Cloud Expo Europe
28.11.17 - 29.11.17
In Frankfurt

Data Centre World
28.11.17 - 29.11.17
In Frankfurt

IT-Tage 2017
11.12.17 - 14.12.17
In Frankfurt, Messe Kap Europa

Net.Law.S 2018
20.02.18 - 21.02.18
In Nürnberg, Messezentrum

CESIS 2018
20.02.18 - 21.02.18
In München

CRM

Die Ergebnisse der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2017/18“ liegen vor. Bei der „Mobility“ und „Performance“ von CRM-Systemen bleiben Wünsche offen.

Bereits zum dritten Mal befragten die CRM-Experten der Trovarit AG, Schwetz Consulting und der FIR e.V. an der RWTH Aachen in diesem Jahr CRM-Anwender nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem eingesetzten CRM-System und dem dazugehörenden CRM-Anbieter. 200 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich hier auszutauschen. Das ausgestellte Zeugnis kann sich durchaus sehen lassen: Mit Noten im Bereich von 2+ bis 3+ wurden die CRM-Anbieter mit recht guten Bewertungen von ihren Anwendern belohnt. Trotzdem wurde nicht an Kritik gespart: Ganz vorne mit dabei sind die fehlende Akzeptanz des CRM-Systems durch die Mitarbeiter und die mangelnde mobile Einsetzbarkeit der Systeme. Auch die zu geringe Leistungsfähigkeit der Systeme wurde beklagt.

Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Dabei wurde der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso untersucht wie Herausforderungen der CRM-Einführung und des Betriebs.

Zufriedenheit hoch aber differenziert

Insgesamt sind die Anwender mit ihren CRM-Lösungen und Software-Partnern durchaus zufrieden: Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“ ergab sich im Durchschnitt ein „Gut“ (1,96). Die mittlere Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 1,8 sogar etwas höher. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild. Während Aspekte wie „Stabilität“ des Systems, „Kompetenz“ und „Engagement“ des Anbieters oder auch die „Zielerreichung“ im Rahmen des Projektes durchaus die guten Bewertungen insgesamt bestätigen, halten andere offenbar die eine oder andere böse Überraschung für die Anwender bereit: Insbesondere für „Formulare & Auswertungen“, die „mobile Einsetzbarkeit“ und die „internationale Einsetzbarkeit“ erhalten die CRM-Systeme schlechtere Noten. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen- bzw. Marktentwicklung unterliegen.

Eher bodenständig als trendy

Die Studie zeigt, dass CRM-Anwender viele der Trends und Themen, die in Fachzeitschriften, auf Fachmessen und in den Broschüren der CRM-Anbieter als richtungsweisend präsentiert werden, realistisch-zurückhaltend bewerten. Hohe Relevanz für den Einsatz und den Nutzenbeitrag einer CRM-Lösung wird Themen wie Usability (71%) und Mobile Computing (63%) zugebilligt. Die großen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten „Marketing Automation“ und dem „Schnittstellen-/Integrationsmanagement“. Spezielle CRM Themen, wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt.

CRM-Trends aus Anwendersicht

Bild: Die Bedeutung von CRM-Trends aus Anwendersicht.

Weitere Informationen:

Das Management Summary steht zum kostenlosen Download bereit unter: http://www.trovarit.com/studien/marktstudien/crm-in-der-praxis/.
 

GRID LIST
Supply Chain Management

Digitalisierung durch Information Supply Chain Management

techconsult hat in Zusammenarbeit mit The Group of Analysts (TGOA) den Stand des…
Businesspeople

Berufstätige sehen sich nicht für digitale Arbeitswelt gerüstet

Die meisten Berufstätigen sehen sich nicht optimal für die digitale Arbeitswelt…
KI

Deutsche geben Künstlicher Intelligenz große Chancen

Selbstfahrende Autos, genauere medizinische Diagnosen oder Unterstützung bei der…
Roboter vor Tafel

CIOs liefern echten Mehrwert mit Machine Learning

ServiceNow veröffentlicht eine neue Studie, bei der weltweit 500 Chief Information…
Fragezeichen

Kunden in der digitalen Welt bleiben vielen Unternehmen fremd

Praktisch alle Unternehmen versuchen, online ihre Kunden zu erreichen – aber jedes dritte…
Hacker

Bürger sehen wachsende Bedrohung durch Cyberkriminelle

Der flächendeckende Angriff der Erpressersoftware WannaCry oder regelmäßige Berichte über…
Frische IT-News gefällig?
IT Newsletter Hier bestellen:

Newsletter IT-Management
Strategien verfeinert mit profunden Beiträgen und frischen Analysen

Newsletter IT-Security
Pikante Fachartikel gewürzt mit Shortnews in Whitepaper-Bouquet