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ZahnräderWenn es in Unternehmen um die Optimierung von Geschäftsprozessen und die Erschließung neuer Einsparpotenziale geht, rückt die IT immer mehr in den Fokus. Ziel ist es, bestehende Strukturen und Workflows aus der IT für möglichst viele Unternehmensbereiche nutzbar zu machen.

IT-Abteilungen werden dadurch immer mehr zu Service Providern und die von ihnen genutzten Service Management Tools halten Einzug in immer mehr Unternehmensbereiche – auch jenseits der IT. Das leuchtet ein, denn warum sollten Unternehmen ihr Investment in eine IT-Service-Management-Umgebung nicht auch für die Steuerung IT-ferner Abläufe nutzen? Um dieses Potenzial auszuschöpfen, müssen ITSM-Lösungen die nötigen Funktionalitäten mitbringen und sich zugleich flexibel an den jeweiligen Bedarf und die Prozessreife des Unternehmens anpassen. Was das im Einzelnen bedeutet und was IT Service Management für den Geschäftserfolg und die IT-Sicherheit Ihres Unternehmens leisten kann, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Das sagen die Analysten

Auch Marktforscher haben den Business Value von IT Service Management erkannt und sehen die Einsatzmöglichkeiten längst nicht mehr nur in den Bereichen IT Support oder Client Management. Gartner führt in seiner ITSM Market Clock 2015 eine Vielzahl zusätzlicher Funktionalitäten auf. Darunter finden sich vergleichsweise neue Anwendungen wie Knowledge Management, Business Value Dashboards oder Unified Endpoint Management. Für die Ausdifferenzierung des klassischen IT Service Management in eine ganze Reihe neuer Teilfunktionalitäten führt das US-Marktforschungsunternehmen mit „ITSM 2.0“ sogar eine ganz neue Kategorie ein. Das verdeutlicht die Marktrelevanz, die die Analysten den beschriebenen Entwicklungen zuschreiben.

IT and beyond

Die Übertragung von etablierten und standardisierten Service-Management-Prozessen aus der IT auf andere Bereiche im Unternehmen verspricht Firmen eine deutliche Steigerung ihrer operativen Effizienz. Personalwesen, Facility Management, Kundenservice und Buchhaltung können von den schlanken Prozessen und Workflows, die in der IT über die Jahre einen hohen Reifegrad erreicht haben, profitieren. Schließlich wird auch von ihnen erwartet, dass sie qualitativ hochwertige Services erbringen und Routineaufgaben schnell und präzise erledigen. Hinzu kommt, dass Arbeitsabläufe aus unterschiedlichen Abteilungen oftmals ineinandergreifen. Auch mit der IT gibt es regelmäßig Überschneidungen. Es spricht also vieles für eine bessere Verzahnung der Unternehmensbereiche, um Insellösungen und dadurch bedingte Informationssilos abzubauen und durch produktive End-to-End-Prozesse zu ersetzen.

Zentralisiertes Service Management

Den Rahmen hierfür schafft eine zentrale Service-Management-Plattform, wie sie in der IT zur Steuerung von Support- oder Wartungsprozessen eingesetzt wird. Damit eine ITSMLösung sich auch zur Verwaltung von Enterprise Services – also von Prozessen außerhalb der IT – eignet, muss ihre Benutzeroberfläche individuell skalierbar sein. Bei leistungsfähigen Lösungen wie der ITSM-Suite von HEAT Software kann der Nutzer aus einem ITIL-basierten Katalog von bis zu 80 vorkonfigurierten Prozessen wählen und dadurch sowohl IT als auch andere Services über eine einzige Konsole steuern und verwalten. Durch die Nutzung der bereits vorhandenen ITSM-Infrastruktur entstehen dabei keine zusätzlichen Kosten.

Offene Servicearchitektur für mehr Produktivität

Was bedeutet das konkret? Ein simples Beispiel: Meldet etwa die Personalabteilung dem Service-Management-System einen neuen Mitarbeiter, werden IT und Facility Management automatisch benachrichtigt und bestimmte Aufgaben für diese Abteilungen angelegt. Einmal definiert, lassen sich diese dann auf immer gleiche Weise abarbeiten und nachverfolgen. Die IT-Abteilung erhält zudem automatisch Informationen darüber, welche Software, Applikationen und Zugriffsrechte der neue Mitarbeiter entsprechend seiner individuellen Arbeitsplatzbeschreibung benötigt. Viele dieser Abläufe lassen sich vollständig automatisieren, sodass kein manuelles Eingreifen mehr nötig ist. Das spart wertvolle Arbeitszeit und steigert die Effizienz. Das Beispiel zeigt, wie Abteilungen, die vorher isoliert voneinander waren und gemeinsame Prozesse zeitaufwändig und wenig transparent per E-Mail koordinierten, über eine zentrale Service-Management-Plattform miteinander vernetzt werden können. Das Ergebnis ist eine offene Servicearchitektur, die gängige betriebliche Abläufe mittels vorkonfigurierter Prozesse verschlankt und gleichzeitig abteilungsübergreifende, durchgängige Workflows und einen nahtlosen Informationsaustausch ermöglicht.

Zwei Seiten einer Medaille: ITSM und IT Security

Von einer leistungsstarken IT-Service-Management-Lösung profitieren aber nicht nur die unterschiedlichen Fachabteilungen, indem sie Prozesse effizienter gestalten und so die Qualität ihrer Services nachhaltig verbessern können. Ein funktionierendes IT Service Management ist ebenso entscheidend, wenn es um die Systemsicherheit im Unternehmen geht. Oft sind IT Operations – also der Bereich, der für das Management der IT-Infrastruktur und für die Service-Bereitstellung zuständig ist – und IT Security nur unzureichend miteinander verknüpft. Das kann schwerwiegende Folgen für die Sicherheit von internen Prozessen oder sensiblen Unternehmensdaten haben. Dies gilt umso mehr, da im Zuge von Industrie 4.0 inzwischen ganze Produktionsanlagen und kritische Infrastrukturen digital gesteuert werden. Die größte Bedrohung kommt dabei nicht von außen in Gestalt unsichtbarer Cyber-Armeen - sie ist vielmehr hausgemacht. Überholte oder fehlgesteuerte Prozesse im IT Service Management und eine fehlende Anbindung an Security-Mechanismen erzeugen interne Sicherheitslücken. Selbst bereits erkannte Risiken können dann zu einer ernsthaften Bedrohung werden, da eine gezielte Abwehr nicht oder erst zeitverzögert möglich ist.

Security Operation Gap

Bild 1: Sicherheitslücken schließen.

Um den Spalt zwischen IT Security und IT Operations zu schließen, müssen die Prozesse auf beiden Seiten miteinander verknüpft und synchronisiert werden. Die Grundlage hierfür bildet eine ganzheitliche ITSM-Lösung, die dafür sorgt, dass sicherheitsrelevante Vorgänge hochgradig automatisiert erfolgen. Dank durchgängiger Automatisierung können manuelle Workflows als potenzielle Fehlerquelle ausgeschlossen und Compliance-Vorgaben, wie zum Beispiel Nutzungs- und Zugriffsrechte, konsequent durchgesetzt werden. Das reduziert den Verwaltungsaufwand und hilft, dass Sicherheitslücken gar nicht erst entstehen.

Automatisierung erleichtert Zusammenarbeit

Bild 2: End-to-End-Automatisierung erhöht Sicherheit und Service-Qualität.

Als eine der bahnbrechendsten neuen Teilfunktionalitäten von ITSM 2.0 sehen die Analysten von Gartner „Unified Endpoint Management“. Unternehmen stehen heute vor der Aufgabe, viele verschiedene Arten von Endgeräten zu verwalten. Jedes internetfähige Display kann inzwischen als mobiler Workspace genutzt werden und auch Maschinen und Produktionsanlagen sind längst digital vernetzt. Angesichts derart heterogener IT-Umgebungen benötigen Unternehmen Lösungen, die ein zentralisiertes und einheitliches Management aller Endpunkte ermöglichen.

Unified Endpoint Management ersetzt Client Management

Vor diesem Hintergrund entwickelt sich Client Management als eine der Kernaufgaben von IT Service Management immer mehr in Richtung Unified Endpoint Management. Das bedeutet, dass neben dem herkömmlichen Life Cycle Management für stationäre Clients auch die Verwaltung mobiler Endgeräte und der effektive Schutz aller im Unternehmensnetzwerk verfügbaren Endpoints sichergestellt werden muss. Für ITSM-Lösungen bedeutet dies, dass sie zunehmend auch an ihrer Integrationsfähigkeit mit UEM-Funktionalitäten gemessen werden, um am Markt bestehen zu können.

Ganzheitliche Lösungen für ITSM und UEM

Als einer der ersten Anbieter hat sich HEAT Software diese neuen Anforderungen zu eigen gemacht und bietet seinen Kunden ganzheitliche und hoch integrierte Lösungen für das Management sowohl ihrer Services als auch sämtlicher Endgeräte – ganz gleich ob physisch, virtuell oder mobil. Über eine einzige Konsole können Unternehmen die Bereitstellung und Automatisierung von Services steuern und zugleich – dank umfassender Endpoint-Security- Funktionalitäten, wie zum Beispiel Application Whitelisting, Patch Management und Device Control – Endpunkte zuverlässig sichern. Für Firmen hat das einen klaren Vorteil: Kompatibilitätsprobleme und Produktivitätshemmnisse in Folge mangelnder Interoperationalität können so vermieden werden. Das spart hohe Integrationskosten und steigert die operative Effizienz.

Ganzheitliche Lösungen

Bild 3: Ganzheitliche Lösungen helfen den Anwendern, Zeit und Kosten zu sparen.

Fazit

Am Anfang haben wir uns die Frage gestellt, was modernes IT Service Management für den Geschäftserfolg von Unternehmen leisten kann. Die Antwort lautet: eine ganze Menge! Leistungsstarke Lösungen wie die ITSM-Suite von HEAT Software ermöglichen die durchgängige Vernetzung nahezu aller Unternehmensbereiche – von der Personalabteilung, über Facility Management bis hin zu Buchhaltung und Kundenservice. Das Ergebnis ist eine offene Servicearchitektur, die betriebliche Abläufe transparenter und effizienter macht. Von einer ganzheitlichen ITSM-Strategie profitiert außerdem die Systemsicherheit. Durch die Automatisierung sicherheitsrelevanter Prozesse lassen sich Sicherheitslücken präventiv vermeiden. Compliance-Anforderungen werden konsequent durchgesetzt und manuelle Prozesse als Fehlerquelle minimiert. IT Service Management und IT Security sind als Aufgabenbereiche längst nicht mehr voneinander zu trennen. Ebenso eng verzahnt müssen die Software-Lösungen sein, um Unternehmen wirksam bei der Bewältigung zunehmend komplexer IT-Umgebungen zu unterstützen. Ein ganzheitlicher Ansatz, der IT Service Management mit umfassenden Unified- Endpoint-Management-Funktionalitäten verbindet, ist hier die erste Wahl. So können Unternehmen neben der Service Delivery auch den gesamten Pool an Endgeräten in ihrem Netzwerk von zentraler Stelle aus sichern und verwalten.

Anton KreuzerAnton Kreuzer, Vice President CEE bei HEAT Software

heatsoftware.com

 

 

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