Digitale Modernisierung führt zu mehr Kundenzufriedenheit

Infosys hat die Ergebnisse der globalen Studie „How enterprises are steering through digital disruption“ veröffentlicht. Die Erhebung gibt Aufschluss darüber, wie und warum Unternehmen neue digitale Technologien und Strategien einführen. 

Momentan setzen Unternehmen digitale Technologien vor allem im IT-Kerngeschäft (79 Prozent), Business-Process-Management (60 Prozent) und Customer-Relationship-Management (62 Prozent) ein. Digital-ready sind demnach jene Unternehmen, die kontinuierlich in die Innovationsfähigkeit ihres Kerngeschäfts, inklusive ihrer Kernsysteme und internen Prozesse, investieren und Kundenkontakt sowie Kundenerfahrung innovativ gestalten. Die Studie ergab ferner, dass die Befragten digitale Technologien in folgenden Bereichen einsetzen wollen, sofern dies nicht ohnehin schon geschieht: Wissensmanagement (33 Prozent), Operational Intelligence (31 Prozent) und Produktentwicklung (28 Prozent).

Disruptive digitale Technologien ermöglichen es Unternehmen, immer mehr Daten zu sammeln und umfassend zu analysieren. Dadurch sind sie in der Lage, Prozesse neu zu definieren und so den Geschäftserfolg zu steigern. 67 Prozent der befragten Organisationen nutzen Big-Data-Analysen. Mehr als die Hälfte von ihnen hat bereits in Deep-Learning-Algorithmen investiert.

Ein weiteres Ergebnis ist, dass Investitionen in kundenorientierte Technologie für fast alle Branchen zu den drei wichtigsten Prioritäten zählen. Ausnahmen sind die Segmente Fertigung und Konsumgüter. Führend bei der Kundenorientierung ist der Bereich Life Sciences: 86 Prozent investieren in Technologien, die den Patienten bei klinischen Studien in den Mittelpunkt stellt. Im Einzelhandel wenden 79 Prozent finanzielle Mittel für die Einführung von Augmented-Reality-Anwendungen auf, um Kunden ein virtuelles Einkaufserlebnis zu bieten. Drei Viertel der Befragten im Bankensektor investieren in Opti-Channel-Technologien für ein besseres Kundenerlebnis. Ebenfalls wichtig sind diese Technologien für die Versicherungs-, Energie- und Automotive-Branche.

Bei den folgenden Technologietrends liegt die Wahrscheinlichkeit am höchsten, dass sie in den nächsten drei Jahren positiven Einfluss auf Unternehmen üben werden.

Cybersecurity

Fast 64 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits Cybersecurity-Lösungen implementiert, um bestehende Geschäftsprozesse zu optimieren. 53 Prozent nutzen Cybersecurity-Technologien zur Problemlösung im Neugeschäft, wobei jedoch nur 28 Prozent tatsächlich neue Geschäftsmöglichkeiten durch die Implementierung von Cybersecurity erschließen.

In der Automobilindustrie nutzen 67 Prozent der Befragten Cybersecurity zur Optimierung von Geschäftsprozessen. 57 Prozent setzen sie zur Problemlösung im Neugeschäft ein, 33 Prozent generieren hierdurch neue Geschäftsmöglichkeiten.

Im Life-Science-Sektor sehen 38 Prozent der Teilnehmer Cybersecurity-Lösungen als wichtigsten Trend für den Schutz von Patienten- und Testdaten.

Wachsendes Datenaufkommen und Datennutzung

41 Prozent der Befragten in der Bankenbranche sind der Meinung: Datenanalysen zur Personalisierung von Produkten werden sich in den nächsten drei Jahren am stärksten auf ihre Organisation auswirken. Das Verstehen von Kundenverhalten gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Dies zeigt sich auch in der Versorgungsbranche: Hier glauben 35 Prozent der Befragten, dass Investitionen in Consumer Analytics einen positiven Einfluss auf das Geschäft haben werden.

52 Prozent der Befragten im Einzelhandel denken, dass die Koordination von Marketing, Kampagnen und Angebotsstruktur auf Basis von Datenanalysen an Bedeutung gewinnt.
Für 38 Prozent der Befragten in der Versicherungsbranche gilt die Nutzung großer Datenmengen für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und die Erhöhung des Liefereigenanteils als einer der drei wichtigsten Trends.

Prozessmodernisierung

Eine wichtige Entwicklungstendenz in der Automobilindustrie sind Investitionen in die digitale Lieferkette. 45 Prozent der Befragten zählen sie zu den drei bedeutendsten Themen. 25 Prozent führen die digitale Lieferkette sogar an erster Stelle in der Rangliste an. Die Befragten, die Investitionen in die digitale Lieferkette als Schlüsseltrend sehen, erhoffen sich einen Anstieg des weltweiten Jahresumsatzes um mehr als 16 Prozent.

Fast 39 Prozent der Befragten in der Konsumgüterbranche sind der Auffassung, dass Investitionen in Technologien die Abläufe in der Lieferkette transparenter gestalten werden. Mehr als 43 Prozent der Befragten aus der Gesundheitsbranche sind der Meinung: Die Verbesserung und Modernisierung von elektronischen Gesundheitsakten ist ein Top-Trend.

Automatisierung und Zusammenarbeit

In der Versicherungsbranche können digitale Technologien verwendet werden, um Risikoberechnungen sofort zu aktualisieren und Vertragskriterien genauer zu ermitteln. Dies dürfte der Grund dafür sein, dass die intelligente Automatisierung von Risikoberechnungen von 38 Prozent der Befragten als Top-Trend in der Versicherungsbranche genannt wird.

Fast 38 Prozent der Befragten im Bankensektor sind der Meinung, dass offene APIs die Zusammenarbeit mit anderen Akteuren der Branche verbessern und Innovationen beschleunigen können. Darüber hinaus glauben 34 Prozent: Die Zusammenarbeit mit Technologiepartnern birgt das Potenzial, papierlose Handelsfinanzierungen anzubieten und Lösungen aus den Bereichen Blockchain und Internet der Dinge zu implementieren.

Für die Studie wurden 1000 Führungskräfte aus IT und Wirtschaft in sieben Ländern befragt.

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