Im Zuge der Covid-19-Pandemie haben Unternehmen eine große Chance verpasst, interne Prozesse zu verbessern und die Ursachen für Probleme mit der Kundenerfahrung zu beseitigen. Das zeigt eine Studie von IFS.
Das Jahr 2020 stellte Unternehmen in unzähligen Branchen vor große Herausforderungen. Die Sicherheit von Mitarbeitern auf der einen und die Geschäftskontinuität auf der anderen Seite benötigten teils tiefgreifende Änderungen im Arbeits- und Geschäftsalltag, die auch weiterhin gelten.
Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in personalisierte digitale Erlebnisse investiert, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Allerdings haben sie Schwierigkeiten, das Kundenerlebnis (Customer Experience) langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.
Online-Shopper fühlen sich oft von Chatbots unverstanden. Das ergibt eine Umfrage von Lucidworks die Nutzersignale von jeder Aktion erfasst und diese auf digitale Erlebnisse überall anwendet. Befragt wurden 800 im Internet einkaufende Verbraucher in Großbritannien und den USA.
Wer heute ein neues Produkt, einen Web-Auftritt oder eine Software-Anwendung entwickelt, muss besonders viel Innovationskraft in die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine beziehungsweise zwischen Nutzer und Anwendung stecken, um diese so komfortabel wie möglich zu gestalten.
Ob Alexa, Siri, Cortana oder Google Assistant: Stimmbasierte Systeme haben sich zügig im Alltag vieler Menschen etabliert. Mit den zugrunde liegenden Technologien rund um „Conversational AI“, also sprachbasierte Künstliche Intelligenz (KI), können Unternehmen beispielsweise ihre Kundenerfahrungen optimieren – die Chancen, sich hier zu professionalisieren, sind selten größer
Tools für Echtzeit-Entscheidungen spielen eine elementare Rolle in der Verbesserung der Kundenerlebnisse in der Post-Covid-19-Welt. So lautet ein zentrales Ergebnis einer neuen Untersuchung von Pegasystems.
Informationen zu Produkten in einer Vielzahl von Vertriebskanälen aktuell und konsistent zu halten, kann für Unternehmen ein aufwändiges Unterfangen sein. Product Information Management-Systemen (kurz PIM-Systemen) bieten hier effiziente und flexible Unterstützung und werden insbesondere im Handel immer häufiger eingesetzt.
Das so genannte Wasserfall-Prinzip in der Software-Entwicklung hat bald ausgedient. Immer häufiger kommen heute agile Methoden wie die „Continuous Integration“ zum Einsatz, bei denen Software in kleinen Einheiten kontinuierlich erweitert und verbessert wird. Die Kunden profitieren dadurch von einer höheren Nutzerfreundlichkeit und verbesserten Customer Experience.
Genesys legt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung zur Qualität des Kundenservices in der DACH-Region vor. In der aktuellen Corona-Krise dürften Unternehmen mehr denn je darauf bedacht sein, bestehende Kunden zu halten. Laut der von Statista durchgeführten Studie sind die Voraussetzungen dafür allerdings schlecht.
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