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IT-Systeme stehen heutzutage im Zentrum des Geschäftslebens. Unternehmenkönnen es sich kaum leisten, von Hardwarefehlern überrascht zu werden. Deshalb entwickelte Dell das Monitoring-Werkzeug SupportAssist.
Das Werkzeug kann remote automatisch HardwareProbleme sowohl auf einzelnen Rechnern als auch in Serverfarmen erkennen, Supportfälle eröffnen und erforderlichenfalls Ersatzteile versenden. So werden Fehler minimiert und Betriebszeiten maximiert. SupportAssist nutzt dafür im Hintergrund die Analyseplattform Statistica, um Regeln für Vorhersagen von Problemen zu modellieren.
Besserer Support
Viele Technologieunternehmen bieten nur reaktiven Kundensupport. Sie reagieren auf Nachrichten mit Beschreibungen von Fehlern, die bereits Probleme für den Kunden verursachen. Dell ist dies nicht gut genug. Daher entwickelte man SupportAssist. Die Herausforderung war hier nicht die Erhebung von Daten: Die Lösung sammelt von Kunden, die zustimmten, nicht sensible Gerätedaten wie Temperatur, Konfigurationsparameter, Versions- und Treiberinformationen, Warnmeldungen und vieles mehr. Damit stehen Millionen von Meldungen je Woche für Analysen zur Verfügung. Hieraus mit Hilfe von Predictive Analytics sinnvolle Informationen für die Kunden abzuleiten ist die wahre Herausforderung. Die Bündelung und Auswertung dieser umfassenden Informationen durch die intelligente Statistica Engine im SupportAssistenten ermöglicht es, Alarme auszulösen und pro-aktiv Probleme zu adressieren, noch bevor sie Kunden beeinträchtigen.
Big Data verlangt eine mächtige, skalierbare Plattform
Erste Versuche, Daten mit traditionellen Analysewerkzeugen zu aggregieren und zu analysieren zeigten schnell, dass diese nicht skalierten, komplizierte Codierungen erforderten und nicht flexibel und benutzerfreundlich waren. Dies hätte die Automatisierung komplexer Aufgaben deutlich erschwert, und nur ausgewählte Personen innerhalb der Organisation wären in der Lage gewesen, fortschrittliche analytische Abläufe aufzubauen. Dank der Akquise von Statistica stand Dell nun aber eine hervorragende Plattform für Advanced Analytics zur Verfügung, um das Auftreten von Problemen zu prognostizieren und zu verhindern.
Man nutzt Statistica zum Beispiel für Fehlermodelle für Festplatten und leitet Regeln zur Vorhersage von möglichen Festplattenfehlern ab. So können DellKunden problematische Laufwerke austauschen, bevor es zu Datenverlusten und Systemausfällen kommt. Der gesamte Prozess von der Konsolidierung der Log-Daten der RAID-Controller, der Stichprobenziehung, Datenbereinigung, Modellierung und schließlich Ergebnisdarstellung wird in Statistica umgesetzt. Es sind keine weiteren Werkzeuge erforderlich, was Kosten und Komplexität reduziert. Statistica automatisiert die arbeitsintensiv Fehlersuche und liefert prognostische Erkenntnisse. Telefonische Supportaufwände reduzieren sich um über 80 Prozent und die Anzahl der Supportschritte halbiert sich. Fehler werden schneller lokalisiert und pro-aktiv gelöst. Ein weiterer positiver Effekt ist die Effizienzsteigerung des Supports um der Faktor 10: Innerhalb weniger Minuten wird ein Supportfall eröffnet und die Erledigung angestoßen. SupportAssist mit Statistica ist ein effizientes Analysesystem, das bessere Ergebnisse für die Kunden liefert und Supportaufwände für Kunden optimiert.
