Thought Leadership
Seit Jahren wird davon ausgegangen, dass Mitarbeiter in Frontline-Positionen, insbesondere im technischen Service und im Außendienst, reif für die Automatisierung sind.
Die allgemeine Annahme ist, dass KI und Ferndiagnosen die menschliche Beteiligung nach und nach verdrängen werden. Die Realität sieht jedoch anders aus. Anstatt Arbeitsplätze zu ersetzen, haben neue Technologien das Potenzial, Mitarbeitern zu helfen, intelligenter, sicherer und vernetzter zu arbeiten. Laut einer Prognose von Gartner werden bis Ende dieses Jahres etwa 80 % der Unternehmen im Kundenservice generative KI einsetzen, um die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies unterstreicht, dass Unternehmen zunehmend in KI investieren, nicht um ihre Teams an Frontline-Positionen zu ersetzen, sondern um sie zu verbessern.
Um jedoch die Vorteile neuer Technologien für Teams an diesen Positionen voll auszuschöpfen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Technologie in die Arbeitsabläufe dieser Mitarbeiter passt und den Fortschritt nicht behindert.
Frontline-Worker: Unverzichtbar, aber oft vernachlässigt
Frontline-Worker bilden das Rückgrat eines Unternehmens, doch sie profitieren oft als Letzte von digitalen Innovationen. Während Unternehmens- und Backoffice-Teams neue Tools und intelligentere Systeme erhalten, müssen Mitarbeiter in wichtigen, praxisorientierten Funktionen – wie im Gesundheitswesen, in der Logistik, im Einzelhandel und im Außendienst – häufig mit veralteter Technologie und begrenzter Unterstützung zurechtkommen.
Diese digitale Kluft ist nicht nur problematisch, sondern auch ein Leistungsrisiko. Frontline-Teams stehen in direktem Kontakt mit Kunden, und repräsentieren das Unternehmen nach außen. Wenn sie keinen Zugang zu modernen Tools oder den neuesten Informationen haben, kann die Kundenerfahrung leiden und Markenversprechen können beim Kunden vor Ort nicht eingehalten werden.
KI als Werkzeug zur Arbeitsverbesserung – nicht zur Verdrängung
Ein Techniker im Außendienst steigt in seinen Servicewagen, um einen ganzen Tag voller Termine anzutreten, und muss feststellen, dass die Workflow-App, die er seit Jahren verwendet, über Nacht ersetzt wurde. Es gibt keine Einweisung, keine Warnung, nur einen blinkenden Anmeldebildschirm und eine wachsende Liste unbeantworteter Kundentickets. Der Techniker empfindet keinen Widerstand gegen Veränderungen – es ist vielmehr Erschöpfung, Orientierungslosigkeit und das wachsende Gefühl, dass die Tools, die ihn unterstützen sollen, ganz ohne ihn entwickelt wurden.
Eine von Microsoft durchgeführte Umfrage zeigt, dass sich 46 % der Frontline-Worker unter Druck gesetzt fühlen, neue Technologien schnell zu adaptieren, während 55 % angeben, neue Tools ohne angemessene Schulung nutzen zu müssen. Diese Zahlen verdeutlichen die Notwendigkeit eines partizipativen Ansatzes bei der Einführung von KI-Lösungen.
Das Problem ist nicht die Technologie selbst. Tatsächlich kann KI, wenn sie strategisch eingesetzt wird, eine leistungsstarke Unterstützung sein, die die Dateneingabe rationalisiert, die nächstbesten Maßnahmen während einer Kundeninteraktion vorhersagt oder Hintergrundprozesse unauffällig automatisiert. Aber allzu oft behandeln Unternehmen KI wie ein universelles Upgrade: Einfach anschließen, und schon steigt die Produktivität.
Dieser Ansatz untergräbt das, was Technologie in Frontline-Rollen effektiv macht. Mitarbeiter brauchen nicht mehr Tools – sie brauchen bessere, die zum richtigen Zeitpunkt eingeführt werden, mit der richtigen Unterstützung und so konzipiert sind, dass sie ihre tägliche Arbeit erleichtern. KI sollte das menschliche Urteilsvermögen nicht überschatten, sondern ergänzen.
Gestalten mit – nicht für – Frontline-Teams
Der Erfolg jeder KI-Einführung beginnt nicht beim Code oder bei den Daten. Er beginnt vor Ort, wo die eigentliche Arbeit stattfindet und wo sich Tools bewähren oder scheitern. Frontline-Worker sind oft die ersten, die mit neuen Technologien in der Praxis interagieren, sodass ihr Feedback für die kontinuierliche Verbesserung von unschätzbarem Wert ist. Ihre Erkenntnisse können unvorhergesehene Probleme und verpasste Chancen in KI-Systemen aufdecken und Unternehmen dabei helfen, ihre technologischen Angebote zu verfeinern. Die Implementierung von KI ohne den Input der Mitarbeiter kann zu Unzufriedenheit und Leistungseinbußen führen. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass KI für Arbeitnehmer und Arbeitgeber von Vorteil ist, indem sie die Arbeitnehmer frühzeitig in den Entwicklungsprozess einbeziehen.
Allzu oft fehlt jedoch diese Feedbackschleife. KI-Tools werden nach einem Top-Down-Ansatz eingeführt, der von strategischen Zielen geprägt ist, aber nichts mit den täglichen Arbeitsabläufen zu tun hat. Infolgedessen sind die Mitarbeiter gezwungen, umständliche Schnittstellen zu verwenden, und sind zunehmend frustriert über genau die Systeme, die ihre Arbeit unterstützen sollen.
Erfolgreiche Unternehmen gehen das Thema KI anders an. Sie behandeln KI wie jedes andere Teammitglied – eines, das sich Vertrauen verdienen, seinen Beitrag leisten und sich im Laufe der Zeit anpassen muss. Das bedeutet, dass Frontline-Worker von Anfang an einbezogen werden, ihre Meinung während der Entwicklung einbringen können, Annahmen in der Praxis validiert werden und Anpassungen vorgenommen werden, je nachdem, wie sich die Technologie unter Druck bewährt.
Algorithmen können menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Entscheidungsfindung und Improvisation nicht nachahmen, aber sie können diese verstärken. Wenn KI mit menschlichen Erkenntnissen ausgestattet wird, ist sie kein isoliertes Werkzeug mehr, sondern wird zu einem Teammitglied.
Augmenten Reality, Wearables und KI: Die Zukunft für Frontline Worker
Technologien wie Augmented Reality (AR), KI und intelligente Wearables beginnen, die Arbeitsweise von Frontline-Teams zu verändern und ermöglichen ihnen ein sichereres, effizienteres und effektiveres Arbeiten. In der Fertigung beispielsweise kann Augmented Reality Techniker in Echtzeit durch komplexe Reparaturen führen, während Exoskelette und intelligente Wearables die körperliche Belastung reduzieren und die Sicherheitsbedingungen während einer Schicht überwachen.
Diese Technologien automatisieren nicht nur Aufgaben, sondern befähigen die Mitarbeiter, Probleme effektiver zu lösen. AR bietet beispielsweise Schritt-für-Schritt-Anweisungen in Echtzeit, die Technikern bei der Fehlersuche an Geräten oder der schnellen Einführung neuer Prozesse helfen. Wearables können die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter überwachen und so das Risiko von Verletzungen am Arbeitsplatz verringern. Durch die Integration von KI in mobile Plattformen geben Unternehmen ihren Mitarbeitern an vorderster Front unmittelbaren Zugang zu Informationen und Tools, die ihre Leistung verbessern.
Mit zunehmender Verbreitung werden diese Technologien weniger zu einer Neuheit als vielmehr zu einer Wettbewerbsnotwendigkeit, die die Erfahrungen und die Rolle menschlicher Fachkompetenz aufwerten.
Eine menschenzentrierte Zukunft: KI als Werkzeug zur Befähigung
Während sich KI weiterentwickelt, werden die erfolgreichsten Unternehmen KI als Werkzeug sehen, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen, nicht um sie zu ersetzen. Durch einen menschenorientierten Ansatz bei der Integration von Technologie fördern Unternehmen innovativere und produktivere Arbeitsplätze. Darüber hinaus helfen Tools wie kollaborative Roboter, intelligente Arbeitsplätze und Virtual-Reality-Plattformen den Mitarbeitern dabei, neue Fähigkeiten zu erlernen, ihr Wohlbefinden zu steigern und die Sicherheit zu verbessern, während gleichzeitig die Geschäftsergebnisse verbessert werden.
Ein Bericht von McKinsey hebt hervor, dass KI nicht nur in der Lage ist, Prozesse zu optimieren, sondern auch das Arbeitsumfeld zu transformieren. In der Studie wird KI als „kognitive industrielle Revolution“ beschrieben, die Mitarbeitenden neue Freiräume für kreative und strategische Aufgaben eröffnet. Der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung von KI liegt in der Zusammenarbeit zwischen Technologie und ihren Nutzern. Durch die Einbeziehung von Frontline-Workern in die Entwicklung und den Einsatz von KI-Systemen können Unternehmen sicherstellen, dass die Technologie die menschlichen Fähigkeiten verbessert, anstatt sie zu ersetzen. Indem Unternehmen ihre Mitarbeiter mit den richtigen Werkzeugen und Schulungen ausstatten, können sie sicherstellen, dass sie für die Zukunft gerüstet sind und sie aktiv mitgestalten können.
