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KI Kundenservice

Immer mehr Verbraucher profitieren von KI-basierten Nutzererfahrungen. Viele Unternehmen in Europa folgen dieser Tendenz und bringen ihren Kundenservice auf ein neues Level.

Unternehmen in ganz Europa setzen laut einem aktuellen Forschungsbericht von ServiceNow und Devoteam auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber KI-gestützten Anwendungen bekräftigt diesen Trend.

Die jüngst veröffentlichte Studie „The AI revolution: creating a new customer service paradigm” untersucht, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf revolutioniert. Hierzu wurden 770 IT-Experten in zehn Ländern der EU befragt, die in ihrem Unternehmen für den Kundenservice verantwortlich sind.

Fast ein Drittel (30 %) der befragten Unternehmen setzen KI-Technologien im Kundenservice ein. 72 % von ihnen verzeichnen bereits spürbare Vorteile, wie etwa die Entlastung der Mitarbeiter, eine effizientere Bearbeitung von hochvolumigen Aufgaben oder die Möglichkeit, ihren Kundenservice rund um die Uhr anzubieten.

„Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden Omnichannel-Erfahrungen, doch viele tun sich schwer, der steigenden Nachfrage gerecht zu werden“, sagt Paul Hardy, Chief Innovation Officer EMEA bei ServiceNow. „Unternehmen, die sich früh dem Einsatz von KI geöffnet haben, profitieren von zahlreichen Vorteilen, etwa bei der Bearbeitung von Routineaufgaben und Standardanfragen, oder dadurch, dass Mitarbeiter statt ihrer vormals reaktiven Rolle die Kundenbindung nun proaktiv und nachhaltig vorantreiben können.“

Kundenservice-Teams haben Mühe, mit den Erwartungen ihrer Kunden Schritt zu halten

Laut den Teilnehmern der Studie ist die Gewährleistung von Service und Support rund um die Uhr die größte Herausforderung. Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:

  • Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 %) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
  • 40 % der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwertun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
  • 37 % empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.

KI definiert Customer Engagement neu

KI wird es Unternehmen ermöglichen, nicht nur immer mehr Anfragen immer effizienter zu bearbeiten, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen proaktiv zu begegnen:

  • 59 % der befragten Unternehmen geben an, den Anteil der Anfragen, die durch VCAs und Chatbots bearbeitet werden, zu erhöhen.
  • 47 % gehen davon aus, dass KI den Kundenservice effizienter machen wird.
  • 37 % sagen, dass durch KI ein höheres Service-Level angeboten werden kann.

„Wir stehen erst am Anfang der Revolution von Kundenservice-Prozessen durch Künstliche Intelligenz“, sagt Debbie Elder, Principal Consultant bei Devoteam. „Ein großes Plus ist die Möglichkeit, Nachfragespitzen durch den Einsatz von KI in positive Nutzererfahrungen umzuwandeln und dadurch die Kundenbindung zu stärken. Im Fall einer Flugannullierung kann mittels KI beispielweise der Kunde, der einen Live-Chat beginnt, zugeordnet und daraus geschlossen werden, dass der annullierte Flug der Grund für die Kontaktaufnahme ist. Dadurch kann umgehend ein menschlicher Service-Mitarbeiter eingeschaltet werden, um einen Alternativflug zu ermitteln und auf diese Weise einen erstklassigen Service anzubieten.

KI als Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter

Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken.

  • 37 % der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass der Einsatz von KI ein besseres Service-Level bei einem vergleichbaren Beschäftigungsniveau ermöglicht.
  • 29 % der Unternehmen, die KI-basierte Technologien bereits einsetzen, sind sich der Notwendigkeit bewusst, Kundendienstmitarbeiter weiter zu qualifizieren.

„KI-Technologien ermöglichen es unseren Servicemitarbeitern, sich auf die Kundeninteraktionen zu konzentrieren, bei denen die menschliche Komponente entscheidend ist. Dies gibt ihnen mehr Zufriedenheit am Arbeitsplatz, indem sie sich beispielsweise auf VIP-Kunden oder Anfragen von hoher Priorität konzentrieren und darüber hinaus einen strategischeren Beitrag zur Unternehmensentwicklung leisten können“, so Clive Simpson, Head of Service Management bei CDL.

Zusätzliche Ressourcen:

  • Report: https://www.servicenow.com/lpayr/ai-revolution.html
  • Blog: https://servicematters.servicenow.com/2018/09/18/new-csm-paradigm
  • Infografik: https://www.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/resource-center/infographic/infographic-csm-en.pdf

Erhebungsmethode:

ServiceNow und Devoteam beauftragten das Forschungsunternehmen Loudhouse mit der Befragung von 1.082 erfahrenen IT-Experten aus 11 Ländern, die für den Kundenservice verantwortlich sind. Die Befragten stammen aus Belgien, der Tschechischen Republik, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Luxemburg, den Niederlanden, Spanien, dem Vereinigten Königreich, sowie den Vereinigten Staaten.

www.servicenow.com
 

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