KI ist kein Gimmick, sondern ein echter Hebel

Im Gespräch erläutern Christoph Scheuermann, Geschäftsführer der STARFACE Group, und Michael Kleiner, Senior System Engineer für Telefonanlagen beim langjährigen STARFACE-Partner NetPlans Cloud Solutions, welche Möglichkeiten sich daraus für Unternehmen und Systemhäuser ergeben.

it management: Herr Scheuermann, vor einem Jahr haben Sie mit STARFACE 10 auch den STARFACE Hub gelauncht. Was hat es damit auf sich?

Christoph Scheuermann: Der STARFACE Hub ist die Cloud-Plattform, über die wir unsere KI- und Servicefunktionen bereitstellen. Über ihn werden unter anderem Transkription, smarte IVR, intelligente Anrufvorqualifizierung und weitere cloudbasierte KI-Services genutzt. Der Hub ist nicht einfach nur ein Zusatzmodul, sondern die technische Basis für neue Services in STARFACE 10.

it management: Was ist der Unterschied zu einer klassischen PBX?

Christoph Scheuermann: Der eigentliche Unterschied zum klassischen Anlagenmodell ist, dass Funktionen nicht mehr ausschließlich lokal in der PBX angesiedelt sind, sondern durch die Verknüpfung mit dem Hub über die Cloud-Plattform bereitgestellt werden. Dadurch lassen sich Dienste flexibler erweitern und unabhängig von einzelnen Releases der Telefonanlage ausrollen. Die Anruftranskription ist sogar als kostenloser Service enthalten.

WER FRÜH LERNT, WIE CLOUD, KI UND PROMPTING ZUSAMMENSPIELEN, VERSCHAFFT SICH EINEN VORSPRUNG.

Michael Kleiner, Senior System Engineer, NetPlans Cloud Solutions

it management: Was bedeutet das konkret für die Plattformstrategie?

Christoph Scheuermann: Der entscheidende Schritt ist, dass wir nicht mehr nur über einzelne Funktionen sprechen, sondern über eine Plattform, auf der sich weitere Bausteine über den Hub anbinden lassen. Dort laufen schon heute KI-Services zusammen. Darauf aufbauend sollen sich künftig weitere Systeme und Anwendungen integrieren lassen. Das ist aus meiner Sicht der Unterschied zwischen einem klassischen Produkt und einer Plattform. Ein Produkt erledigt eine definierte Aufgabe. Eine Plattform schafft die Grundlage dafür, dass andere darauf aufbauen können. Genau in diese Richtung entwickelt sich STARFACE.

it management: Herr Kleiner, Sie haben die ersten KI-Betas im Hub getestet. Wie sind Sie vorgegangen?

Michael Kleiner: Ich habe sehr früh angefangen, die ersten Betas und Cloud-Services aktiv zu testen. Am Anfang war das natürlich ein Stück weit Trial-and-Error, weil es kaum Dokumentation gab und man sich vieles selbst erarbeiten musste. Aber genau das war für mich spannend. Ich habe schnell gesehen, welches Potenzial dahintersteckt, und dann auch begonnen, die Funktionen mit Kunden zu testen.

Die besten Ergebnisse habe ich erzielt, wenn Kunden die KI direkt ausprobieren konnten. Dann kommt sehr schnell der berühmte Aha-Moment. Sobald sie mit der KI telefonieren oder eine Transkription live sehen, schlägt die anfängliche Skepsis oft in Interesse um. Ich habe die KI deshalb nicht zuerst theoretisch erklärt, sondern direkt im Kundengespräch gezeigt. Das war für mich der wichtigste Punkt.

it management: Was überzeugt Anwender dabei am stärksten?

Michael Kleiner: Vor allem zwei Dinge: Transkription und smarte IVR. Wenn ein Anwender sieht, dass ein Gespräch sauber transkribiert wird und danach noch eine Zusammenfassung kommt, ist das meist der Moment, in dem er sagt: Das ist interessant. Das ist greifbar, das hat sofort einen Nutzen im Alltag. Wichtig ist dabei auch, dass die KI nicht nur für unsere Neukunden relevant ist. Im Bestand gibt es oft genauso viel Potenzial. Wer vorhandene Strukturen modernisieren will, kann mit solchen Funktionen neue Services ergänzen, ohne alles neu aufbauen zu müssen.

it management: Wie verkauft man das, wenn Kunden zwar neugierig sind, aber den Nutzen noch nicht klar sehen?

Michael Kleiner: Dann mache ich es möglichst konkret. Ich arbeite viel mit Prompting und bereite daraus eine Grundlage vor, die ich auf andere Kunden übertragen kann. Wenn ein Kunde interessiert ist, machen wir meist einen Proof of Concept. Dafür setze ich das Modell in ein bis zwei Manntagen auf, und der Kunde kann dann direkt testen, ob es funktioniert und was es ihm bringt. Der Vorteil ist, dass man nicht bei null anfängt. Der Kunde sieht sehr schnell, wie die Lösung arbeitet, und wir haben zugleich eine Basis, auf der wir gezielt weiterentwickeln können.

MAN MUSS VERSTEHEN, WIE DER ANWENDER ARBEITET UND WO DIE LÖSUNG IM ALLTAG WIRKLICH HILFT.

Christoph Scheuermann, Geschäftsführer, STARFACE Group

it management: Also eher zeigen als erklären?

Michael Kleiner: Genau. Ich lasse Anwender am liebsten direkt mit der Lösung arbeiten. Dann sehen sie in Echtzeit, wie Transkription und Zusammenfassung funktionieren. Das überzeugt mehr als jede Präsentation. Und weil die KI je nach Szenario unterschiedlich reagiert, ist es wichtig, sauber zu prompten und die Anwendung gut zu erklären.

it management: Welche Rolle spielt das Prompting dabei?

Michael Kleiner: Eine große. Prompting ist nicht einfach ein nettes Extra, sondern Teil der Lösung. Es geht darum, die KI so zu steuern, dass sie im richtigen Kontext sinnvoll reagiert. Das gilt für Vertrieb, Support und Technik gleichermaßen. Man lernt mit jedem Projekt dazu. Das Thema ist also nicht statisch. Der Unterschied zwischen einer Demo und einem produktiven Einsatz liegt oft genau in dieser Arbeit am Prompting und an der konkreten Anwendung.

it management: Herr Scheuermann, würden Sie dieses Vorgehen generell empfehlen?

Christoph Scheuermann: Ja, auf jeden Fall. Der Markt bewegt sich in Richtung Cloud und integrierte Services. Dabei hilft es, in Anwendungsszenarien zu denken. Es reicht nicht mehr, nur ein Produkt zu verkaufen. Man muss verstehen, wie der Anwender arbeitet und wo die Lösung im Alltag wirklich hilft. Dazu kommt, dass Geschwindigkeit heute wichtig ist. Unternehmen wollen nicht erst in einem halben Jahr etwas sehen. Wenn man Cloud, KI und Plattformlogik zusammenbringt, entsteht ein Modell, das für Systemhäuser und Anwender gleichermaßen interessant ist.

it management: Was ist aus Ihrer Sicht der wichtigste nächste Schritt?

Michael Kleiner: Nicht nur über KI zu sprechen, sondern Partner und Reseller praktisch mitzunehmen. Die Akzeptanz wächst erst dann, wenn man den Nutzen zeigt. Wer früh lernt, wie Cloud, KI und Prompting zusammenspielen, verschafft sich einen Vorsprung. In unseren Projekten zeigt sich immer wieder: Den größten Mehrwert erzielen Kunden, wenn moderne Business-Kommunikation sinnvoll in ihre bestehende IT-Umgebung integriert wird.

Christoph Scheuermann: Und wir müssen die Plattform so weiterentwickeln, dass sie offen bleibt. Das ist für mich der Kern. Nicht einzelne Schlagworte entscheiden, sondern ob daraus ein belastbares Gesamtbild für Partner und Kunden entsteht. Wenn das gelingt, wird aus Technologie ein echter Geschäftsvorteil.

it management: Die letzte Frage geht an Sie, Herr Scheuermann. Es gibt ja einige Hersteller, die ebenfalls auf eine Plattformstrategie setzen – vor allem im Cloud- und KI-Umfeld. Was macht ihr anders?

Christoph Scheuermann: Wir konzentrieren uns ganz auf die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen. Und dort steht in der Regel nicht der Voicebot im Vordergrund, der vollkommen selbstständig Kundenanfragen beantwortet. Viel wichtiger ist es, Anrufern eine bessere Erfahrung zu bieten: indem sie ohne komplizierte Tastenmenüs direkt an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, indem sie die oft unvermeidliche Wartezeit nutzen können, um bereits wichtige Angaben zu übermitteln, oder indem Gespräche zuverlässig protokolliert und zusammengefasst werden. Genau hier sehen wir für unsere Zielgruppe den größten Mehrwert von KI.

it management: Herr Scheuermann, Herr Kleiner, wir danken für das Gespräch.