Sommerurlaub im IT-Team? Tipps für resilientere Prozesse

Selbst wenn ein Teil des IT-Teams im Urlaub ist, läuft der Supportbedarf weiter. Besonders wenn ein kritischer Vorfall eintritt, zeigen sich schnell organisatorische Schwachstellen.

Tania Schwarz, Team Lead DACH, Account Executives Enterprise bei GoTo, nennt drei Maßnahmen, die Unternehmen helfen, ihre Supportprozesse resilienter aufzustellen und auch bei personellen Engpässen handlungsfähig zu bleiben.

Stresstest Sommerferien: Wie resilient ist der IT-Support wirklich?

Die ruhigeren Sommermonate sind in vielen Unternehmen vor allem eines: eine Illusion. Zwar sind weniger Beschäftigte im Büro, das Ticketaufkommen im IT-Support geht jedoch häufig kaum zurück. Das bedeutet, es stehen weniger Fachkräfte zur Bearbeitung bereit. Die Folge: Lösungszeiten können steigen und die Belastung für die anwesenden Teammitglieder nimmt zu.

Besonders kritisch wird es, wenn ein schwerwiegender Incident auftritt und eine Eskalationskette bei einer Person endet, die gerade nicht erreichbar ist. In dieser Situation zeigt sich, wie belastbar die vorhandenen Supportstrukturen tatsächlich sind. Sind Zuständigkeiten eindeutig festgelegt? Steht relevantes Wissen zentral zur Verfügung? Sind verfügbare Teammitglieder vernünftig geschult? Können Routineaufgaben auch ohne manuellen Eingriff erledigt werden? Und lässt sich der Support unabhängig vom Standort skalieren?

Die Ferienzeiten sind daher weniger die Ursache des Problems als ein regelmäßiger Stresstest. Sie machen sichtbar, wo Prozesse zu stark von Einzelpersonen abhängen, wo Wissen in Silos steckt oder manuelle Arbeit wertvolle Kapazitäten bindet. Mit den folgenden drei Maßnahmen können Unternehmen ihren IT-Support langfristig resilienter gestalten.

1. Wiederkehrende Aufgaben konsequent automatisieren

Je kleiner das verfügbare Support-Team ist, desto wichtiger ist es, ihre Zeit effizient einzusetzen. IT-Fachkräfte sollten sich auf komplexe und geschäftskritische Vorfälle konzentrieren können, statt einen großen Teil ihres Arbeitstags mit wiederkehrenden Standardaufgaben zu verbringen. Dazu gehören beispielsweise Software-Updates, Systemprüfungen, Routinekonfigurationen oder die Bearbeitung häufig auftretender Anfragen. Mithilfe automatisierter Workflows lassen sich viele dieser Prozesse standardisieren und ohne ständige manuelle Eingriffe ausführen. Das entlastet das Team nicht nur in der Urlaubszeit, sondern reduziert zugleich das Risiko von Verzögerungen und uneinheitlichen Abläufen.

Ergänzend können Self-Service-Angebote und zentral gepflegte Wissensdatenbanken Nutzerinnen und Nutzer dabei unterstützen, einfache Probleme selbstständig zu lösen. KI-gestützte Funktionen können relevante Informationen leichter zugänglich machen und Supportteams bei der Einordnung von Vorfällen unterstützen. LogMeIn Resolve bietet beispielsweise Funktionen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, zur Priorisierung von Systemmeldungen sowie eine KI-gestützte Wissensdatenbank und Self-Service-Werkzeuge. So bleibt den verfügbaren Fachkräften mehr Zeit für die Fälle, in denen ihre Expertise tatsächlich erforderlich ist.

2. Alternative Eskalationswege vorbereiten

Auch die beste Technologie kann unklare Verantwortlichkeiten nicht vollständig kompensieren. Eskalationsketten sollten deshalb nie von einzelnen Personen abhängen. Ist nur eine Expertin oder ein Experte für ein bestimmtes System zuständig, kann bereits eine Abwesenheit ausreichen, um die Bearbeitung eines kritischen Incidents zu verzögern. Unternehmen sollten Zuständigkeiten, Vertretungen und Übergabeprozesse daher eindeutig definieren und zentral dokumentieren. Für jede Eskalationsstufe muss geklärt sein, wer im Vertretungsfall übernimmt und welche Informationen für die weitere Bearbeitung benötigt werden. Dazu zählen beispielsweise bisherige Maßnahmen, bekannte Abhängigkeiten, relevante Systemdaten und die geschäftlichen Auswirkungen des Vorfalls.

Eine zentrale Wissensbasis hilft außerdem dabei, wichtiges Know-how vom Wissen einzelner Beschäftigter zu lösen. Automatisierte Priorisierung und Weiterleitung können zusätzlich dafür sorgen, dass kritische Meldungen auch bei Abwesenheiten schnell bei den richtigen Ansprechpartnern landen. Entscheidend ist, diese Abläufe nicht erst im Ernstfall zu prüfen. Regelmäßige Tests der Eskalationswege machen Lücken sichtbar, bevor ein realer Vorfall entsteht.

3. Remote-Support zentral und skalierbar aufstellen

Hybride Arbeitsmodelle und verteilte Standorte erschweren den IT-Support zusätzlich. Probleme treten nicht nur in der Unternehmenszentrale auf, sondern ebenso im Homeoffice, in anderen Niederlassungen oder unterwegs. Ein resilientes Supportmodell muss deshalb unabhängig davon funktionieren, wo sich die betroffene Person, das Gerät oder die zuständige Fachkraft befindet. 

Zentraler und sicherer Remote-Support ist dabei essentiell, um IT-Management und Remote-Support ortsunabhängig bereitzustellen. Das ermöglicht es IT-Teams, Geräte aus der Ferne zu analysieren und Störungen zu beheben, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss. Dadurch lassen sich vorhandene Kapazitäten flexibler einsetzen und Anfragen über Standorte hinweg verteilen. So können IT-Teams schneller auf Probleme reagieren und ihre Servicequalität auch bei schwankenden personellen Kapazitäten aufrechterhalten. Das ist gerade dann wichtig, wenn einzelne Teams vorübergehend kleiner besetzt sind. 

Resilienz entsteht vor dem Engpass

Die Sommerferien zeigen, ob Supportprozesse wirklich skalierbar sind oder im Arbeitsalltag lediglich von der ständigen Verfügbarkeit einzelner Personen profitieren. Unternehmen, die erst bei personellen Engpässen über Automatisierung, Vertretungsregelungen und Remote-Support nachdenken, reagieren meist zu spät.

Resilienter IT-Support entsteht lange vor dem nächsten kritischen Incident. Wer wiederkehrende Aufgaben automatisiert, Wissen zentral zugänglich macht, Eskalationswege verbindlich regelt und den Remote-Support skalierbar aufstellt, entlastet seine IT-Fachkräfte dauerhaft. Auf diese Weise wird die Urlaubszeit nicht zur Ausnahmesituation, sondern zu einem beherrschbaren Bestandteil des Betriebs und der IT-Support bleibt auch dann handlungsfähig, wenn ein Teil des Teams gerade offline ist.

Autorin: Tania Schwarz, Team Lead DACH, Account Executives Enterprise bei GoTo