Anzeige

Rote Telefonhörer

Im Konsumentenverhalten zeigen sich regionale Unterschiede und altersabhängige Vorlieben. Menschen verschiedener Altersgruppen sind sich jedoch einig: Warteschleifen und falsche Informationen nerven.

Eine von Genesys, einem Anbieter für Contact Center-Lösungen, durchgeführte Studie verdeutlicht, dass die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice deutschlandweit regional und altersabhängig sehr unterschiedlich sind. Als zufriedenste Kunden haben sich zum Beispiel die Hamburger und Bremer geoutet. In punkto Geduld liegen die Brandenburger ganz vorne. Weitgehende Einigkeit herrscht jedoch bei den Dingen, die Kunden wirklich stören: falsche Informationen und Warteschleifen.

Alter und Region machen den Unterschied

Für die unter 34-Jährigen sind falsche Informationen das Hauptproblem, dicht gefolgt von Warteschleifen. Für die 35- bis 44-Jährigen sind die beiden Themen ungefähr gleich lästig. Über 55 wird die Zeit wertvoller und die Warteschleife ist das größte Problem.

Es existieren große Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten. Allerdings zeigt die Studie auch, dass sich die Kommunikationspräferenzen von Digital Natives und anderen Altersgruppen überraschend ähneln. Kunden wollen – unabhängig von ihrem Alter – einen integrierten Ansatz. Sie möchten eine menschliche Komponente, wissen aber auch einen schnellen Zugriff auf digitale Kanäle, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) zu schätzen.

Das Warteschleifen-Verhalten:
Wie geduldig sind die Deutschen?

Geht es darum, mit einem Hotline-Anruf ein allgemeines Anliegen zu klären, sind die Konsumenten in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg am geduldigsten: 55 bzw. 57 Prozent der Befragten in diesen Bundesländern nehmen 3 bis 5 Minuten in der Warteschleife in Kauf. So einen langen Atem haben jedoch nur 27 Prozent der Bremer und 32 Prozent der Sachsen-Anhaltiner. Handelt es sich jedoch um ein spezielles Anliegen, sind 55 Prozent der Studienteilnehmer aus Bremen bereit, sogar 6 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. In Brandenburg sind es nur noch 32 Prozent. Noch ungeduldiger sind jedoch 15 Prozent der Befragten aus Mecklenburg-Vorpommern.

Inforgrafik von Genesys (Quelle: www.genesys.com):

Infografik: Wie denken Konsumenten wirklich über den Kundenservice?

 


Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!

 

Weitere Artikel

DDoS

DDoS-Attacken in Q4 2019 gegenüber Vorjahr fast verdoppelt

Die Anzahl der durch Kaspersky DDoS Protection blockierten Angriffe im vierten Quartal 2018 macht nur 56 Prozent der im selben Quartal 2019 entdeckten und blockierten Angriffe aus. Mehr als ein Viertel (27,65 Prozent) der Attacken fand dabei am Wochenende…
Offenes Schloss

IT-Schwachstellen nehmen weiter zu und es ist keine Lösung in Sicht

Um kontinuierlich neue Sicherheitslücken ausfindig zu machen, verwenden Sicherheitsunternehmen häufig interne Softwarelösungen, die Informationen aus verschiedenen Datenquellen wie Schwachstellendatenbanken, Newslettern, Foren, sozialen Medien und mehr…
Apps Digital

Apps treiben digitalen Wandel in Europa voran

Gemäß der sechsten Ausgabe des „State of Application Services“ (SOAS) Reports haben 91 Prozent der befragten Unternehmen der EMEA-Region explizite Pläne für die digitale Transformation in Arbeit. Im Vergleich dazu sind es 84 Prozent in den USA und 82 Prozent…
DDoS

DDoS-Report: Steigende Komplexität und Volumen der Attacken

Der Anteil komplexer Multivektor-Attacken ist auf 65 % gestiegen, der größte abgewehrte Angriff erreichte ein Maximum von 724 Gbps, so der Bericht der IT-Sicherheitsexperten.
Businessman Kämpfer

Was ist der beste Schutz vor Sabotage, Diebstahl oder Spionage?

Die deutsche Wirtschaft ist sich einig: Wenn es künftig um den Schutz vor Sabotage, Datendiebstahl oder Spionage geht, braucht es vor allem qualifizierte IT-Sicherheitsspezialisten. Praktisch alle Unternehmen (99 Prozent) sehen dies als geeignete…

Anzeige

Newsletter Anmeldung

Smarte News aus der IT-Welt

Sie möchten wöchentlich über die aktuellen Fachartikel auf it-daily.net informiert werden? Dann abonnieren Sie jetzt den Newsletter!

Newsletter eBook

Exklusiv für Sie

Als Newsletter-Abonnent erhalten Sie das Booklet „Social Engineering: High Noon“ mit zahlreichen Illustrationen exklusiv und kostenlos als PDF!