Kundenservice und Datenschutz finden zusammen

Internetshops, Energie- und Gasversorger, Behörden, Versicherungen und Banken sowie viele weitere Unternehmen können heute mit den Kunden auf einer Vielzahl von Kanälen interagieren und das Nutzererlebnis präzise auf den Kunden zuschneiden. Bei modernen Konzepten ist der Datenschutz jedoch immer zu bedenken.

„Datenschutz ist eine wichtige Aufgabe bei der Etablierung von modernen Lösungen im Omnichannel-Kontakt mit den Kunden. Dabei soll der Schutz der persönlichen Daten aber nicht zum Hemmnis werden“, sagt Jens Weller, Geschäftsführer von toplink.

Total Experience für Kunden  

„Marken, Hersteller und Unternehmen sind mittlerweile in der Lage, den Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten – eine Total Experience, bei der jeder persönliche Kontakt über ein Omnichannel Contact Center abgewickelt werden kann. Das stärkt die Kundenzufriedenheit. Unternehmen haben so einen Wettbewerbsvorteil und gestalten gleichzeitig ihre Arbeitsabläufe effizient. Alle Vorgänge sind jederzeit – unabhängig vom Kontaktweg Chat, E-Mail oder Telefon – übergreifend nachvollziehbar“, beschreibt Jens Weller. Die Unsicherheit im Markt kann damit aufgelöst werden. Eine Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) unter 4.300 Unternehmen aller Größenklassen bestätigt derweil die Vorbehalte: Demnach fühlten sich 57 Prozent der Unternehmen durch „datenschutzrechtliche Hemmnisse“ bei der Datennutzung behindert. DIHK-Hauptgeschäftsführer Martin Wansleben zufolge seien vor allem kleinere und mittlere Unternehmen überproportional stark durch die Auslegung der Datenschutz-Richtlinien belastet. Eine schlüsselfertige Lösung sorgt hier für datenschutzrechtliche Sicherheit. 

Digitalisierung überholt die Gesetzgebung  

Auch der Digitalisierungs-Verband Bitkom bemängelt, dass man nicht nur die europaweiten Gerichtsurteile verfolgen und die unterschiedliche Auslegung in den Mitgliedstaaten kennen müsse, sondern sich zusätzlich mit 18 verschiedenen Lesarten von Datenschutzaufsichten allein in Deutschland auseinandersetzen müsse. „Datenschutz und dessen Einhaltung wird zukünftig für die Industrie zu Data-Protection-as-a-Service werden. Externe Unternehmen wie wir als Telekommunikationsanbieter übernehmen die rechtssichere Einrichtung und softwareseitige Pflege und Anpassung des Omnichannel Contact Centers“, beschreibt Jens Weller.

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