ITSM gibt es nicht von der Stange

Ein deutscher Verkehrstechnologieanbieter nutzt die Chance eines Carve-outs, um seine IT komplett neu auszurichten. Mit Unterstützung von handz.on entstand ein flexibles, zertifizierungsfähiges ITSM-System, das Abläufe beschleunigt und Transparenz schafft.

Carve-outs, also die Abspaltung einer Geschäftseinheit von einem Unternehmen, sind immer mit Aufwand verbunden: rechtlich, personal-organisatorisch sowie vor allem auch technisch. Nicht anders war es bei einem deutschen Lösungsanbieter für intelligente Verkehrssysteme, der nach Herauslösen aus seinem bisherigen Mutterkonzern seine Prozesse in der IT neu aufsetzen musste. Eine neu eingeführte IT-Service-Management (ITSM)-Lösung sorgte dabei für ITIL-Konformität. Gleichzeitig schuf das Unternehmen dadurch die Voraussetzungen für eine anstehende ISO 27001- sowie weitere IT-Zertifizierungen. Mit der Neuausrichtung der Prozesse beauftragt wurde das IT-Beratungshaus handz.on.

Im Frühjahr 2024 nahm die ITSM-Lösung ihren Dienst auf, mittlerweile laufen Incident-, Service-Request- und Problems-Management darüber. Für die IT-Abteilung des Unternehmens bedeutet dies: eingesparte Arbeitszeit sowie ein insgesamt effizienteres Arbeiten, weil Prozesse sauber aufgesetzt sind und sich durch Einrichtung verschiedener Kennzahlen besser auswerten lassen. Im Zuge kürzerer Kommunikationswege reduzieren sich auch Reaktionszeiten. Denn bei handz.on erhält das Unternehmen von der Entwicklung bis zur Beratung alles aus einer Hand. Zusätzliches Know-how muss daher nicht über Drittanbieter eingekauft und koordiniert werden.

Ticketbearbeitung für alle einsehbar

Das Beratungshaus passt das ITSM seit seiner Einrichtung immer wieder individuell an, sowohl im Layout wie auch was Abläufe der einzelnen Prozessstrategien angeht. So wurden der Workflow und die Ticketerstellung im Incident-Management über eine bidirektionale Schnittstelle so angepasst, dass bei Supportanfragen das Ticket sowohl an das Ticketsystem wie auch direkt an das Incident Management des Dienstleisters geht. Auf diese Weise ist sofort ersichtlich, wenn der Dienstleister Kommentare am Ticket anbringt oder sich dessen Status ändert bzw. das Ticket geschlossen wird (weil das Problem behoben ist).

Anpassung von Workflows

Eine komplexere Individualisierung von ITSM-Workflow Bestände besteht in der Einrichtung kategorisierter Bearbeitungs-Berechtigungen von Service Requests. Hier gibt es verschiedene Prozesse für die verschiedenen Ausprägungen des jeweiligen Service-Requests. Der jeweilige Request wird anhand entsprechender Auswahlbäume durch den Workflow geroutet.

Möchte eine Kollegin eine neue User-Gruppe anlegen, wird ihr Vorgesetzter im ersten Schritt über ein neues Ticket informiert, das zur Prüfung bereitsteht. Steht dem Anlegen der Gruppe nichts entgegen, autorisiert der Vorgesetzte das Ticket. Es wird daraufhin automatisch an die nächste Bearbeitungsgruppe weitergeleitet, hier diejenigen Mitarbeitenden, die Änderungen im Active Directory durchführen dürfen. Diese legen dann die neue User-Gruppe an.

Der Service-Request wird anschließend – abhängig davon, was in ihm sonst noch angefragt bzw. angekreuzt wurde – erneut weitergegeben. Etwa an eine Instanz, die den Sharepoint-Zugriff anlegt. Sind alle im Prozess definierten Arbeitsschritte für den Request abgearbeitet, geht das Ticket als „erledigt“ zurück an die Userin, die noch überprüfen kann, ob alles korrekt erledigt wurde.

Das Service Request Management wurde außerdem durch ein Orchestrierungs-Tool für die Software-Verwaltung erweitert. Darüber lassen sich Freigaben für Software-Bestellungen automatisiert managen und die entsprechende Software wird an den jeweiligen Arbeitsplatz ausgeliefert.

Nicht ohne Consulting-Partner

Vor dem Hintergrund seiner Erfahrungen bei Einführung der ITSM-Lösung würde der Verkehrslösungsanbieter auch anderen Unternehmen empfehlen, immer ein Beratungshaus hinzuzunehmen, das proaktiv berät und eigene Ideen einbringt. Denn auch im vorliegenden Fall lief das Projekt bis zum Auftauchen von handz.on eher schleppend. Grund: Mehrere Subunternehmer wurden nicht koordiniert eingebunden, was eine Zusammenarbeit erschwerte. In Kürze soll nun noch das derzeit im Aufbau befindliche Change Management in das ITSM-System überführt werden – auch dies mit Unterstützung durch handz.on.