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Customer Experience

Fast drei Viertel der Unternehmen haben Schwierigkeiten, auf die steigenden Anforderungen der Verbraucher an personalisierte, effektive und einfache Interaktionen zu reagieren.

LivePerson, ein Anbieter von Conversational Commerce-Lösungen, hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting eine neue Studie veröffentlicht. Hierfür wurden 331 Führungskräfte und Entscheidungsträger befragt, die die Kundenbindung und Handelsstrategie in Unternehmen in Nordamerika, EMEA und APAC maßgeblich beeinflussen. Daraus geht hervor, dass nur etwa ein Drittel der Unternehmen der Meinung sind, in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen zu können.

Die Studie fokussiert sich auf das Verständnis der sich verändernden Landschaft der Kundeninteraktionen. Sie zeigt, wie sich Marken anpassen, um einen besseren Kundenservice sicherzustellen. Verbraucher wenden sich dem Conversational Commerce zu – der Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und Hilfe durch beliebte Messaging-Anwendungen, SMS und Sprachassistenten zu erhalten – um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren größten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache.

Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich höheres Umsatzwachstum durch die Nutzung von KI, Automation und Chatbots. Mehr als 50 Prozent der Unternehmen gibt an, dass ihre Kundenzufriedenheit in den letzten 12 Monaten höher war als geplant, was darauf hindeutet, dass Unternehmen mit diesen Tools ihren Kunden das bieten können, was sie wollen - personalisierte, effektive und einfache Interaktionen.

Weitere wichtige Ergebnisse sind:

  • 79 Prozent der Führungskräfte glauben, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor; ebenso viele glauben, dass Verbraucher die Marke wechseln, wenn sie bei ihrer ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert erhalten.
     
  • Verbraucher erwarten, dass ihre Interaktionen „personalisiert“, „effektiv“ und „einfach“ sind.
     
  • Nur etwa ein Drittel der Unternehmen ist zuversichtlich, dass sie auf die Bedürfnisse der Verbraucher in Echtzeit reagieren und die notwendigen Schritte zum Tracking der Customer Journey unternehmen können.
     
  • In den nächsten zwei Jahren erwarten Unternehmen einen Rückgang der telefonischen und persönlichen Interaktionen, während sie eine Zunahme der Chat-, Social- und Messaging-Interaktionen sowie eine Zunahme der Nutzung von Chatbots und Automatisierung erwarten.

„Die Studie zeigt eine Veränderung, die wir seit einigen Jahren bei innovativen Marken beobachten können - eine Abkehr von traditionellen Kanälen wie Telefon, Self-Service im Web und Apps hin zu Gesprächskanälen durch Messaging und Sprachassistenten, die es den Verbrauchern ermöglichen, einfach zu sagen oder zu texten, was sie wollen“, sagt Manlio Carrelli, EVP, Enterprise Business Group bei LivePerson. „LivePerson leitet eine neue Welle der Automatisierung ein, die neu definiert, wie Unternehmen KI nutzen, um Geschäftsgewinne zu erzielen. Mit Tools, die es Frontline-Mitarbeitern ermöglicht, Bots zu erstellen und zu verwalten.“

Aus der Studie geht hervor, dass Unternehmen KI und Automatisierung zusammen mit menschlichen Talenten nutzen sollten, um bessere, personalisiertere Erfahrungen zu machen. Mit Hilfe der KI können Informationen während der gesamten Customer Journey gesammelt und die organisatorische Agilität durch die Bearbeitung von Routineaufgaben erhöht werden. Unternehmen sollten nun damit beginnen, die Auswirkungen durch KI und Automatisierung auf die Belegschaft zu analysieren.

Weitere Informationen:

Die vollständige Studie kann hier heruntergeladen werden.

www.liveperson.com
 

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