Thought Leadership
Eine Untersuchung zeigt, dass ungenaue Antworten und Fehlinformationen die zentrale Ursache für Kundenunzufriedenheit mit KI-gestütztem Support sind.
Für den Report „Inside the Conversational AI Revolution“ befragte Twilio 4.800 Verbraucher sowie 457 Führungskräfte in 15 Ländern. Demnach verbessern aktuell 44 Prozent der Unternehmen gezielt die Genauigkeit und Zuverlässigkeit ihrer KI-Antworten. Scheitert ein Lösungsversuch, vergehen bis zur Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter im Schnitt 81 Sekunden. Nach Angaben des Reports gehen Unternehmen davon aus, dass KI-Agenten bereits die Hälfte aller Kundenservicekontakte bearbeiten, mit einem erwarteten Anstieg auf 63 Prozent bis 2027, während laut einer begleitenden Auswertung des Fachmagazins W&V zwar 90 Prozent der befragten Unternehmen von zufriedenen Kunden ausgehen, dies jedoch nur 59 Prozent der Verbraucher tatsächlich bestätigen.
Wunsch nach menschlicher Kontrolle bleibt oft unerfüllt
92 Prozent der Verbraucher halten konkrete Maßnahmen der Unternehmen für geeignet, ihre Akzeptanz von KI im Kundenservice zu erhöhen, wobei sich die Erwartungen der Kunden nicht immer mit den tatsächlichen Prioritäten der Unternehmen decken. 63 Prozent der Verbraucher wünschen sich jederzeit eine einfache Weiterleitung zu einem Menschen, 78 Prozent haben bereits versucht, einen KI-Agenten gezielt zu umgehen. Bislang bieten jedoch nur 47 Prozent der Unternehmen eine entsprechend einfache Möglichkeit dafür. Bei automatisierten Aktionen wünschen sich zudem 56 Prozent der Verbraucher eine vorherige menschliche Freigabe, tatsächlich verlangen dies aber erst 42 Prozent der Unternehmen.
Transparenz bei Datennutzung bleibt lückenhaft
Auch beim Umgang mit Daten zeigt sich eine Lücke: 49 Prozent der Verbraucher fordern vollständige Transparenz darüber, auf welche Daten eine KI zugreifen darf, doch nur 45 Prozent der Unternehmen lassen Kunden selbst entscheiden, ob ihre Daten für das KI-Training verwendet werden, lediglich 19 Prozent holen vor dem Zugriff auf personenbezogene Daten eine ausdrückliche Zustimmung ein. Nachvollziehbarkeit wirkt sich dabei direkt auf das Vertrauen aus: 54 Prozent der Verbraucher vertrauen einer KI stärker, wenn deren zugrunde liegende Logik verständlich erklärt wird, entsprechende Hilfestellungen bieten bislang jedoch erst 48 Prozent der Unternehmen an.
Twilio empfiehlt Unternehmen, KI-Systeme so zu gestalten, dass der bisherige Gesprächskontext bei einer Übergabe an menschliche Mitarbeitende vollständig erhalten bleibt, etwa über eine zentrale Kundendatenplattform, sowie Einwilligungen zur Datennutzung direkt in die Customer Journey einzubinden. Nach Einschätzung des Unternehmens werden im KI-Zeitalter nicht die Unternehmen mit den intelligentesten oder schnellsten Bots erfolgreich sein, sondern jene mit den vertrauenswürdigsten.
(Twilio/red)
