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IT-Service-Management (ITSM), eingebunden in die holistische Automation, rückt immer mehr ins Interesse, seitdem die Komplexität der IT-Umgebungen und deren geschäftskritische Bedeutung zugenommen haben.

Die Forderung nach mehr Agilität im Unternehmen bringt den Einsatz neuer IT-Lösungen für Automation und DevOps mit sich, die in die bestehende Infrastruktur eingebunden und verwaltet werden müssen. Herkömmliche ITSM-Lösungen sind jedoch nur bedingt in der Lage, die neue IT-Welt vollständig abzubilden. Die Oberflächen sind nicht immer benutzerfreundlich und die Bedienung erfordert mitunter hohen Schulungsaufwand. Es mangelt zudem an As-a-Service-Optionen, nützlichen Funktionen wie Lizenzmanagement und DevOps-Unterstützung.

Modernes IT-Service-Management muss eine hochgradige Automatisierung unterstützen, mit zukunftsweisenden Möglichkeiten zur Integration von KI und maschinellem Lernen. Offene und dokumentierte Schnittstellen erleichtern die Anbindung an weitere Systeme. Neue Prozesse und Erweiterungen lassen sich bei SaaS-Modellen wesentlich schneller umsetzen, zugunsten von mehr Agilität und Flexibilität.

ITSM als Teil der holistischen Automation

Im Idealfall ist das IT-Service-Management in eine holistische Automation eingebunden. Dieser Ansatz unterscheidet sich deutlich von der bisherigen silobasierten Automation. Bei letzterem, herkömmlichen Ansatz arbeiten die Automatisierungs-Skripte, -Utilities und -Tools nicht „siloübergreifend“, woraus Medienbrüche resultieren. Die silobasierte Automation adressiert zudem meist nur Teilbereiche, liefert aber keinen vollständigen Audit-Trail und kein integriertes Schnittstellenkonzept zum ITSM-Ökosystem. Darüber hinaus ist sie nicht auf eine vollständige Prozessautomatisierung ausgerichtet.

Die holistische Automation hingegen ist zentral organisiert und verfolgt einen strategischen, ganzheitlichen Ansatz, der Technik und Prozesse umfasst. Dies ist der Weg zum hochautomatisierten Rechenzentrum mit einem Automatisierungsgrad von 70 Prozent oder mehr. Meist wird hierfür eine zentrale Automatisierungsplattform herangezogen. Skripte, Utilities und Tools können integriert und alle Prozesse siloübergreifend automatisiert werden. Durch einen Full-Audit-Trail ist volle Compliance gewährleistet. Zudem steht ein vollständig integriertes Schnittstellenkonzept in die ITSM-Welt, einschließlich Monitoring, Tickets und Konfigurationsmanagement, zur Verfügung. Optional kann ein automatisiertes Reporting integriert werden. 

Holistische Automation ist anwendbar in klassischen Enterprise-/Legacy-Umgebungen, unterstützt aber gleichzeitig auch moderne Agile-/DevOps-Initiativen. Eine bessere Qualität des Rechenzentrumsbetriebs, höhere Effizienz sowie die einfachere Einhaltung von SLA-, RTO- und Compliance-Vorgaben, sprechen für den holistischen Ansatz auf dem Weg zum hochautomatisierten Rechenzentrum. Daraus ergeben sich erhebliche Einsparungseffekte oft bereits nach weniger als einem Jahr, aber auch eine verbesserte Effizienz und Risikooptimierung. Ebenso steigt die Qualität, SLAs verbessern sich, der Standardisierungsgrad ist höher und die Time-to-Market sinkt, weil die IT insgesamt schneller wird. 

Erfolgsentscheidend: Bestandsaufnahme und Beteiligung des IT-Teams

Zur Umsetzung der holistischen Automation empfiehlt sich eine intensive Detailanalyse der IT-Infrastruktur sowie eine Kostenanalyse, um sichtbar zu machen, wie sich die Automation rechnet. Letztlich entscheidend ist, wieviel Zeit die Mitarbeiter gewinnen, um sich höherwertigen Aufgaben widmen zu können und das Unternehmen voranzubringen. 

Oft sind schon unterschiedliche IT-Prozesse automatisiert, es fehlt aber die Gewissheit, ob alle essenziellen Punkte berücksichtigt wurden oder etwas vergessen wurde. Dabei sollten auch die Schnittstellen und Integrationen sorgfältig geprüft werden. Bei der Auswahl der richtigen Hersteller und Tools für die Automationsplattform empfiehlt es sich, ein Proof of Concept durchzuführen, Anforderungen mit den Möglichkeiten der Tools zu vergleichen und gegebenenfalls eine herstellerunabhängige Ausschreibung durchzuführen. 

Die erfolgreiche Einführung hochgradiger Automation, künftig zunehmend unterstützt von KI, wird letztlich nur gelingen, wenn das Team mitgenommen wird. Dabei geht es darum, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie durch Automation nicht überflüssig werden, sondern entlastet werden, um sich höherwertigen Aufgaben widmen zu können. Durch die optimierte Effizienz gewinnt das IT-Team Zeit, um das Rechenzentrum an die strategischen Geschäftsanforderungen optimal anzupassen, auf maximalen Nutzen zu trimmen. Angesichts immer höherer Wettbewerbs- und Effizienzanforderungen und strengerer Datenschutzstandards ist Automation auch der Wegbereiter hin zum softwaredefinierten Rechenzentrum.
 

Olaf Windhäuser, Bereichsvorstand/Prokurist - CTO
Olaf Windhäuser
Bereichsvorstand/Prokurist - CTO, SYSback GmbH

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