Customer Experience

Im “War for Talents” braucht es die richtigen IT-Tools

Gerade die Covid-19 Pandemie hat viele Unternehmen vor die Herausforderung gestellt, schnell alle Prozesse auf Online umstellen zu müssen. Das führte auch in den Führungsetagen dazu, dass der Online-Customer Experience mehr Beachtung beigemessen wurde – und damit auch der IT-Infrastruktur im Hintergrund.

Die ideale Customer Experience ist ein hohes Gut für alle, die ihre Waren und Dienstleistungen online anbieten. Durch die Corona-Pandemie wurde das noch viel deutlicher, denn Einzelhändler:innen, aber auch viele andere Branchen, waren auf das Funktionieren ihrer Websites und Online-Shops zum Überleben angewiesen. Während in manchen Unternehmen die Betreuung des Online-Shops überhaupt erst aus der Verantwortung der Marketing-Abteilung gehoben und zur Chefsache gemacht wurde, hatten auch Online-erfahrene Firmen ihre Herausforderungen zu bewältigen.

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Denn in der Vergangenheit hatten einige CIOs und Entwickler das Gefühl, dass ihre Prioritäten nicht übereinstimmten: Entwickler:innen konzentrierten sich in erster Linie auf die Erstellung des besten Codes, während CIOs sich um die andere geschäftliche Prioritäten kümmerten. Durch Corona stellten CIOs jedoch fest, dass die IT-Abteilung und deren Entwickler:innen maßgeblich zur Wirtschaftlichkeit beitragen. Plötzlich mussten CIOs und Entwickler:innen zusammenarbeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu realisieren. Und da auch in Zukunft das Online-Angebot einer Firma maßgeblich ihren Erfolg beeinflussen wird, nimmt der Stellenwert des IT-Teams weiter zu. 

Doch gute ITler sind schwierig zu finden und in einem kompetitiven Umfeld noch schwieriger zu halten. Um die besten Talente zu bekommen und auch langfristig zu binden, muss das richtige Umfeld geschaffen werden. Neben den allgemeinen Benefits, mit denen auch Talente in anderen Bereichen überzeugt werden sollen, zählt für IT-Teams vor allem, welche Tools ein Unternehmen nutzt. 

Das richtige Umfeld

Ein Beispiel für diese entscheidenden Tools sind die Lösungen, die Unternehmen zur Überwachung ihres Software-Stacks einsetzen. Denn oftmals wissen Unternehmen zwar, wenn ein IT-Problem auftritt, aber nicht, was der Grund dafür ist. Und die Lösungssuche kann kostbare und ohnehin gering verfügbare IT-Kapazitäten lange binden. Hier können Observability-Tools Abhilfe schaffen. Einerseits zur Überwachung des Gesamtsystems, da Observability dabei hilft, Probleme direkt zu erkennen und auch bestimmen kann, wo der Grund liegt. Andererseits, gibt es weiterführende Systeme im Observability-Bereich, die zum Beispiel auf Open-Source-Tools aufbauen. 

Um Observability am besten zu nutzen, benötigen technische Teams Tools, die sie dort abholen, wo sie die meiste Zeit verbringen: bei der Code-Entwicklung. Es hat sich für Entwickler:innen-Teams als schwierig erwiesen, die Auswirkungen ihres Codes in der realen Welt zu erkennen oder die genaue Stelle zu lokalisieren, an der ein Problem aufgetaucht ist, ohne zwischen mehreren Workflows zu wechseln.

Durch die Möglichkeit, Feedback bereits zu Beginn des Programmierprozesses zu integrieren, profitiert das gesamte Unternehmen. CIOs sind in der Lage, eine direkte Verbindung zwischen der Website-Performance und der Effektivität des Entwickler-Codes zu sehen, während sie ihren Teams erlauben, sich auf Innovationen zu konzentrieren, anstatt ständig kleine Brände zu löschen, wenn eine Website langsamer wird oder komplett abstürzt.

Leicht gesagt, schwer getan

Observability-Tools sind nur ein Aspekt der Lösungen, die es Entwickler:innen erleichtern ihre tägliche Arbeit schneller und effektiver zu bewältigen. Auch Testsysteme oder der richtige Infrastrukturpartner spielen hier eine wichtige Rolle. Doch viele Unternehmen schöpfen das Potenzial, das in der Erschaffung des richtigen Umfelds liegt, nicht aus. Laut New Relic’s Observability Forecast 2021 wird die Mehrheit der Software weltweit überhaupt nicht zusammenhängend beobachtet: nur 26 % der Befragten haben eine ausgereifte Observability-Praxis, und die am häufigsten genannten Hindernisse für den Observability-Erfolg sind fehlende Ressourcen (38 %) und fehlende Fähigkeiten (29 %). 

Gerade kleine Unternehmen, die nicht mit den höchsten Gehältern oder der bekanntesten Marke locken können, aber auf IT-Expertise maßgeblich angewiesen sind, sollten ihren Tool-Werkzeugkasten unter die Lupe nehmen. Gibt es Bereiche, in denen die IT durch eine einfache Methode oder ein gutes Tool entlastet werden kann? Und die Antwort sollte nicht im stillen Kämmerlein gefunden werden. Der Kontakt zwischen CIO und IT ist gerade enger denn je und kann auch dafür genutzt werden. Außerdem zeigt ein aktives Nachfragen auch echte Wertschätzung, was langfristig vielen Mitarbeitenden am wichtigsten ist und zur Bindung an das Unternehmen beiträgt. 

Man sagt, dass es Teamwork braucht, um den Traum zu verwirklichen, aber es braucht auch eine hochtalentierte Gruppe von Entwickler:innen, mit den richtigen Tools und der richtigen Führung, um die besten Kundenerlebnisse zu schaffen. Entwickler:innen sind nach wie vor einer der wichtigsten Aktivposten von CIOs. Da sich immer mehr Unternehmen online von der Konkurrenz abheben wollen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Teams in der Lage sind, zusammenzuarbeiten und die notwendigen Tools zur Verfügung zu haben, um die besten Online-Erlebnisse zu ermöglichen.

Klaus Kurz

New Relic -

Director Solutions Consulting

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