Guter Kundenservice war schon immer mehr als Freundlichkeit. Trotzdem wurde Servicekompetenz in vielen Unternehmen lange stark auf Gesprächston, Empathie und wertschätzende Formulierungen reduziert. Gerade im IT-Support zeigt sich, dass das zu kurz greift.

Sicherheitsforscher haben eine breit angelegte, unter dem Namen PREY-0058 verfolgte Kampagne offengelegt, die Direktoren, Vizepräsidenten und andere Führungskräfte über gefälschte IT-Helpdesk-Anrufe sowie gestohlene Authentifizierungs-Tokens angreift.

Selbst wenn ein Teil des IT-Teams im Urlaub ist, läuft der Supportbedarf weiter. Besonders wenn ein kritischer Vorfall eintritt, zeigen sich schnell organisatorische Schwachstellen.

Agentic AI verändert den IT-Support zunehmend von klassischen Workflow-Strukturen hin zu direkt steuerbaren Ticketprozessen. Statt separater Klickstrecken und starrer Engines werden Abläufe operativ durch KI im System gesteuert und teilweise automatisiert ausgeführt.