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Von Echtzeit-Services bis zu Last-Minute-Änderungen an Aufträgen – hohe Kundenansprüche führen bei immer mehr Maschinenherstellern und Serviceanbietern zur Erkenntnis, dass ihr bestehendes Außendienstkonzept an seine Grenzen stößt. Deshalb gibt SAP Customer Experience wertvolle Tipps, wie eine Softwarelösung erfolgreich implementiert werden kann.

Im Mittelstand herrscht vielfach Innovationsstau, obwohl digitale Field Service Management-Lösungen den Anwendern schnellere Prozesse, höhere Datenverfügbarkeit und kurze Amortisationsdauer bieten. Die folgenden fünf Tipps unterstützen Entscheider dabei, die Akzeptanz entsprechender Lösungen aufseiten der Mitarbeiter zu fördern und den anfallenden Zeit- und Kostenaufwand zu minimieren.

1. Software-Einführung strategisch verankern

Damit eine Field Service Management-Software in der Praxis ihren vollen Nutzen entfalten kann, ist es unverzichtbar, die strategische Basis dafür zu legen. Dazu gehört es auch, klare Verantwortlichkeiten zu benennen und einen Changemaker zu bestimmen, der für die Erstellung eines Zeitplans verantwortlich ist und wichtige Informationen an alle Kollegen weitergibt. Darüber hinaus müssen Ziele definiert und Rahmenbedingungen festgelegt werden. Das sorgt für eine eindeutige Richtschnur, an der sich alle Beteiligten orientieren können und erleichtert die anschließende Erfolgskontrolle.

2. Den richtigen Software-Partner wählen

Ebenfalls eine wichtige Rolle spielt die Wahl eines passenden Software-Partners. Bei der Entscheidung kommt es darauf an, dass der Lieferant der Field Service Management-Lösung die individuellen Ziele und Besonderheiten des Unternehmens versteht und sich Zeit für die maßgeschneiderte Konzeption und Realisation nimmt. „Auch in strategischen Fragen macht sich ein kompetenter und erfahrener Partner mehr als bezahlt“, erklärt Manuel Grenacher, General Manager SAP Field Service Management. „Was eignet sich im konkreten Fall besser: eine Big Bang-Strategie oder eine iterative Einführung? Sind Fragen wie diese erstmal geklärt, empfiehlt es sich, dass Experten des Softwareentwicklers den gesamten Prozess begleiten, und dem Anwender helfen, das volle Potenzial der Software zu nutzen.“

3. Alle Mitarbeiter von Anfang an einbeziehen

Die Einführung einer neuen Software ist ein tiefgreifender Einschnitt in den gewohnten Arbeitsalltag all derer, die sie fortan verwenden. Daher gilt es, die Mitarbeiter schon frühzeitig vor der Implementierung und dem Go-live an Bord zu holen. Die Grundregeln für Arbeitgeber in diesem Kontext: offen und ehrlich kommunizieren, auf Sorgen der Mitarbeiter eingehen und Wünsche anhören, die Stimmung beobachten und konstruktives Feedback bei der konkreten Umsetzung des Field Service Management-Projekts berücksichtigen.

4. Intensive Schulungen für Anwender anbieten

Modernisierung erfordert Weitsicht: Die beste digitale Lösung ist nutzlos, wenn den Anwendern das benötigte Know-how fehlt, um sie richtig einzusetzen. Deshalb sollten Unternehmen, die sich für die Implementation einer Field Service Management-Software entscheiden, intensive Informationsangebote und Schulungsmaßnahmen für die künftigen Software-Nutzer bereitstellen.

5. Zeit für Testphase vor offiziellem Rollout nehmen

Kinderkrankheiten unmittelbar nach der Einführung neuer Systeme sind keine Seltenheit – und dennoch hemmen sie den Workflow und die Effizienz der beteiligten Prozesse. Um gerade im sensiblen Bereich der Technikereinsätze bei Kunden keine unnötigen Risiken für das Unternehmensimage einzugehen, sollten Unternehmen ausreichend Zeit für eine Testphase vor dem offiziellen Rollout der neuen Field Service Management-Software einplanen.

Alle Anstrengungen im Zusammenhang mit der Softwareimplementierung dienen einem übergeordneten Ziel: dem gemeinsamen Erfolg. Um den Einsatz dafür angemessen zu würdigen und sich nach einer Phase konzentrierter Projektarbeit über das Erreichte klar zu werden, sollten die Beteiligten nach dem Abschluss eines Projekts nicht nahtlos zur Tagesordnung übergehen. Vielmehr sollte der erzielte Erfolg als Weichenstellung für die Zukunft des Geschäftsmodells gefeiert werden.

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