Barrierefreiheit endet nicht mit der Website

Für Kunden entscheidet sich Barrierefreiheit jedoch nicht allein beim Besuch einer Website, sondern entlang des gesamten Serviceprozesses.

Wenn der barrierefreie Einstieg nicht ausreicht

Vom 8. bis 15. Oktober macht die Woche des Sehens auf die gesellschaftliche Teilhabe blinder und sehbehinderter Menschen aufmerksam. Für Unternehmen bietet der Anlass auch die Möglichkeit, die eigenen Kundenprozesse auf Zugänglichkeit zu überprüfen.

Denn ein technisch zugängliches Webangebot garantiert noch nicht, dass ein Anliegen vollständig ohne Barrieren erledigt werden kann. Nach dem Besuch einer Website folgen häufig weitere Schritte: Kunden stellen Rückfragen, vereinbaren Termine, ändern Vertragsdaten oder übermitteln Dokumente. Dabei wechseln sie möglicherweise zwischen Portal, E-Mail, Chat und Telefon.

Problematisch wird es, wenn bestimmte Vorgänge nur über einen einzelnen Kanal möglich sind. Ein Kunde kann dann zwar Informationen auf der Website abrufen, seine konkrete Anfrage aber beispielsweise ausschließlich telefonisch klären oder ein bestimmtes Formular verwenden.

Der Kommunikationskanal muss zur Situation passen

Welche Form der Kommunikation geeignet ist, hängt auch von den individuellen Einschränkungen ab. Für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen kann es sinnvoll sein, Inhalte vorlesen zu lassen. Bei motorischen Einschränkungen kann Sprache eine einfachere Alternative zur Texteingabe sein. Menschen mit eingeschränkter Sprachfähigkeit sind dagegen möglicherweise auf schriftliche Kommunikation angewiesen.

Unternehmen sollten deshalb nicht nur einzelne Kontaktmöglichkeiten auf ihre technische Barrierefreiheit prüfen. Entscheidend ist vielmehr, ob ein Kunde sein Anliegen unabhängig vom gewählten Kommunikationsweg bis zum Abschluss bearbeiten kann.

Dazu gehört auch die Frage, ob Informationen beim Wechsel des Kanals erhalten bleiben. Muss ein Kunde beispielsweise nach einem Chat im anschließenden Telefonat sämtliche Angaben erneut machen, entsteht eine zusätzliche Hürde.

Technologien können Medienbrüche überbrücken

Technisch lassen sich verschiedene Kommunikationswege miteinander verbinden. Text-to-Speech kann geschriebene Inhalte in Sprache umwandeln, während Speech-to-Text gesprochene Informationen für digitale Systeme verfügbar macht.

Auch Voice-, E-Mail- und Chat-Lösungen können so miteinander verbunden werden, dass Informationen zwischen den Kanälen weitergegeben werden. Damit wird der Kommunikationskanal weniger zu einer technischen Vorgabe des Unternehmens und stärker zu einer Auswahlmöglichkeit für den Kunden.

Ein Beispiel liefert die Selbsthilfeorganisation Retina plus. Sie setzt Text-to-Speech-Technologie von Aristech ein, um Inhalte auch in gesprochener Form zugänglich zu machen. Neben Podcast- und Radioformaten soll perspektivisch auch der Newsletter als Audioangebot verfügbar sein.

Customer Journey statt einzelner Touchpoints

Das BFSG schafft einen verbindlichen Rahmen für die digitale Barrierefreiheit. Für Unternehmen reicht es dennoch nicht aus, einzelne Webseiten, Formulare oder Portale isoliert zu betrachten.

Sinnvoller ist es, einen konkreten Vorgang aus Sicht eines Kunden vollständig durchzuspielen. Kann eine Person eine Information finden, eine Frage stellen, Unterlagen übermitteln, Änderungen vornehmen und den Vorgang abschließen, wenn sie einen bestimmten Kommunikationskanal nicht nutzen kann?

Diese Betrachtung macht sichtbar, an welchen Stellen Medienbrüche oder fehlende Alternativen den Prozess unterbrechen.

Barrierefreiheit als durchgängiger Service

Für Unternehmen verschiebt sich damit der Blick von der einzelnen Website hin zur gesamten Customer Journey. Digitale Zugänglichkeit ist zwar ein wichtiger Ausgangspunkt, sie löst das Problem aber nicht automatisch.

Entscheidend ist letztlich, ob ein Kunde sein Anliegen tatsächlich abschließen kann. Barrierefreiheit sollte deshalb nicht dort enden, wo die Website aufhört, sondern erst dann, wenn auch der dahinterliegende Service zugänglich ist.

(red/Aristech)