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„Alles hatte Ende 2007 mit einem relativ kleinen BI-Projekt begonnen, das sich dann im Laufe der Jahre zur unternehmensweiten strategischen Business-Discovery-Plattform für Carglass entwickelte.“

Seit 1990 ist ein Name fest mit Glasreparaturen an Fahrzeugen verbunden: Carglass. Mit derzeit etwa 1.900 Mitarbeitern und über 250 Service Centern setzt das Unternehmen mit Sitz in Köln deutschlandweit Maßstäbe, wenn es um den Austausch, die Reparatur und die Schadensregulierung im Zusammenhang mit Glasschäden an Privatkraftwagen, Lastkraftwagen, Bussen oder Schienenfahrzeugen geht. Außerdem stehen rund 250 mobile Service-Einheiten rund um die Uhr bereit, um Autoscheiben, völlig unabhängig von Fahrzeugtyp, Modell oder Baujahr, direkt beim Kunden vor Ort zu reparieren oder zu erneuern. Achthunderttausend Kunden hilft Carglass jährlich. Um Glasschäden ohne bürokratischen und monetären Aufwand für Privatkunden, Leasing- und Flottenkunden und kleinere Gewerbetreibende beheben zu können, arbeitet das Unternehmen mit führenden Versicherungen zusammen. 

Dieser Servicegedanke spiegelt sich indes nicht ausschließlich im Alltagsgeschäft wider. Auch die internen Geschäftsprozesse des zum internationalen Netzwerk Belron gehörenden Unternehmens müssen sich konsequent an den Erfolgsfaktoren des Glasspezialisten ausrichten. Dazu gehört es, Unternehmensabläufe transparent zu gestalten, laufende Prozesse zu analysieren und mit vergangenen Parametern zu vergleichen. Nur so ist es möglich, Geschäftsentwicklungen zu verstehen, um daraus entsprechende Maßnahmen für den jeweiligen Tätigkeitsbereich einzelner Mitarbeiter abzuleiten. 

Erste Schritte in eine neue BI-Epoche
 

Wie überaus relevant aussagekräftige Analysen und Reports aus Business-Intelligence-Systemen für den Firmenerfolg sein können, zeigt sich anhand eines Rückblicks in die IT-Vergangenheit von Carglass. Kai Müller, QlikView Application Developer bei Carglass: „Alles hatte Ende 2007 mit einem relativ unscheinbaren BI-Projekt begonnen, das sich mittlerweile zum umfassenden strategischen Werkzeug für das gesamte Unternehmen entwickelte.”

Die Rede ist von einem Austausch der damals verwendeten Oracle-Lösung Financial Analyzer gegen QlikView, das während einer Evaluierung die Konkurrenzprodukte Cognos und Arcplan hinter sich lassen konnte. Sinn und Zweck der Einführung von QlikView war es, in den Abteilungen Finance, Operations und Vertrieb besser agieren statt nur reagieren zu können: Konnten beispielsweise vor der Implementierung nur Daten des vergangenen Tages analysiert werden, war es mit dem neuen BI-Werkzeug von QlikTech nunmehr möglich, halbstündlich auf wichtige Informationen zuzugreifen.

QlikView führt zu Euphorie mit Datenanalysen
 

Die positiven Erfahrungen führten in den Folgejahren laut Müller zu einer regelrechten BI-Euphorie bei Carglass. Denn im Vergleich zu früher waren die IT-Verantwortlichen bereits kurze Zeit nach dem Rollout in der Situation, nicht mehr nur Standardreports zur Verfügung stellen zu müssen. Vielmehr stand nun das komplette Datenmodell für Analysen bereit, nachdem die existierende Datenbasis aus unstrukturierten Informationen und Flat-Dateien zuvor per standardisierter Schnittstellen wie ODBC oder OLE an das BI-Werkzeug angebunden worden war. Als Datenfundament dienen bei Carglass hauptsächlich eine große Oracle-Datenbank sowie unzählige Excel-Tabellen. Hinzu kommt die ERP-Lösung Oracle Business Suite im Backend. Die Daten selbst werden innerhalb von QlikView aggregiert, konsolidiert und bereinigt und gewährleisten so seitdem eine völlig neue Dimension der Datenqualität. Eine Datenqualität, die für Müller als ausschlaggebendes Kriterium für den seitdem anhaltenden BI-Boom im Unternehmen gilt. „Das wurde irgendwann zum Selbstläufer. Anwender konnten sich damit relativ schnell ihre eigenen aussagekräftigen Auswertungen zusammenstellen. Waren es ursprünglich 20 Anwender, so sind heute fast 500 Benutzer täglich mit QlikView unterwegs.”

Mit einer täglich zu verarbeitenden Datenmenge von 20 Gigabyte beziehungsweise rund 100 Millionen Datensätzen ist QlikView damit unangefochten „das zentrale BI-Reporting-Tool für das komplette Unternehmen geworden. Wir haben inzwischen zirka 30 Anwendungen für unterschiedlichste Bereiche wie Sales, Operations, Finance, Supply Chain oder unsere Service Center.“

Dabei existieren grundsätzlich zwei Arten von Analysen. Zum einen wird das Werkzeug für tägliche Erhebungen – etwa im Customer Contact Center – verwendet. Andererseits kommen nachgelagerte Analysen zum Einsatz, wie etwa im Controlling, wo Daten bis auf Detailebene untersucht werden müssen. Dazu gehören etwa die Auswertung von Umsätzen oder der Vergleich auf Tages-, Wochen- oder Monatsbasis. Müller nennt ein Einsatzszenario für die momentan meistgenutzte Anwendung: Im Customer Contact Center ermöglicht ein Cockpit rund 300 Mitarbeitern Einblicke darüber, wie sich das Call-Volumen tatsächlich zusammensetzt. Alleine damit ist das Unternehmen in der Lage, die Auslastung des Personals zu optimieren und die Produktivität des gesamten Centers zu analysieren.

Die Service Center-Mitarbeiter selbst verfügen über Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit oder zu Umsätzen bis auf die Ebene einzelner Rechnungen. Ähnlich unternehmenskritisch ist ein Cockpit für die Finanzabteilung, das laut Müller „als extrem starke Analyseplattform alle Daten bis auf den kleinsten Betrag involviert und miteinander verknüpft.“ Aus den Daten der einzelnen Filialen ergeben sich schließlich auch wertvolle Hinweise für andere Unternehmensbereiche. Dazu gehören etwa Informationen für die Supply Chain oder das Beschwerdemanagement. „Mit QlikView gehen wir gänzlich neue Wege bei der Datenanalyse und den Reports“, so Müller.

Self-Service-BI schont IT-Ressourcen
 

Nicht ganz uneigennützig beurteilt der IT-Profi schließlich die „Self-Service“-Möglichkeiten mit QlikView. Anders als zu Zeiten der Oracle-Lösung, als Reports und Analysen noch von der IT-Abteilung vordefiniert zur Verfügung gestellt werden mussten, liefern Müller und Co. heute nur noch die „sauberen“ Zahlen. „Die Mitarbeiter in den einzelnen Abteilungen entscheiden selbst, was sie mit den Informationen machen möchten und welche Daten sie für ihr Aufgabengebiet benötigen. Das versetzt uns in die Lage, unsere Controller für Sonderfälle abstellen zu können, weil standardmäßige BI-Aufgaben von Anwendern selbst erledigt werden. Das spart Geld und Zeit.“

Möglich wird dies mit Hilfe des Business-Discovery-Konzepts von QlikView. Damit lassen sich Analysen völlig ohne Programmier-Know-how von Endanwendern per Mausklick vornehmen. Für komplexe Analysen hat Carglass zudem so genannte Key-User ins Leben gerufen. Dabei handelt es sich um besonders geschulte Mitarbeiter aus jedem Bereich, die nach einem speziellen Training durch Müllers Team „besonders fit sind und sogar hoch komplexe Analysen und Auswertungen bauen können“. Gleichzeitig fungieren diese Benutzer als „First Level Support“ für andere Anwender. Der BI-Experte: „Das funktioniert aber nur, weil QlikView sehr flexibel ist, wenn es beispielsweise um Veränderungen an der Oberfläche geht.“ Überzeugt zeigt sich der Carglass-Verantwortliche vor allem auch von der Geschwindigkeit des Werkzeugs – ein Aspekt, den er der In-Memory-Technologie zugute schreibt. Damit lassen sich selbst große Mengen an Daten sehr schnell für Analysen zur Verfügung stellen. Die technische Voraussetzung dafür bildet bei Carglass ein dedizierter Server mit 128 Gigabyte RAM. „Mit genügend Arbeitsspeicher merkt man sofort das Ergebnis.”

Carglass macht mobil
 

Nach den durchweg positiven Erfahrungen mit der Version 10 von QlikView plant Carglass nun den nächsten Schritt, einen Einsatz des BI-Werkzeugs auch im mobilen Umfeld. „Wir wurden vom Management angehalten, QlikView in Zukunft auch für iPads zur Verfügung zu stellen. Dazu müssen wir natürlich andere Faktoren beachten, wie etwa den Sicherheitsaspekt.” Theoretisch hat Carglass diese Aufgabe bereits gelöst – per Anbindung an ein Virtual Private Network (VPN).

„Mit QlikView gehen wir gänzlich neue Wege bei der Datenanalyse und den Reports.”

Kai Müller, QlikView Application Developer, Carglass GmbH

www.qlikview.de

 
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