Von Chatbots zu agentenbasierter KI

Conversational AI entwickelt sich von einfachen Chatbots zu autonomen KI-Agenten, die komplexe Geschäftsprozesse eigenständig orchestrieren. Unternehmen automatisieren bereits 60 bis 70% ihrer Kundeninteraktionen und setzen dabei auf mehrstufige Workflows.

Die folgenden Antworten kommen von Martin Kraft, Managing Director EMEA & APAC von DRUID AI. Es gibt 15 Fragen, unterteilt in drei Abschnitte: Einführung & Hintergrund, Kunden und Anwendungsfälle, Zukunft und Strategie.

Einführung & Hintergrund

Wie unterscheidet sich Ihr Ansatz von anderen Anbietern im Conversational-AI-Markt?

Unser größter Vorteil ist zweifellos, dass unser Kernteam auf die Entwicklung von Lösungen für Unternehmen spezialisiert ist. Wir kennen die Geschäfte unserer Kunden und können uns in ihre Bedürfnisse hineinversetzen. Wir verstehen sie nicht nur, wir haben Antworten für sie. Deshalb verfügen unsere KI-Lösungen über agentenbasierte Orchestrierungsfunktionen und ein hohes Maß an Flexibilität, wenn es darum geht, sich in andere Technologien zu integrieren.

Wir haben eine kurze Go-Live-Zeit und zusätzlich ein starkes Analytics-Dashboard mit KPIs, die eng überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Unsere Lösungen sind nicht nur intelligent, sie führen auch aus.

Wie sehen Sie die Entwicklung von einfachen Chatbots hin zu agentenbasierten KI-Systemen?

Wir sehen, dass Conversational AI sich hin zu intelligenten Teamkollegen entwickelt, anstatt lediglich Frage-Antwort-Portale zu sein – durch die Kombination von Large-Language-Models mit Low-Code-Prozessautomatisierung und Entscheidungsmanagement-Modulen. Unsere agentenbasierten Systeme bringen proaktiv Erkenntnisse, lösen mehrstufige Workflows aus – von der Terminplanung bis hin zur Erstellung detaillierter Berichte – und lernen aus jeder Interaktion, um Ergebnisse zu optimieren.

Dieser Ansatz verwandelt KI von einem passiven Antwortgeber in einen strategischen Partner, der Bedürfnisse antizipiert, manuelle Übergaben reduziert und sich kontinuierlich selbst verbessert, um greifbaren Wert für das Business zu generieren.

Kunden & Anwendungsfälle

Welche Arten von Organisationen haben mit Ihrer Plattform den größten Erfolg?

Einer der Hauptgeschäftsbedarfe, die unsere Lösungen erfüllen, ist die Verwaltung und Orchestrierung von Prozessen, die große Mengen an Daten, Kunden und/oder Mitarbeitende betreffen – und damit wertvolle Zeit für Aufgaben freisetzen, bei denen die menschliche Präsenz unverzichtbar ist. Deshalb gehören das Gesundheitswesen, Banken- und Finanzdienstleistungen sowie Einzelhandel und Universitäten zu den ersten Branchen und Bereichen, die KI-Lösungen einsetzen.

Für diese Branchen und Bereiche haben wir fortschrittliche Lösungen entwickelt, die Informationen intern und extern leichter zugänglich machen – für ein besseres Ressourcen- und Zeitmanagement.

Können Sie konkrete Beispiele nennen, wie Ihre 300+ Kunden Conversational AI einsetzen, um ihre Abläufe zu transformieren?

Ausgehend von einer intelligenten Lösung, um Fragen von Studierenden außerhalb der offiziellen Arbeitszeiten zu bearbeiten, orchestriert unser KI-Agent GUS an der South Georgia University inzwischen sowohl interne als auch externe Prozesse – wie die Immatrikulation und Orientierung von neuen Studierenden, administrative Pflichtaufgaben, die Unterstützung von Universitätsmitarbeitenden sowie Finanzhilfen und Abrechnungen. Nach diesem Erfolg sind bereits sechs weitere US-Universitäten Kunden geworden.

Optegra, ein europäischer Marktführer in der Augenheilkunde, wollte die Patientenkommunikation verbessern und Terminplanung sowie Routineuntersuchungen automatisieren, um medizinisches Personal für Patienten freizusetzen, die es am dringendsten benötigen. Ein Jahr später werden 40 % der Termine automatisch geplant und über 60 % der Nachuntersuchungen erfolgen nun über unseren KI-Agenten. Weitere Automatisierungen sind geplant, da die Klinikkette ihre KI-Initiativen mit Orchestrierungslösungen weiter ausbaut.

Wie nutzen Kunden agentenbasierte KI-Fähigkeiten, um komplexere, mehrstufige Prozesse zu bewältigen?

Kunden setzen agentenbasierte KI ein, um End-to-End-Workflows zu orchestrieren – etwa die automatisierte Einarbeitung von neuen Mitarbeitenden, für mehrstufige Genehmigungsprozesse im Einkauf und die Bearbeitung komplexer Schadensfälle. Dazu werden unsere KI-Agenten in bestehende Systeme eingebettet für sich wiederholende Aufgaben, um Daten zu validieren und Ausnahmen in Echtzeit zu eskalieren.

Diese intelligenten Agenten führen nicht nur jeden Schritt aus – vom Ausfüllen eines Formulars und der Richtlinienprüfung bis hin zu Benachrichtigungen an Stakeholder –, sondern sie lernen auch aus den Ergebnissen, um zukünftige Prozesse zu verbessern. So können sich Teams auf Ausnahmen und die Strategie konzentrieren, anstatt manuelle Übergaben zu leisten.

Das Ergebnis: Unternehmen erzielen schnellere Geschäftsprozesse, weniger Fehler und messbare Produktivitätssteigerungen, während sie komplexe Abläufe skalieren und die Effizienz erhöhen.

Wie wichtig ist Ihr Netzwerk von über 200 Partnern für Ihr Geschäft?

Unser Netzwerk von über 200 Partnern ist ein grundlegender Pfeiler unserer Wachstumsstrategie. Während wir geografisch und branchenübergreifend expandieren, liefern unsere Partner lokales Fachwissen, branchenspezifisches Know-how und Umsetzungskapazitäten. Sie helfen uns, schneller zu skalieren, unsere Reichweite zu vergrößern und gemeinsam Use-Case-Pakete zu entwickeln, die lokal Anklang finden und messbaren Business Value liefern.

Ihre Expertise ermöglicht uns, skalierbare, replizierbare Conversational- und Agentic-AI-Lösungen gemeinsam zu entwickeln, die nicht nur technisch robust, sondern auch auf reale operative Herausforderungen ausgerichtet sind. Dadurch werden Einführungszyklen beschleunigt und die Abstimmung mit Stakeholdern verbessert. Sie unterstützen nicht nur unsere Pipeline, sie verstärken sie – indem sie neue Chancen erschließen und Co-Selling durch koordinierte Umsetzung vorantreiben.

Und was die Lieferung betrifft, erweitert unser Partner-Ökosystem unsere Kapazität mit bewährten technischen Fähigkeiten. Diese End-to-End-Abstimmung – von der Gestaltung bis zur Implementierung – macht unser Partnernetzwerk nicht nur zu einem Wachstumstreiber, sondern zu einem Kernelement, um unser Geschäft zu skalieren.

Wie arbeiten Sie mit Systemintegratoren zusammen, um Conversational AI einzuführen?

Systemintegratoren (SIs) arbeiten oft mit Conversational- und Agentic-AI-Plattformen zusammen, um ihre Digitalisierungsangebote zu ergänzen – angetrieben durch die wachsende Nachfrage nach KI-gestützten Lösungen. Sie entscheiden sich für uns aufgrund unseres Enterprise-Grade-Agentic-Frameworks, der leistungsstarken Integrationsfähigkeiten und der umfangreichen Bibliothek branchenspezifischer Anwendungsfälle und vorgefertigter Templates, die es schneller möglich machen, Mehrwert zu generieren.

Unsere Flexibilität – Wir bieten Cloud, Hybrid und On-Premise. – versetzt SIs zusätzlich in die Lage, die Compliance- und Skalierbarkeitsanforderungen großer Unternehmen in verschiedenen Sektoren wie Banken, Gesundheitswesen, Versicherungen und Einzelhandel zu erfüllen.

Fordern Partner zunehmend mehr agentenbasierte Fähigkeiten in ihren KI-Lösungen?

Es gibt eine klare Nachfrageverschiebung – weg von statischen, regelbasierten Chatbots hin zu agentenbasierten KI-Systemen, die Kontext verstehen, Entscheidungen treffen und mehrstufige Aufgaben autonom ausführen können. Unsere Partner wollen KI-Agenten, die sich in Echtzeit anpassen, Komplexität bewältigen und messbare Geschäftsergebnisse liefern.

Agentenbasierte Technologie verändert die Denkweise von Organisationen in Bezug auf Conversational AI: Es geht nicht mehr um vordefinierte Workflows, sondern darum, menschzentrierte Erlebnisse zu schaffen, die sich mit den Nutzern und dem Geschäft weiterentwickeln.

Kennzahlen & Leistung

Welche Schlüsselkennzahlen verfolgen Sie, um den Erfolg von Conversational-AI-Implementierungen zu messen?

Alles beginnt und endet mit dem Return on Investment (ROI) – der Effektivität unserer Lösungen im Gesamtgeschäft des Kunden. Deshalb haben wir ein sehr umfassendes Tool entwickelt, um die Wirkung unserer KI-Agenten zu messen. Nicht weniger wichtig sind Kennzahlen, die das Volumen, die Genauigkeit und die Schnelligkeit der Antworten und Lösungen der KI-Agenten überprüfen, ebenso wie KPIs, die sich auf die Benutzerfreundlichkeit der Agenten beziehen.

Wie verändern sich Erfolgskennzahlen beim Übergang von reaktiven Chatbots zu proaktiven agentenbasierten KI-Systemen?

Sie verändern sich grundlegend – angefangen bei einer deutlich höheren Nutzungsrate, mehr Nachrichten und weniger fehlgeschlagenen Interaktionen (Interaktionen mit einem Agenten, die nicht zu einer bestimmten Handlung führen). Sie nähern sich nicht nur stärker der natürlichen Sprache an, sondern die „Agency“ – die Fähigkeit des KI-Agenten, eigenständig eine Handlung durchzuführen und Geschäftsprozesse autonom zu steuern – macht die Interaktion auch wesentlich schneller und effizienter.

Da 60 % des Umsatzes aus dem US-Markt stammen – wie messen Sie den Erfolg der internationalen Expansion?

Wir sind stolz darauf, Kunden weltweit zu erreichen – über den US-Markt hinaus. Eines unserer Hauptziele für die nächsten Jahre ist es, in weitere Regionen zu expandieren und eigene lokale Teams in wichtigen Regionen aufzubauen. Dabei verfolgen wir das regionale Umsatzwachstum, die Raten der Funktionsübernahme sowie die Kundenzufriedenheit.

Zukunft & Strategie

Wohin entwickelt sich Ihrer Meinung nach der Conversational-AI-Markt in den nächsten zwei bis drei Jahren?

McKinsey geht davon aus, dass rund 50 % der Unternehmen ihre KI-Budgets deutlich ausweiten werden – mit einem klaren Investitionsfokus auf Conversational-Technologien, da diese messbare Auswirkungen auf Produktivität, Kosteneinsparungen und Kundenbindung haben.

Darüber hinaus sehen wir bereits eine Entwicklung hin zu fortgeschritteneren, agentenbasierten KI-Plattformen, die komplexe, mehrstufige Aufgaben eigenständig bewältigen können. Diese hochentwickelten Agenten werden Agentic-AI-Technologie, Kontextverständnis und die Integration in Backend-Unternehmenssysteme nutzen, um proaktive, personalisierte und kontextbewusste Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu ermöglichen.

Mit der Weiterentwicklung des Marktes werden Unternehmen verstärkt auf Skalierbarkeit, Sicherheit, regulatorische Compliance und Echtzeit-Analysen achten – und ihre Abhängigkeit von agentenbasierter KI für strategische Prozesse und Entscheidungen branchenübergreifend erhöhen.

Wie sehen Sie den Trend hin zu stärker agentenbasierten KI-Systemen, die autonome Entscheidungen treffen können?

Die Märkte entwickeln sich von reaktiven Tools hin zu autonomen Agenten, die tief in Backend-Systemen eingebunden sind. Dadurch werden proaktive Entscheidungen, koordinierte Aufgabenausführung und Echtzeit-Analysen möglich. Organisationen, die auf diesen Wandel früh aufspringen, werden ihre Wettbewerber voraussichtlich überholen – durch den Aufbau skalierbarerer, effizienterer und kundenorientierterer Abläufe.

Wie wird agentenbasierte KI Ihrer Meinung nach Kundenservice und Mitarbeiterproduktivität transformieren?

Einige kundenorientierte Geschäftsprozesse wickeln inzwischen 60 bis 70 % der Interaktionen über autonome Agenten ab, wodurch Menschen sich auf Aufgaben konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern. Die hohe Zustimmung der Kunden spiegelt diesen Erfolg wider, insbesondere da sie mit Agentic-AI-Lösungen noch mehr Prozesse automatisieren.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Einführung agentenbasierter Conversational-AI-Lösungen in Unternehmen?

Die größten Herausforderungen liegen in Integration, Datenschutz, Governance und Nutzervertrauen. Die Anbindung neuer KI-Fähigkeiten an Altsysteme kann komplex sein, ist mit den richtigen Partnern und guter Planung jedoch durchaus machbar.

Datenschutz bleibt ein zentrales Anliegen – und das zu Recht. Doch heutige Plattformen entwickeln sich so weiter, dass sie diese Standards von vornherein erfüllen. Governance bedeutet, Transparenz und Verantwortlichkeit in die Entscheidungsprozesse der KI einzubauen – eine Chance, mit Klarheit voranzugehen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Vertrauen durch Beständigkeit aufgebaut wird. Wenn Menschen sehen, dass KI präzise und zuverlässig echten Mehrwert liefert, beginnen sie, sie zu akzeptieren. Ich glaube, wir sind an einem Wendepunkt angekommen, an dem Technologie, Regulierung und Akzeptanz zusammenkommen. Organisationen, die jetzt einsteigen, werden das nächste Kapitel der Unternehmens-Transformation anführen.