Wie KI-gestützte Gesprächsanalyse den Vertrieb transformiert

Wie lässt sich der Erfolg im Vertrieb durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz steigern? Damit beschäftigt sich die Revenue Intelligence.

Sie ermöglicht es, Gesprächsaufzeichnungen, Transkripte und Nachrichtenverläufe intelligent auszuwerten und Einblicke darüber zu liefern, welche Fragen Kunden häufig stellen, mit welcher Intention sie anrufen und welche Produkte besonders häufig zu Reklamationen führen. Revenue Intelligence schafft Transparenz über kommunikative Erfolgsrezepte im Vertrieb und wird deshalb zum Wettbewerbsfaktor.

Jedes Collaboration-Tool verfügt mittlerweile über die Möglichkeit, automatisierte Transkripte von Telefonaten und Videokonferenzen zu erstellen. Revenue Intelligence geht jedoch deutlich weiter. Dabei handelt es sich um ein Analysesystem, das die gesamte Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg intelligent steuert. Eine KI-Engine transkribiert dazu Telefonate, Videokonferenzen und Nachrichten, indexiert sie und versteht inhaltlich, was gesagt wurde.

Dabei bewertet das System auch die Stimmung (Sentiment) des Anrufenden, erkennt die Intention hinter dem Anruf und macht auf Schlüsselmomente und Kaufsignale aufmerksam, die zum Erfolg oder Misserfolg geführt haben. Ein zentrales Dashboard bündelt die Informationen und bereitet sie visuell auf, um daraus zu lernen. Kategorien wie die Lösungsquote von Voice Bots, die Dringlichkeit, das Anliegen von Anrufenden oder die Länge der Interaktion lassen sich auf einen Blick erfassen.

Herkömmliche Tools stoßen an Grenzen

Nicht jede Collaboration-Lösung mit KI-Integration ist in der Lage, die nötigen Daten zu sammeln, auszuwerten und als echte Revenue Intelligence zur Verfügung zu stellen. Viele KI-Integrationen beschränken sich deshalb auf wenige Fakten: wer angerufen hat, ob ein Anruf erfolgreich angenommen wurde und wie lange das Gespräch dauerte. Der eigentliche Inhalt wird zwar häufig in einem Transkript festgehalten, eine Auswertung und Bewertung erfolgt jedoch nicht.

Dieses Wissen ist jedoch erfolgskritisch. In den täglichen Interaktionen mit Kunden generieren Unternehmen einen wahren Informationsschatz. Sie erfahren, welche Themen die Kunden besonders beschäftigen, über welche Mitbewerber oder Konkurrenzprodukte Kunden nachdenken, welche Features und Funktionen sie sich wünschen sowie welche Anliegen, Bedenken und Beschwerden sie beschäftigen. Diesen Schatz gewinnbringend zu nutzen, ist das Ziel von Revenue Intelligence.

Praxisbeispiele

Warum Unternehmen in Revenue Intelligence investieren sollten, zeigt sich in verschiedenen Beispiel-Anwendungsfällen:

Beispiel 1: Frühwarnsystem

Über Revenue Intelligence können Unternehmen Frühwarnsysteme etablieren, die ihnen Indikationen geben über Ausfälle, Störungen oder Produktfehler. Das kann wie folgt aussehen: Überschreiten Anrufe oder Nachrichten zum gleichen Thema an einem Tag eine vorher definierte Schwelle, kann das System Thema und Aufkommen erfassen und automatisch eine Benachrichtigung an einen zuständigen Sachbearbeiter senden. Dieser ist wiederum in der Lage, den Fall zu prüfen und die Störung beheben zu lassen. Gleichzeitig kann das Unternehmen andere Kunden proaktiv informieren, dass es möglicherweise auch bei ihnen zu einer Störung kommen kann. Ein derartiges Frühwarnsystem reduziert die Zeit der Fehlerbehebung und trägt zur Kundenzufriedenheit bei.

Beispiel 2: Produktentwicklung verbessern

Unternehmen können Revenue Intelligence auch dazu nutzen, Produktreklamationen zu analysieren und die Erkenntnisse automatisiert in die Produktentwicklung zu integrieren. Dazu lassen sich alle Reklamationen und Beschwerden analysieren und in einem Dashboard abbilden. Dieses zeigt, wie oft und warum Reklamationen und Beschwerden zu einem Produkt eingehen. Diese Daten können der Produktentwicklung und dem Qualitätsmanagement helfen, das Portfolio in Zukunft zu verbessern.

Beispiel 3: Compliance-Unterstützung

Die strukturierte Analyse von Gesprächen unterstützt zudem die Compliance-Bemühungen eines Unternehmens. Besonders in Branchen wie dem Rechtswesen, dem Finanzsektor oder dem Gesundheitswesen ist die Durchsuchbarkeit der Kommunikation essenziell, um Compliance-Verstöße aufzudecken und zu minimieren. Revenue Intelligence macht mündliche Zusagen über alle Kanäle hinweg auffindbar. So sichern sich Unternehmen rechtlich ab und vermeiden Compliance-Lücken und rechtliche Streitigkeiten, in denen Aussage gegen Aussage steht.

Informationsschätze heben und Kundenbindung stärken

Wer aus Kundengesprächen mehr herausholen will, muss in der Lage sein, Kontext und Aussagen oder implizierte Signale systematisch auszuwerten. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Mitarbeitenden, sich auf vorangegangene Gespräche, Stimmungen und Anliegen zu beziehen, können den Kontext richtig einordnen und damit Wünsche besser antizipieren. Kunden fühlen sich gehört, ihre Anliegen werden schneller bearbeitet und ihre Zufriedenheit steigt.

Revenue Intelligence verschafft Unternehmen auf diese Weise eine Transparenz, die es erlaubt, aus jedem Gespräch zu lernen und daraus strategische Entscheidungen abzuleiten, die auf belastbaren Daten basieren. In einem Marktumfeld, in dem die Qualität der Kundenbeziehung über den Erfolg entscheidet, stellt Revenue Intelligence sicher, dass kein wichtiges Signal verloren geht. Aber auch bei interner Kommunikation kann Revenue Intelligence wertvolle Dienste leisten. Die KI-Unterstützung kann beispielsweise helfen, einen unternehmensweiten Code of Conduct sicherzustellen, indem sie zum Beispiel diskriminierende Aussagen erkennt und sichtbar macht.

Revenue Intelligence: Das sollten Unternehmen wissen Revenue Intelligence ist eine KI-gestützte Ebene innerhalb der Kommunikations-Plattform von Wildix, die Anrufe, Besprechungen und Chats analysiert. Sie wandelt Kundengespräche mithilfe von Stimmungsanalysen, prognostizierten CSAT-Werten und wichtigen Gesprächsmomenten in verwertbare Erkenntnisse um und wird so zu einem leistungsstarken Assistenten zur Analyse der Kundengespräche. Jede Interaktion wird mit der prognostizierten Kundenzufriedenheit, der Kunden- und Mitarbeiterstimmung, Stimmungsschwankungen, Schlüsselmomenten, Highlights sowie den empfohlenen nächsten Handlungsschritten angereichert, um den Teammitgliedern zu verdeutlichen, was sich verändert hat und warum. Das funktioniert auch in mehrsprachigen Teams: Revenue Intelligence analysiert Gespräche in ihrer Originalsprache und liefert Erkenntnisse in der gewählten Zielsprache.

Autor: Björn Frischknecht, Country Leader DACH bei Wildix