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Schnecke OnlineZwar sehen zwei Drittel der befragten leitenden Angestellten in der öffentlichen Verwaltung ein, dass sich ihre Behörden und Ämter in den kommenden drei Jahren schneller wandeln müssen, um mit den sich verändernden technologischen Rahmenbedingungen Schritt zu halten.

Jedoch verspüren nur 27 Prozent einen signifikanten Druck, sich an den erforderlichen schnellen Wandel anzupassen. Zudem erwarten 55 Prozent der Befragten in den nächsten drei Jahren nur geringe oder keine technologische Disruption, während der Wert bei Führungskräften aus der Wirtschaft branchenweit im Vergleich lediglich bei 29 Prozent liegt. Diese mangelnde Dringlichkeit bei den Führungskräften der öffentlichen Verwaltung und der nur minimal empfundene Druck Veränderungen anzustoßen, zeigt sich in einer von der Economist Intelligence Unit durchgeführten und von Ricoh gesponserten Studie mit dem Titel The Challenge of Speed (Die Herausforderung der Geschwindigkeit).

Die Studie zeigt aber auch, dass eine klare Mehrheit der Befragten (71 Prozent) in den vergangenen drei Jahren bereits eine Veränderung ihrer Tätigkeit durch den technologischen Wandel erfahren hat. Ferner haben sie durchaus Pläne zur weiteren Optimierung ihrer organisatorischen Agilität und erwarten speziell in den Bereichen der Personalrekrutierung (45 Prozent) und der Prozessoptimierung (44 Prozent) die größten Veränderungen in den nächsten drei Jahren.

„Angesichts der Identifikation der wichtigsten Veränderungsbereiche und der bisherigen Erfahrungen mit technologischer Disruption darf gehofft werden, dass die europäischen Regierungen für kommende Veränderungen, gewappnet sind“, sagt Carsten Bruhn, Executive Vice President, Ricoh Europe.

„Die e-Government-Ziele in der Europäischen Union sind festgelegt: Bis 2015 sollen 50 Prozent der Bürgerinnen und Bürger sowie 80 Prozent der Unternehmen auf digitalem Weg mit der öffentlichen Verwaltung interagieren. Die 2012 zuletzt gemessene Akzeptanzrate digitaler Technologie in der Bevölkerung betrug 44 Prozent[1] - positive Fortschritte also, die helfen zu verstehen, warum Entscheider der öffentlichen Verwaltung weder einen extremen Druck verspüren noch in nächster Zeit mit signifikanter Disruption rechnen. Weitere Anpassungen an den Wandel sind allerdings unvermeidlich und müssen schnell erfolgen. Mit den anhaltenden Erwartungen der Menschen im Hinblick auf eine vereinfachte Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung wird sich letztere einem verstärkten Anpassungsdruck gegenübersehen. Bürgerinnen und Bürger wollen nicht länger mit komplexen und dokumentenintensiven Prozessen arbeiten, zumal sie es aus anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind, dass alles schnell und digital geht.“

Kritische Schwerpunktbereiche müssen verbessert werden

Die befragten Führungskräfte erkennen, dass es verschiedene kritische Schwerpunktbereiche zu verbessern gilt, wenn die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger erhöht werden soll. Als besonders wichtige organisatorische Bereiche für die Zukunft werden Personalrekrutierung, Gewinnung und Bindung von Kunden, Optimierung zentraler Geschäftsprozesse und Zugriff auf geschäftskritische Informationen genannt. Diese breit gefächerten Prioritäten zeigen, dass es noch viel zu tun gibt, auch wenn viele Verwaltungen bereits erheblich von ihren digitalen Veränderungen profitieren. Der Bericht nennt dazu mehrere Beispiele: In Spanien werden bereits drei von vier administrativen Vorgängen online eingeleitet. Dies reduziert den bürokratischen Aufwand und hat Unternehmen in den letzten fünf Jahren 19 Milliarden Euro eingespart. In Estland sind 100 Informationssysteme über einen gesetzlich vorgeschriebenen Datenaustausch-Layer verbunden. Dank dieser Interoperabilität ist es möglich, den Bürgerinnen und Bürgern 2.500 E‑Services anzubieten. Des Weiteren wird in Dänemark an einem Gesetz gearbeitet, das die Verwendung digitaler Kanäle zwingend vorschreibt. Damit will man bis 2015 mindestens 80 Prozent der schriftlichen Kommunikation zwischen Bürgern oder Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung über einen digitalen Kanal laufen lassen.

Allerdings befürchten viele der in Europa befragten Führungskräfte der öffentlichen Verwaltung, dass der schnelle Wandel ein stärkeres Risiko für die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern nach sich ziehen wird. Dementsprechend sind IT (45 Prozent) und Marketing (45 Prozent) für sie im Hinblick auf eine schnelle Umstellung von Geschäftsfunktionen gleichermaßen von Bedeutung. Wenn e-Government zur Norm wird, ist es jedoch wichtiger denn je, parallel zu den herkömmlichen nicht digitalen Kommunikationswegen Online-Kommunikationskanäle zu schaffen.

Bruhn weiter: „Cross-Media-Kommunikation, Datensicherheit, Datenanalyse, klar definierte Prozesse und integrierte Technologie-Plattformen sind grundlegende Bestandteile für die Risikominimierung, die Erhöhung der Zufriedenheit der Bevölkerung und die Schaffung von mehr Effizienz. Sind diese erst einmal umgesetzt, gibt es viel zu gewinnen. Der Prozess für konzessionierte Fahrkarten, den wir für das öffentliche Eisenbahnnetz in Spanien optimiert haben, ist ein interessantes Beispiel. Die Zahl der jährlichen Anträge auf Fahrpreisermäßigungen beläuft sich auf mehr als 80.000. Durch Automatisierung der Prozesse, direkte Interaktion mit den Reisenden, Datenvalidierung und Ausgabe personalisierter Fahrkarten konnte die Wartezeit um 50 Prozent reduziert werden. Dieses Beispiel einer maßgeschneiderten Prozessoptimierung zeigt, wie hoch die Zeiteinsparung sein kann und wie damit die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden kann.“

Selbstverständlich lassen sich auch Kosteneinsparungen realisieren. Effektiv digitalisierte Prozesse vermindern doppelte Arbeiten, erhöhen die Produktivität und benötigen weniger Ressourcen. Yih-Jeou Wang, Leiter für internationale Kooperation in Dänemarks Amt für Digitalisierung, fasst in der von der Economist Intelligence Unit durchgeführten Befragung die Herausforderung des schnellen Wandels für die öffentliche Verwaltung wie folgt zusammen: „Wir suchen nach Möglichkeiten Kosten zu senken, aber nicht, indem wir die Qualität der Dienstleistungen der öffentlichen Hand reduzieren. So betrachten wir den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie als Weg, unseren Bürgerinnen und Bürgern mehr Möglichkeiten zu geben, in ihrem Alltag mehr Freiheit zu genießen.“

Weitere Informationen über die Herausforderung des schnellen Wandels für die öffentliche Verwaltung sind unter thoughtleadership.ricoh-europe.com/de verfügbar.

www.ricoh.de

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