Thought Leadership
Während Unternehmen ihre IT-Budgets für Cloud, KI und Security weiter erhöhen, wächst ein Posten oft unbeachtet mit: der Support. Gerade hier lohnt der genaue Blick.
Denn wer Microsofts Unified Support ungeprüft übernimmt, zahlt häufig für Leistungen, die im Alltag kaum oder gar nicht abgerufen werden.
Mit der Digitalisierung steigen Komplexität und Kosten in der IT. Während CFOs und IT-Leiter Ausgaben für Cloud-Ressourcen oder Softwarelizenzen genau prüfen, bleibt der Support oft unangetastet. Das kann vor allem in Microsoft-Umgebungen teuer werden. Denn seit der Hersteller 2017 sein Abrechnungsmodell geändert hat, entwickelt sich genau hier ein stiller Kostentreiber.
Der sogenannte Unified Support berechnet seine Gebühren nicht nach dem, was ein Unternehmen tatsächlich braucht, sondern nach dem, was es an Microsoft-Lizenzen ausgibt. Jede zusätzliche Azure-Instanz und jede neue M365-Lizenz treibt die Supportkosten in die Höhe, selbst wenn die IT-Abteilung keine einzige Supportanfrage stellt. Die Logik ist simpel, aber tückisch. Je erfolgreicher die Digitalisierung, desto teurer wird der Support. Ein Paradox, das viele erst dann bemerken, wenn die nächste Vertragsverlängerung ansteht und die Rechnung plötzlich um ein Vielfaches höher ausfällt als erwartet.
Doch das ist noch nicht alles. Die pauschale Abrechnung entkoppelt die Kosten komplett vom Nutzen. Unternehmen zahlen für ein Kontingent, das sie vielleicht nie ausschöpfen, oder im schlimmsten Fall sogar für Support, den sie gar nicht in Anspruch nehmen. Während andere IT-Kosten genau geprüft werden, bindet dieser Posten unbemerkt Budgets, die an anderer Stelle fehlen.
Der blinde Fleck in der IT-Strategie
Die meisten Unternehmen behandeln Support wie eine Versicherung. Man hofft, sie nie zu brauchen, aber man zahlt brav seine Prämie. Doch anders als bei einer Versicherung gibt es hier keine Schadensfreiheit-Rabatte. Stattdessen steigen die Beiträge automatisch, und zwar genau dann, wenn die IT besonders erfolgreich ist.
Dabei wäre Support längst kein reaktiver Notfalldienst mehr, sondern ein strategischer Baustein. Die Cloud hat die Spielregeln verändert. Wo früher lokale Systeme im eigenen Rechenzentrum standen, verteilen sich Anwendungen heute über hybride Umgebungen, Hyperscaler und SaaS-Plattformen. Die Komplexität ist gewachsen, und mit ihr die Abhängigkeit von externer Expertise. Doch statt diese Expertise gezielt und bedarfsgerecht einzukaufen, zahlen viele Unternehmen pauschal für ein Rundum-Sorglos-Paket, das sie nicht brauchen.
Hinzu kommt, dass Microsoft seinen Support in den letzten Jahren stark an externe Partner ausgelagert hat. Die Folge: Selbst wer direkt beim Hersteller bucht, landet oft bei einem Dienstleister im Ausland mit allen damit verbundenen Herausforderungen. Sprachbarrieren, Zeitversatz und fehlendes Verständnis für die lokale Infrastruktur sind die Regel. Kurzum: Viele zahlen Premium-Preise für einen Service, der in der Praxis alles andere als premium ist.
Die Alternative: Support als Service
Dass es Alternativen gibt, ist vielen Unternehmen kaum bewusst. Dabei ist der Wechsel zu einem externen Premium-Support-Anbieter längst kein Sonderweg mehr, sondern etablierte Praxis und von Microsoft ausdrücklich vorgesehen. Statt pauschal nach Lizenzvolumen zu zahlen, bezahlen Unternehmen nur für das, was sie tatsächlich nutzen.
Externe Anbieter mit eigenen Support Engineers übernehmen den Level-2-Support direkt. Sie eskalieren erst dann an Microsoft, wenn Backend-Zugriff nötig ist. Für den Kunden ändert sich am Ergebnis nichts. Was sich ändert, ist die Abrechnung. Statt eines starren Kontingents gibt es flexible Modelle, die sich am tatsächlichen Bedarf orientieren. Nicht genutzte Budgets lassen sich in andere Leistungen umwandeln, etwa in Schulungen, Workshops oder proaktive Beratung. Und wer mehr Support braucht als geplant, kann nachkaufen, ohne langfristige Bindung.
Die Zahlen sprechen für sich. Unternehmen, die von Unified Support zu einem bedarfsgerechten Modell wechseln, sparen im Schnitt 35 bis 40 Prozent bei gleicher oder sogar besserer Qualität. Denn externe Anbieter punkten oft mit kürzeren Reaktionszeiten, persönlichen Ansprechpartnern und einer Kommunikation auf Augenhöhe.
Souveränität als Nebenwirkung
Doch es geht nicht nur um Kosten. Support ist immer auch eine Frage des Vertrauens. Wer seine IT-Infrastruktur einem externen Dienstleister anvertraut, gibt diesem oft Einblick in sensible Bereiche wie Zugriffsstrukturen, Konfigurationen oder Schwachstellen. Wo diese Daten landen und unter welchen rechtlichen Rahmenbedingungen sie verarbeitet werden, ist daher keine Nebensächlichkeit.
Ein Anbieter mit Sitz in Deutschland oder der EU bietet hier klare Vorteile. DSGVO-Konformität ist selbstverständlich, und im Ernstfall sind Spezialisten auch physisch vor Ort. Ein Unterschied, der bei komplexen Infrastrukturproblemen entscheidend sein kann. Gerade für öffentliche Auftraggeber oder Unternehmen in regulierten Branchen ist das kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit.
Besonders deutlich wird der Vorteil bei Unternehmensumstrukturierungen. Wird ein Geschäftsbereich im Rahmen eines Carve-outs abgespalten, verliert die neue Einheit oft den Zugang zum Support-Vertrag des Mutterkonzerns. Die Folge: Sie muss einen eigenen Vertrag abschließen zu Konditionen, die sich am eigenen, oft noch kleinen Lizenzvolumen orientieren. Externe Anbieter sind von dieser Logik entkoppelt. Ihr Modell skaliert mit dem tatsächlichen Bedarf, nicht mit der Konzernhistorie. In Phasen, in denen Budgets ohnehin knapp sind, kann das den Unterschied zwischen Handlungsfähigkeit und Stillstand bedeuten.
Nicht jeder Premium-Support verdient diese Bezeichnung
Der Markt für externen Microsoft-Support wächst, und mit ihm die Unterschiede zwischen den Anbietern. Nicht jeder, der Premium-Support anbietet, hält auch, was er verspricht. Einige Anbieter fungieren lediglich als Durchlaufstation. Sie nehmen Tickets entgegen und leiten sie direkt an Microsoft weiter, ohne eigenen Mehrwert zu schaffen.
Worauf sollten IT-Entscheider also achten? Erstens: Der Anbieter sollte über eigene, zertifizierte Support Engineers verfügen, die Level-2-Probleme selbst lösen können. Zweitens: Der Standort sollte in der EU liegen, idealerweise in Deutschland, um DSGVO-Konformität und kurze Wege zu garantieren. Drittens: Es braucht einen festen Ansprechpartner, der die Infrastruktur des Kunden kennt und auf Deutsch kommuniziert. Und viertens: Der Anbieter sollte herstellerübergreifend arbeiten können. Denn in der Praxis sind Support-Fälle selten auf ein einziges System begrenzt. Ein Anbieter, der als Single Point of Contact fungiert, erspart dem internen IT-Team das lästige Ping-Pong zwischen verschiedenen Herstellern.
Fazit: Support als strategische Investition
Support ist kein Kostenfaktor, den man einfach hinnehmen muss. Er ist eine strategische Investition, und wie bei jeder Investition lohnt es sich, die Optionen zu vergleichen. Wer seinen Microsoft-Support jetzt neu bewertet, kann Kosten sparen sowie mehr Kontrolle, Flexibilität und Souveränität gewinnen.
Die pauschale Abrechnung von Unified Support benachteiligt vor allem diejenigen, die Microsoft am intensivsten nutzen. Externe Anbieter bieten eine Alternative, die günstiger und oft auch besser ist. Wer vor der nächsten Vertragsverlängerung die Augen nicht vor diesem Posten verschließt, kann am Ende mehr als nur Geld sparen. Er gewinnt Handlungsspielraum für die wirklich wichtigen Projekte.
