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Spracherkennung

Bild: Spitch

Wer seine Anrufer noch mit einer Drücken-Sie-1-2-3-Telefonanlage nervt, sollte konsequenterweise auch seine Webseite im Stil der 1990er Jahre belassen, meint Bernd Martin. Wenn schon altmodisch, dann konsequent. Eine moderne Telefonanlage, mit der man in Klartext sprechen kann, ist für ein Unternehmen ebenso wichtig wie eine moderne Webpräsenz. Dieser Meinung sind die Verantwortlichen bei Spitch. 

Für Unternehmen, die sich moderner präsentieren wollen, wird ein Telefonsystem empfohlen, mit dem sich Anrufer in gesprochener Sprache unterhalten kann.

Statt mit „Drücken Sie 1 für eine neue Anfrage, 2 für die Änderung einer Anfrage“ und so weiter begrüßen moderne Systeme Anrufer mit den Worten „Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Dann kann der Anrufer in Klartext sagen, worum es geht, also etwa „Ich will meine letzte Buchung ändern“ oder „Ich habe eine Frage zum Produkt“. Das System muß die Aussagen analysieren, gegebenenfalls Rückfragen stellen und den Anrufer sodann mit dem dafür am besten geeigneten Ansprechpartner im Unternehmen verbinden. Die Trefferquote, so Spitch, liegt dabei bei über 90 Prozent, das heißt, in den allermeisten Fällen wird der Anrufer tatsächlich richtig verbunden und erhält binnen kürzester Zeit eine Antwort.

Die Umstellung von 1-2-3- auf eine Klartext-Telefonanlage dauert je nach Firmengröße zwischen drei und vier Monaten. In diesem Zeitraum wird das System für die firmen- und branchenspezifischen Fachbegriffe, die häufigsten Anfragen und die Sinnzusammenhänge trainiert, um möglichst jeden Anrufer auf Anhieb zu verstehen und sein Anliegen korrekt zuordnen zu können. Die Anschaffung eines Systems lohnt sich nach Angaben des Anbieters für jedes Unternehmen, das durchschnittlich mehr als 500 Anrufe am Tag erhält. „Bei mehr als 2000 Anrufen ist es unverantwortlich, Kunden und Kollegen den 1-2-3-Telefonhorror zuzumuten, statt eine Schildern-Sie-Ihr-Anliegen-Lösung einzuführen.

Die Systeme sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit, so die Erfahrungswerte. 

www.spitch.ch/

 

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