KI wickelt 52 Prozent des Kundenservice ab

In Europa werden nach Schätzung von Unternehmen bereits 52 Prozent der Interaktionen im Kundenservice von KI abgewickelt. Bis 2027 soll der Anteil auf 60 Prozent steigen. Das geht aus einer Umfrage des Kommunikationsplattform-Anbieters Twilio hervor. Weltweit wurden vom 9. April bis zum 1. Mai 2026 insgesamt 7.652 Verbraucher und 660 Führungskräfte in 18 Märkten befragt. Die veröffentlichten Ergebnisse beziehen sich auf Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien. Wie viele Personen dort befragt wurden, nennt Twilio nicht.

Befragt wurden Verbraucher, die in den vorangegangenen sechs Monaten online eingekauft hatten, sowie Führungskräfte ab Direktorenebene aus Unternehmen mit mindestens 500 Beschäftigten.

Unternehmen und Kunden urteilen unterschiedlich

84 Prozent der europäischen Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden mit dem KI-gestützten Service zufrieden sind. Unter den Verbrauchern sind es 48 Prozent. 58 Prozent der Verbraucher geben an, dass sich die KI-Bots im vergangenen Jahr verbessert haben, vor allem beim Verständnis von Kontext und Verlauf. 81 Prozent berichten, dadurch Zeit gespart zu haben. 27 Prozent wählen heute eher einen KI-Chatbot statt eines menschlichen Mitarbeiters als noch vor einem Jahr.

Kundenservice: Wenig Vertrauen bei Zahlungen

Bei weitreichenden Aufgaben sind die Verbraucher zurückhaltend. 53 Prozent würden einer KI noch nicht zutrauen, einen Kreditantrag zu starten. 51 Prozent würden ihr keinen Kauf und keine Zahlung in ihrem Namen überlassen. Für 50 Prozent gehört die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, zu den drei wichtigsten Punkten im Kontakt mit einer Marke. Am wichtigsten sind den Befragten eine sofortige Lösung und schnelle Hilfe mit jeweils 40 Prozent, gefolgt von korrekten Informationen und Erreichbarkeit rund um die Uhr mit jeweils 38 Prozent.

„KI entwickelt sich rasant zu einem festen Bestandteil der Kundeninteraktion von Unternehmen in der EMEA-Region, und wir beobachten, wie sich parallel dazu auch die Erwartungen der Kunden wandeln.”
Jake Kanter, Vice President of EMEA Sales bei Twilio

(red/Twilio)