBack kompatibel ist. Ein Screenreader ist eine Software für blinde Benutzer, die auf einem Computer und Smartphone installiert wird und mit der Websites kompatibel sein müssen.
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Accessibility Statement
www.it-daily.net
15. Juli 2025
Compliance status
We firmly believe that the internet should be available and accessible to anyone, and are committed to providing a website that is accessible to the widest possible audience,
regardless of circumstance and ability.
To fulfill this, we aim to adhere as strictly as possible to the World Wide Web Consortium’s (W3C) Web Content Accessibility Guidelines 2.1 (WCAG 2.1) at the AA level.
These guidelines explain how to make web content accessible to people with a wide array of disabilities. Complying with those guidelines helps us ensure that the website is accessible
to all people: blind people, people with motor impairments, visual impairment, cognitive disabilities, and more.
This website utilizes various technologies that are meant to make it as accessible as possible at all times. We utilize an accessibility interface that allows persons with specific
disabilities to adjust the website’s UI (user interface) and design it to their personal needs.
Additionally, the website utilizes an AI-based application that runs in the background and optimizes its accessibility level constantly. This application remediates the website’s HTML,
adapts Its functionality and behavior for screen-readers used by the blind users, and for keyboard functions used by individuals with motor impairments.
If you’ve found a malfunction or have ideas for improvement, we’ll be happy to hear from you. You can reach out to the website’s operators by using the following email
Screen-reader and keyboard navigation
Our website implements the ARIA attributes (Accessible Rich Internet Applications) technique, alongside various different behavioral changes, to ensure blind users visiting with
screen-readers are able to read, comprehend, and enjoy the website’s functions. As soon as a user with a screen-reader enters your site, they immediately receive
a prompt to enter the Screen-Reader Profile so they can browse and operate your site effectively. Here’s how our website covers some of the most important screen-reader requirements,
alongside console screenshots of code examples:
Screen-reader optimization: we run a background process that learns the website’s components from top to bottom, to ensure ongoing compliance even when updating the website.
In this process, we provide screen-readers with meaningful data using the ARIA set of attributes. For example, we provide accurate form labels;
descriptions for actionable icons (social media icons, search icons, cart icons, etc.); validation guidance for form inputs; element roles such as buttons, menus, modal dialogues (popups),
and others. Additionally, the background process scans all the website’s images and provides an accurate and meaningful image-object-recognition-based description as an ALT (alternate text) tag
for images that are not described. It will also extract texts that are embedded within the image, using an OCR (optical character recognition) technology.
To turn on screen-reader adjustments at any time, users need only to press the Alt+1 keyboard combination. Screen-reader users also get automatic announcements to turn the Screen-reader mode on
as soon as they enter the website.
These adjustments are compatible with all popular screen readers, including JAWS and NVDA.
Keyboard navigation optimization: The background process also adjusts the website’s HTML, and adds various behaviors using JavaScript code to make the website operable by the keyboard. This includes the ability to navigate the website using the Tab and Shift+Tab keys, operate dropdowns with the arrow keys, close them with Esc, trigger buttons and links using the Enter key, navigate between radio and checkbox elements using the arrow keys, and fill them in with the Spacebar or Enter key.Additionally, keyboard users will find quick-navigation and content-skip menus, available at any time by clicking Alt+1, or as the first elements of the site while navigating with the keyboard. The background process also handles triggered popups by moving the keyboard focus towards them as soon as they appear, and not allow the focus drift outside it.
Users can also use shortcuts such as “M” (menus), “H” (headings), “F” (forms), “B” (buttons), and “G” (graphics) to jump to specific elements.
Disability profiles supported in our website
Epilepsy Safe Mode: this profile enables people with epilepsy to use the website safely by eliminating the risk of seizures that result from flashing or blinking animations and risky color combinations.
Visually Impaired Mode: this mode adjusts the website for the convenience of users with visual impairments such as Degrading Eyesight, Tunnel Vision, Cataract, Glaucoma, and others.
Cognitive Disability Mode: this mode provides different assistive options to help users with cognitive impairments such as Dyslexia, Autism, CVA, and others, to focus on the essential elements of the website more easily.
ADHD Friendly Mode: this mode helps users with ADHD and Neurodevelopmental disorders to read, browse, and focus on the main website elements more easily while significantly reducing distractions.
Blindness Mode: this mode configures the website to be compatible with screen-readers such as JAWS, NVDA, VoiceOver, and TalkBack. A screen-reader is software for blind users that is installed on a computer and smartphone, and websites must be compatible with it.
Keyboard Navigation Profile (Motor-Impaired): this profile enables motor-impaired persons to operate the website using the keyboard Tab, Shift+Tab, and the Enter keys. Users can also use shortcuts such as “M” (menus), “H” (headings), “F” (forms), “B” (buttons), and “G” (graphics) to jump to specific elements.
Additional UI, design, and readability adjustments
Font adjustments – users, can increase and decrease its size, change its family (type), adjust the spacing, alignment, line height, and more.
Color adjustments – users can select various color contrast profiles such as light, dark, inverted, and monochrome. Additionally, users can swap color schemes of titles, texts, and backgrounds, with over seven different coloring options.
Animations – person with epilepsy can stop all running animations with the click of a button. Animations controlled by the interface include videos, GIFs, and CSS flashing transitions.
Content highlighting – users can choose to emphasize important elements such as links and titles. They can also choose to highlight focused or hovered elements only.
Audio muting – users with hearing devices may experience headaches or other issues due to automatic audio playing. This option lets users mute the entire website instantly.
Cognitive disorders – we utilize a search engine that is linked to Wikipedia and Wiktionary, allowing people with cognitive disorders to decipher meanings of phrases, initials, slang, and others.
Additional functions – we provide users the option to change cursor color and size, use a printing mode, enable a virtual keyboard, and many other functions.
Browser and assistive technology compatibility
We aim to support the widest array of browsers and assistive technologies as possible, so our users can choose the best fitting tools for them, with as few limitations as possible. Therefore, we have worked very hard to be able to support all major systems that comprise over 95% of the user market share including Google Chrome, Mozilla Firefox, Apple Safari, Opera and Microsoft Edge, JAWS and NVDA (screen readers).
Notes, comments, and feedback
Despite our very best efforts to allow anybody to adjust the website to their needs. There may still be pages or sections that are not fully accessible, are in the process of becoming accessible, or are lacking an adequate technological solution to make them accessible. Still, we are continually improving our accessibility, adding, updating and improving its options and features, and developing and adopting new technologies. All this is meant to reach the optimal level of accessibility, following technological advancements. For any assistance, please reach out to