„Mit Hilfe von KI können Menschen mehr erreichen“ 

Künstliche Intelligenz verändert zunehmend die Arbeitswelt – doch im Fokus stehen meist Büroarbeitsplätze und Wissensberufe. Warum das eigentliche Potenzial von KI bei den Millionen Beschäftigten an der Frontline liegt und welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben, erläutert das folgende Interview.

Die KI-Debatte dreht sich oft um Wissensarbeiter – Entwickler, Analysten, Manager. Dabei arbeiten 80 Prozent der weltweiten Erwerbstätigen nicht am Schreibtisch. Wird die Frontline in der KI-Diskussion vergessen?

Benedikt Lell: Ja, und genau da muss sich die Diskussion ändern. KI-Debatten drehen sich heute standardmäßig um Agenten für Büroproduktivität oder Softwareentwicklung. Doch das größte ungenutzte Potenzial liegt an der Frontline – bei Beschäftigten im Einzelhandel, in der Produktion, im Lager, bei Pflegekräften oder Wartungstechnikern, deren Arbeit wertvoller ist denn je.

Im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld müssen Unternehmen ihre Personalkosten optimieren, die operative Exzellenz steigern und die Wirkung jeder geleisteten Arbeitsstunde maximieren. Frontline-Mitarbeiter sind zentral für diese Gleichung – sie halten die Weltwirtschaft in Bewegung. Die gute Nachricht: KI lässt sich sehr gut für Umgebungen ohne Bildschirm einsetzen, um Daten und vor allem umsetzbare Erkenntnisse verfügbar zu machen – für klügere unternehmerische Entscheidungen und eine bessere Arbeitserfahrung der Frontline-Mitarbeiter.

Wie sieht das konkret in der Praxis aus?

Benedikt Lell: Ein Beispiel aus dem Einzelhandel: Fällt ein Mitarbeiter unerwartet aus oder übersteigt die Kundennachfrage die Prognosen, können sich in einer Abteilung Warteschlangen bilden. Es droht, dass Umsatz entgeht. Ein KI-Agent kann Echtzeitdaten der Kassen analysieren, die verfügbaren Personalkapazitäten im gesamten Markt bewerten und Mitarbeiter automatisch dorthin umverteilen, wo sie den größten Einfluss auf das Geschäftsergebnis haben. All das geschieht automatisch und in Echtzeit.

Wenn Unternehmen KI einführen wollen: welches sind die größten Widerstände, auf die sie stoßen? 

Benedikt Lell: Vertrauen ist die größte potenzielle Hürde. Viele Frontline-Mitarbeiter verbinden neue Technologien mit Überwachung oder Kontrolle – besonders, wenn Sensoren oder Trackingsysteme im Spiel sind. Die zentrale Sorge gilt der Transparenz: Wer kann meine Daten sehen? Wie werden sie genutzt? Geht es darum, Abläufe zu verbessern – oder nur darum, mich zu überwachen?

Eine klare Kommunikation über Zweck und Wirkung von KI ist entscheidend. Die meisten Mitarbeiter wünschen sich, dass ihr Arbeitgeber erfolgreich ist. Wird der geschäftliche Nutzen verständlich erklärt, stehen sie der Einführung in der Regel positiv gegenüber.

Gleichzeitig muss klar sein: KI kann auch die Arbeitserfahrung der Mitarbeiter verbessern, indem sie betriebliche Anforderungen mit individuellen Präferenzen in Einklang bringt. Die Schichtplanung ist ein gutes Beispiel. Wenn eine Führungskraft Dienstpläne für 50 Mitarbeiter erstellt, kann sie kaum die Situation und die bevorzugten Arbeitszeiten jedes Einzelnen im Blick behalten. Für KI ist das deutlich einfacher: Sie kann die angegebenen Präferenzen der Mitarbeiter berücksichtigen und kontinuierlich aus deren Verhalten lernen. Ein anderes Beispiel: Indem KI Workforce-Daten mit operativen Leistungsdaten kombiniert, kann sie Teams identifizieren, die besonders gut zusammenarbeiten – und so Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen steigern.

Viele Mitarbeiter sehen KI sogar als Bedrohung für ihren Arbeitsplatz. Wie begegnen Sie dieser Sorge?

Benedikt Lell: Das Narrativ „KI ersetzt den Menschen“ ist zu simpel. Was wir in der Realität sehen, ist eine Transformation auf Aufgabenebene. KI übernimmt repetitive oder fehleranfällige Bestandteile der Arbeit – nicht ganze Rollen. Was bleibt und sogar noch wichtiger wird, sind menschliche Fähigkeiten: Urteilsvermögen, Adaptionsfähigkeit, Zusammenarbeit und Erfahrung.

Mit Hilfe der KI können Menschen mehr erreichen. Das macht die Arbeit der Mitarbeiter für ihr Unternehmen noch wertvoller – wenn sie lernen, effektiv mit KI zu arbeiten. 

Für die 80 Prozent der Beschäftigten an der Frontline stößt KI schnell an seine Grenzen. KI-Agenten fehlt die Fähigkeit, physisch mit der realen Welt zu interagieren. Die Stärke von KI für die Frontline-Belegschaft liegt daher darin, menschliche Arbeit zu optimieren – nicht darin, Kernaufgaben zu ersetzen. Das ist die entscheidende Bedingung: Produktivitätsgewinne entstehen nur, wenn Mitarbeiter befähigt werden, KI-Systeme sicher und korrekt zu nutzen.

Wie hilft KI dabei, Workforce-Daten und operative Daten zu verknüpfen – und wie verändert das die Entscheidungsfindung in der Praxis?

Benedikt Lell: Diese Datensätze existierten traditionell in Silos: Die Operations-Seite erfasste Produktivität und Output, HR konzentrierte sich auf Mitarbeiterengagement und Fluktuation, Workforce-Management-Systeme kümmerten sich um Dienstpläne, Compliance und Fehlzeiten. Verknüpft man operative Echtzeitdaten von der Frontline mit Daten zur Mitarbeitererfahrung auf der Ebene einer Workforce-Operating-Plattform, erschließen sich völlig neue Erkenntnisse. Manager und Führungskräfte können zum Beispiel herausfinden, warum die Produktivität in einer bestimmten Schicht niedriger ist als während einer anderen, ob ein Personalengpass, eine Qualifikationslücke oder eine ungleiche Arbeitsverteilung vorliegt, ob höhere Fehlerquoten mit Ermüdung, mangelndem Engagement oder anderen Faktoren zusammenhängen. 

Mit der richtigen Datenbasis kann KI diese Muster erkennen und in Echtzeit Gegenmaßnahmen empfehlen. Statt Probleme nur zu melden, können Führungskräfte sie erkennen und beheben. So gelingt es Organisationen, zwei Ziele kontinuierlich in Einklang zu bringen, die lange als Gegensätze galten: die operative Leistung zu verbessern und zugleich eine bessere Erfahrung für die Mitarbeiter zu schaffen.

Sie betonen, wie wichtig es ist, HR, Operations und Technologie in Einklang zu bringen. Welche Rolle spielt HR in dieser Transformation?

Benedikt Lell: HR trägt die Verantwortung dafür, dass der Personaleinsatz optimiert wird und mit allen geltenden Vorschriften und Arbeitsgesetzen konform ist. Doch Frontline-KI-Initiativen werden häufig von IT und Operations geleitet, während HR erst spät für Kommunikation oder Schulungen hinzugezogen wird. Damit wird eine größere Chance verpasst. HR sollte von Anfang an eingebunden sein, um zu definieren, wie Workforce-Daten genutzt werden, welche Grenzen in Bezug auf Datenschutz und Ethik gelten, aber auch wie die KI Rollen und Kompetenzen verändern. HR muss auch sicherstellen, dass Produktivitätsgewinne in besseren Arbeitsbedingungen münden.

HR muss außerdem die Sprache der Frontline sprechen. Die Mitarbeiter stellen sehr direkte Fragen: „Wird das meinen Arbeitsplatz betreffen?“, „Wie verändert das meine Arbeitsbelastung?“, „Wer kann meine Daten sehen?“ Diese Fragen verlangen klare, ehrliche Antworten.

Worin liegt für Unternehmen Ihrer Ansicht nach aktuell die größte Chance, wenn es um KI und die Frontline geht?

Benedikt Lell: Die größte Chance für Unternehmen im Bereich KI und Frontline liegt darin, operative Exzellenz und die Arbeitsweise von Frontline-Mitarbeitern völlig neu zu denken.

Die meisten Unternehmen verfügen über keine globale Plattform, die den Personaleinsatz übergreifend im Blick hat. Dabei liefert jede Schicht, jede Stunde und jede Arbeitsminute Echtzeit-Einblicke in die Abläufe des Unternehmens.

Erfolgreich werden jene Organisationen sein, die Personalkosten und operative Effizienz optimieren, die Wirkung jeder geleisteten Arbeitsstunde steigern und Mitarbeiter befähigen, produktiver und wertvoller zu werden.

KI ersetzt die Menschen nicht – sie erweitert das, wozu sie fähig sind. Unternehmen, die Technologie, Daten und Menschen an diesem Prinzip ausrichten, werden die nächste Generation der Arbeit prägen.

Vielen Dank für das Gespräch!

Interview-Partner: Benedikt Lell, Vice President Solutions Consulting EMEA bei UKG