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Chatbot

Chatbots erobern die Welt der Kommunikation. Egal ob Marketing, Kundenservice, HR- oder IT- Services – die Möglichkeiten scheinen unendlich zu sein. Denn sie versprechen, bei geringen Kosten 24/7-Serviceleistungen erbringen zu können. Aber was zeigen Chatbots im Praxiseinsatz wirklich?

Vom Hype durch das Tal der Tränen zum realen Einsatz

„Antworten der Chatbots gehen häufig völlig am Thema vorbei, oft verstehen sie gar nichts oder reagieren gereizt“ – das Urteil der Stiftung Warentest nach einem Vergleich der Beratungsqualität von Chat-Robotern bei 11 Telekommunikationsanbietern war vernichtend. Und es stand im Gegensatz zur prognostizierten goldenen Zukunft der Digital-Helfer. Das war 2018. Inzwischen hat sich viel getan. Vor allem in der Technologie. Dennoch tut man gut daran, das tatsächliche Potential der Technologie für den Praxiseinsatz sehr differenziert zu betrachten.

Nehmen wir als Beispiel die Corona-Krise. Einige Chatbot-Hersteller und Chatbot-Anwender, ob nun Behörden, Kommunen oder auch Unternehmen, wollten den Anfragesturm von Bürger:innen und Kund:innen mit Chatbots bedienen. Soweit deren Fragen sich um Krankheitsbilder, Symptome oder andere, sehr zeitstabile Themen drehten, war das auch erfolgreich. Allerdings war der Informationsbedarf der Bevölkerung gerade im Bereich häufig wechselnder Richtlinien und Vorgaben besonders hoch. Und genau deswegen haben viele Chatbots die Krise nicht überstanden. So wurde beispielsweise der Corona-Chatbot der Stadt Würzburg bald wieder eingestellt. Und auch COREY, der Corona-Bot des Landes Baden-Württemberg, arbeitet derzeit nicht (Stand 19.11.2021).

 

Das Hauptproblem ist der Redaktionsaufwand. Dieser war angesichts der dynamisch sich ändernden Informationen mit der verwendeten Technologie so hoch, dass man den Chatbot nicht mehr aktuell halten konnte. Dagegen bietet der Corona-Bot des Landkreises Ludwigsburg nach wie vor aktuelle Informationen an – eine Voraussetzung für die Akzeptanz und Nutzung.
 

Aktuell speichert die Anwendung etwa 300 Fragen und Antworten. Diese werden täglich überprüft und ggf. aktualisiert bzw. wichtigere „Not-Found-Themen“ ergänzt. Zur weiteren Konkretisierung von Anfragen stehen so genannte „geführte Dialoge“ zur Verfügung – ein Markenzeichen von Chatbots. Das Wichtige: die Pflege wird kollaborativ durchgeführt. Für die allgemeinen Inhalte ist der Hersteller verantwortlich, für die Kreis-spezifischen Informationen der Landkreis. Der Aufwand von etwa 45 Minuten täglich ist gut investiert – denn die hohe Nutzungsrate des Chatbots entlastet die Ämter in dieser Krisenphase deutlich. 

Das Beispiel zeigt: Chatbots sind keine Selbstläufer. Es ist entscheidend, den jeweiligen Anwendungsfall exakt zu definieren und sich ausführlich Gedanken zu machen, wie der Prozess aussieht und welches Ziel mit welcher Technologie realistisch zu erreichen ist. Gerade regelbasierte Chatbots sind bei sich häufig ändernden Inhalten flexibler.

Ein Beispiel für einen Dialog-orientierten Chatbot bietet der VfB Stuttgart. Seit Anfang 2020 nutzt dieser für seinen Shop-Bereich einen virtuellen Assistenten, der im Monat über 10.000mal aufgerufen wird. Sein Einsatzzweck ist die verkaufsnahe Beratung anhand von Standardinformationen, die das VfB-Service-Center gerade vor wichtigen Spielen deutlich entlasten. Er liefert Basisinformationen zu sämtlichen Artikeln, aber auch zu vielen Fragen rund um den Erwerb von Tickets bzw. beantwortet bedarfsgerecht auch spezifische Fragen, z.B., ob ein Kind bis 12 Jahre einen Extraplatz benötigt oder wie die aktuellen Corona-Richtlinien im Stadion sind.
 

 

Abb.: VfB-Chatbot mit Informationen zu Tickets für Menschen mit Handicap

Es geht auch komplexer: Chatbots beim Verkaufen erklärungsbedürftiger Produkte

Dass die intelligente Dialogführung eines Chatbots auch beim Verkaufen beratungsintensiverer Güter von Nutzen sein kann, zeigt das folgende Beispiel: Es geht um einen Hersteller, der sich um die sichere Lagerung und das Handling von Gefahrstoffen kümmert. Dabei greifen unterschiedlichste Themen ineinander und beeinflussen das Verkaufsgespräch. Eine klassische Beratung kann aufgrund dieser Komplexität nicht durch Chatbots abgebildet werden, aber können sie dennoch unterstützen? Im vorliegenden Fall wurde der Beratungsprozess umgestellt: die Idee war, durch den Chatbot-Dialog herauszufiltern, in welchen Fällen die Beratung durch einen Menschen zwingend erforderlich ist – und in welchen Fällen der Bot ggf. ausreicht. Fragen in diesem Kontext sind beispielsweise „befindet sich das Gefahrengut in einem Naturschutzgebiet?“ oder „um welche Brandklasse geht es?“. Der Bot übernimmt hier sinnvolle Teilaufgaben und übergibt an definierten Eskalationspunkten an den menschlichen Berater.

Es geht auch aktiver: Chatbots leisten IT-Services

Gerade in der IT bieten Chatbots hohes Automatisierungspotenzial, ihnen wachsen quasi „Hände“. Denn besonders häufig binden Standardanfragen das IT-Service-Team, etwa zu Themen wie Hardware (Drucker, Maus), Software (E-Mailprogramme, Internetbrowser, Downloads), Passwörtern oder der Abfrage des IT-Ticketstatus. Für diese lässt sich relativ einfach eine Moderationsstruktur mit ersten Einstiegsdialogen erarbeiten. Dadurch wird ein Großteil der Anfragen bereits in den ersten Dialogschritten eingegrenzt und zielgerichtet beantwortet. 

Bots mit einer „Self-Healing-Komponente“ können sogar selbst aktiv werden, um IT-Probleme zu beheben. Stellen Sie sich vor, Ihre Maus bewegt sich plötzlich wie wild über den Bildschirm. Als IT-Experte wissen Sie direkt, wo die Mausgeschwindigkeit angepasst wird. Als Anwender sind Sie jedoch ratlos und rufen direkt beim IT-Kollegen Ihres Vertrauens an. Mit einem Chatbot ist das nicht mehr notwendig. Sie geben den Text „Maus zu schnell“ ein, und der Bot erkennt, dass die Mauseinstellungen geändert werden müssen. Er fragt, ob er Sie zur richtigen Stelle im System leiten soll. Ein simples „Ja“ und schon öffnet sich die entsprechende Einstellung auf Ihrem Desktop. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos: vom Leeren des Browser-Caches, über das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke, die Änderung der Spracheinstellung der Tastatur bis hin zum Einrichten eines Druckers.

Fazit

Die genannten Beispiele zeigen exemplarisch die Besonderheit von Chatbots, hinterlegte Dialoge zu nutzen – zum Informieren, Verkaufen, Vorqualifizieren und sogar zur Diagnose- und Fehlerbehebung.

Entscheidend für den Praxisnutzen ist eine gute Planung rund um den entsprechenden Use-Case.

Harald Huber, Geschäftsführer
Harald Huber
Geschäftsführer, USU GmbH
Harald Huber ist seit 1991 bei der USU tätig und seit 2021 Geschäftsführer der USU GmbH im Bereich Knowledge Management. Darüber hinaus ist er langjähriger Autor und Referent für Wissensmanagement-Themen und Trends im Customer Service, sei es Self-Service oder Chatbots. 

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