Thought Leadership
Die Fastfood-Kette Taco Bell muss ihre ambitionierten Pläne für KI-gestützte Drive-Thru-Systeme überdenken. Wie Chief Digital and Technology Officer Dane Mathews gegenüber dem Wall Street Journal einräumte, führen technische Probleme und gezielte Störversuche durch Kunden zu einer Neubewertung der Rollout-Strategie.
“Wir lernen eine Menge dazu, ich will ehrlich zu Ihnen sein”, so Mathews. “Wie bei allen anderen auch enttäuscht es mich manchmal, aber manchmal überrascht es mich auch wirklich.”
Über 500 Standorte bereits mit KI ausgestattet
Seit der Ankündigung der Drive-Thru-KI im vergangenen Jahr hat Taco Bell die Technologie bereits in mehr als 500 Filialen in den USA implementiert. Das Unternehmen reiht sich damit in eine wachsende Liste von Fastfood-Ketten ein, die mit KI-Systemen experimentieren – darunter McDonald’s und Wendy’s.
Die Realität zeigt jedoch, dass die Technologie noch nicht ausgereift ist. In sozialen Medien häufen sich Videos frustrierter Kunden, aber auch gezielte Trolling-Versuche. Besonders viral gingen Aufnahmen, in denen Nutzer das System mit absurden Bestellungen wie 18.000 Wasserbechern zu überlasten versuchen.
Rückzieher bei stark frequentierten Standorten
Die gesammelten Erfahrungen führen nun zu einer strategischen Kurskorrektur. Mathews gab zu verstehen, dass der ausschließliche Einsatz von KI-Sprachassistenten gerade dort problematisch sei, wo sie am meisten gebraucht würden: “in extrem beschäftigten Restaurants mit langen Warteschlangen”.
Die Erkenntnisse decken sich mit ähnlichen Erfahrungen der Konkurrenz. McDonald’s hatte bereits im vergangenen Jahr sein KI-Pilotprojekt pausiert, nachdem Videos von fehlerhaften Bestellungen wie Eistüten mit Bacon oder hunderten von Chicken McNuggets für Schlagzeilen gesorgt hatten.
Branchenweiter Trend trotz Kinderkrankheiten
Trotz der aktuellen Rückschläge will Taco Bell an der KI-Technologie festhalten und die gesammelten Daten weiter auswerten. Das Unternehmen plant, die Systeme künftig gezielter einzusetzen und möglicherweise auf eine Kombination aus menschlichen Mitarbeitern und KI-Unterstützung zu setzen.
Die Fastfood-Branche sieht in KI-Systemen langfristig großes Potenzial zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung. Personalengpässe und steigende Lohnkosten verstärken den Druck auf die Unternehmen, alternative Lösungen zu finden. Doch die aktuellen Erfahrungen zeigen, dass der Weg zur vollautomatisierten Bestellung noch mit erheblichen technischen und sozialen Hürden gepflastert ist.
