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Der CRM-Markt befindet sich in einer spannenden Übergangsphase. Wie sich diese Entwicklungen in der Praxis konkret darstellen, lässt sich gut am Beispiel des Anbieters SuperOffice nachvollziehen. Ein Gespräch mit Deutschland-Geschäftsführer Andreas Wahlich und CTO Thomas Rødseth gibt Einblick, wo der Markt aktuell steht.
Konsolidierung: Der Markt wächst zu Plattformen zusammen
SuperOffice ist mit rund 100 Millionen Euro Jahresumsatz und 300 Mitarbeitern im Vergleich zu Anbietern wie Salesforce oder HubSpot ein kleinerer Player, wächst aber seit Jahren zweistellig und hat sich zuletzt durch gezielte Zukäufe verbreitert: einen Integrationsspezialisten, ein Consulting-Unternehmen und zuletzt ein Event-Management-Anbieter. Dieses Muster lässt sich derzeit branchenweit beobachten. Statt einzelner Speziallösungen entstehen zunehmend Plattformen, die möglichst viele Funktionen aus einer Hand liefern. CRM entwickle sich laut Wahlich und Rødseth zunehmend weg von einem reinen Adressverwaltungstool hin zu einem umfassenden Management-Tool.
SuperOffice positioniert sich dabei bewusst außerhalb des Enterprise-Segments. Der typische Kunde hat zwischen 20 und 500 Mitarbeiter. SuperOffice setzt auf standardisierte Branchen-Templates, darunter drei Zielbranchen: Maschinenbau, IT-Systemhäuser und Steuerberatungskanzleien. 60 bis 70 Prozent der Prozesse ähneln sich branchenübergreifend so stark, dass sich damit deutlich schnellere Einführungszeiten realisieren lassen, was gerade für mittelständische Unternehmen mit begrenzten IT-Ressourcen attraktiv ist.
„Der Markt in unserer Region hat gerade mal eine 60-prozentige Abdeckung an CRM-Lösungen, auf der anderen Seite stehen 40 Prozent Whitespace. Da ist noch viel zu tun, da ist noch unheimlich viel Potenzial, was aufzubauen.“
Andreas Wahlich, Deutschland-Geschäftsführer von Superoffice
SuperOffice sei kein Branchenlösungsunternehmen, sondern biete im Kern ein einziges Standardprodukt an. Die Templates werden nicht fest ins Hauptprodukt eingebaut, sondern über Funktionen realisiert, die im Produkt ohnehin vorhanden sind, etwa individuelle Datenobjekte, eigene Ansichten sowie Actions und Triggers. Weil die Plattform ein Mittelstandsprodukt ist, muss es sowohl die standardisierte Lieferung für kleinere Kunden abdecken als auch komplexere, individuelle Prozesse ermöglichen. Für Letzteres begleitet das Go-to-Market-Team die Kunden in Workshops, in denen auf Basis dieser Standardfunktionen die passenden Anpassungen für die jeweilige Branche oder das einzelne Unternehmen entwickelt werden.
Wie groß das ungenutzte Potenzial in diesem Marktsegment noch ist, verdeutlicht Wahlich anhand der regionalen CRM-Durchdringung: „Der Markt in unserer Region hat gerade mal eine 60-prozentige Abdeckung an CRM-Lösungen, auf der anderen Seite stehen 40 Prozent Whitespace. Da ist noch viel zu tun, da ist noch unheimlich viel Potenzial, was aufzubauen.“
Cloud ist entschieden, die Migration läuft weiter
Ein Blick auf die eigene Historie zeigt, wie sehr sich der Markt in zehn Jahren verschoben hat: 2015 traf SuperOffice die strategische Entscheidung, komplett auf Cloud zu setzen, verbunden mit spürbaren Investitionen in den Folgejahren. Heute, sagt Wahlich gegenüber it-daily.net, sei diese Frage im Markt weitgehend geklärt: „Es gibt keinen Wettbewerber mehr, der etwas anders als Cloud anbietet. Das heißt, wenn du heute eine Entscheidung triffst, bist du in der Cloud.“ Aktuell befindet sich SuperOffice mitten in einer groß angelegten Infrastrukturmigration: Rund 95 Prozent der Kunden wurden im Lauf dieses Jahres zu Microsoft Azure migriert. Rødseth begründet das mit der Flexibilität für künftige KI-Anwendungen: „Wir haben in Summe gesehen, dass Azure und Microsoft in praktischer Hinsicht momentan die beste Wahl sind für die Flexibilität und die Zukunft mit KI.“
Digitale Souveränität als wachsendes Thema
Ein Bereich, der Kunden aber zunehmend beschäftigt, ist die Frage der digitalen Souveränität. SuperOffice positioniert sich hier als europäischer Anbieter, der Kundendaten in Europa hält und nicht für das Training von KI-Modellen nutzt. Rødseth verweist dabei auf Berichte, wonach der US-Anbieter HubSpot plane, Kontakt- und Firmendaten zwischen Kunden zu teilen: „Das ist ein ganz klarer Beweis dafür, dass der Fokus auf die DSGVO und die europäischen Gesetze bei diesen amerikanischen Herstellern sehr schwach ist.“
Gleichzeitig beschreiben beide die Lage im Mittelstand pragmatisch. Wahlich erklärt: „Die Ambition, da jetzt wirklich komplette digitale Souveränität zu erreichen, ist aufgrund der Hürden, die da sind, nicht so hoch.“ Der Grund liege vor allem darin, dass die meisten mittelständischen Kunden ohnehin bereits bei Microsoft oder Google Workspace seien. Für den Ernstfall hält sich SuperOffice trotzdem Optionen offen: Man führe Gespräche mit europäischen Infrastrukturanbietern wie Scaleway und Hetzner, und Zertifizierungen wie ISO 27001 und SOC 2 sollen sicherstellen, dass ein Wechsel bei Bedarf schnell möglich wäre. Rødseth fasst die Haltung so zusammen: „Diese Möglichkeit, sich in die Zukunft zu manövrieren, ist wichtiger als genau die Frage, welche Infrastruktur die Leistung zurzeit anbietet.“
KI-Agenten: hohe Nachfrage, wachsende Reife
Beim Thema künstliche Intelligenz zeigt sich, wie schnell sich der Markt gerade entwickelt. Laut Rødseth nutzen inzwischen rund 40 Prozent der SuperOffice-Kunden KI-Funktionen, mit deutlich wachsendem Interesse an eigenständigen KI-Agenten, etwa für Datenqualität, Datenanreicherung und Lead-Generierung. Wahlich beschreibt den praktischen Nutzen anhand des unternehmensintern eingesetzten Notiz-Tools Supernotes, das im ersten Halbjahr durchschnittlich 13 Stunden pro Woche an Nacharbeitszeit eingespart habe: „Das ist eine Menge. Und wir alle wissen: Das Thema Personal ist ein kritisches.“ Gerade angesichts des Fachkräftemangels sei ein solcher Effizienzgewinn für viele Kunden der eigentliche Einstiegspunkt ins Thema KI.
Ein wichtiger Baustein dafür ist Datenqualität. Rødseth beschreibt, warum klassische Datenbereinigungsprojekte oft ins Stocken geraten: „Die IT-Leute haben tolle Tools, mit denen sie die Datenbank analysieren können, aber sie haben beispielsweise kaum Kenntnis darüber, welche Firma das Duplikat ist und welche die richtige.“ Der Ansatz von SuperOffice ist deshalb, KI-Agenten Entscheidungen künftig direkt an die zuständigen Fachanwender zurückspielen zu lassen, statt sie zentral in der IT zu bündeln, um Datenqualität so schneller und praxisnäher zu verbessern.
Gemeint ist damit ein Problem, das viele CRM-Nutzer kennen: Die IT kann zwar erkennen, dass zwei Einträge vermutlich denselben Kunden meinen, weiß aber nicht, welcher davon aktuell und korrekt ist und welcher gelöscht oder zusammengeführt werden sollte. Diese Einschätzung kann meist nur jemand aus dem Vertrieb treffen, der die Kundenbeziehung tatsächlich kennt.
Fazit
Das Gespräch mit SuperOffice zeigt, wie sich ein mittelstandsorientierter CRM-Anbieter derzeit im Spannungsfeld zwischen Cloud-Konsolidierung, wachsendem Souveränitätsbewusstsein und zunehmender KI-Nutzung positioniert. Cloud ist technologisch weitgehend entschieden, die Hoheit über die eigenen Daten wird zum festen Bestandteil der Kundengespräche, und KI-Agenten stehen an der Schwelle vom Experiment zum Alltagswerkzeug. Für den Mittelstand, SuperOffice größte Zielgruppe, dürfte entscheidend sein, wie gut sich diese Entwicklungen in praktikable, schnell einführbare Lösungen übersetzen lassen.
