Thought Leadership
Die Universität Cambridge wählte die ITSM-Lösung von HEAT Software, um IT-Infrastruktur und Services aller Colleges in einem übergreifenden Service Desk zusammenzuführen. In einer 3-Phasen-Evaluierung setzte sich das Unternehmen gegen Cherwell und Zendesk durch.
Die ITSM-Lösung unterstützt die zentrale IT-Abteilung der Universität Cambridge, die im Zuge der universitätsinternen Restrukturierung der IT neu geschaffen wurde. Die neue Abteilung vereint zwei unabhängige Service Desks, über die der Support und die Verwaltung für eine große Anzahl von Studierenden, Forschern, akademischen Mitarbeitern und Verwaltungsbeschäftigten abgewickelt werden.
Maßgeblicher Grund für den Entschluss der Universität Cambridge, die Art ihrer IT-Bereitstellung zu überdenken, war der Wunsch, so viele Prozesse wie möglich zu automatisieren und dadurch die Effizienz der Universitätseinrichtungen und die Nutzerfreundlichkeit der Services zu erhöhen. Ziel war es, die Nutzer über den Servicekatalog selbst einzubinden und den manuellen Anteil an der IT-Verwaltung zu reduzieren. IT-Mitarbeiter sollen dadurch die Zeit bekommen, andere Kernservices zu entwickeln, die wiederum die Effizienz und Produktivität des zentralen IT-Systems der Universität erhöhen. Durch den Schritt hin zur Automatisierung erhalten die Nutzer außerdem Zugang zu einer transparenten IT-Wissensplattform und werden automatisch über relevante Updates informiert.
