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Customer Experience

Dass die Customer Experience heute mindestens so wichtig ist, wie das Produkt, das verkauft werden soll, ist mittlerweile nichts Neues mehr. Während E-Commerce-Riesen wie Amazon und Zalando den Qualitätsstandard vorgeben, haben viele kleinere Unternehmen Schwierigkeiten, mit den rasend schnellen Entwicklungen Schritt zu halten.

Online-Händler müssen erkennen, dass wir im Omnichannel-Zeitalter angekommen sind. Verbraucher stellen sich nicht die Frage, ob sie on- oder offline shoppen sollen. Sie shoppen immer und überall – und von den Anbietern fordern sie, diese Erfahrung für sie so angenehm wie möglich zu gestalten.

Vor diesem Hintergrund erläutert Steve Gershik, Chief Marketing Officer bei inRiver, vier Fehler, die sich heute kein Online-Händler mehr leisten sollte.

1. Mangelhafte Produktinformationen

Konsumenten erwarten heute, dass Händler alle technologischen Möglichkeiten nutzen, um Produkte in ihrem Online-Shop möglichst detailliert zu präsentieren. Es lohnt sich, das Thema ernst zu nehmen: Es geht nicht nur darum, dem Kunden frustrierende Fehlkäufe zu ersparen – der Aufwand für die Retourenabwicklung verringert sich deutlich und positive Online-Bewertungen werden nicht lange auf sich warten lassen.

Händler, die auch im stationären Bereich aktiv sind, entlasten darüber hinaus ihr Verkaufspersonal, da Verbraucher dazu tendieren, sich vor oder während des Einkaufs online zu informieren. Im Rahmen einer Studie hat inRiver über 2000 deutsche Verbraucher zu dem Thema befragt. 52 Prozent gaben an, vor einem Kauf mindestens zwei Onlinequellen zu nutzen, um sich einen Überblick über das Angebot zu verschaffen und Produktinformationen einzuholen. So werden Kaufentscheidungen im Idealfall schon getroffen, bevor der Kunde den Laden betritt.

Besonders wichtig sind aussagekräftige Produktbeschreibungen. Doch auch Videos und Bilder sowie Käuferbewertungen spielen eine große Rolle. Beispielsweise geben 51 Prozent der Befragten an, bevorzugt Produkte zu bestellen, zu denen ein Produktvideo existiert.

2. Schlechte Vernetzung von Plattformen

Immer mehr Verbraucher werden zu sogenannten ROPO-Kunden. ROPO steht für Research online, purchase offline. Sie informieren sich also im Internet über Produkte, die sie dann im stationären Handel kaufen und kombinieren somit die Vorteile des On- und Offlinehandels. Händler sollten diesen Trend aufgreifen, indem sie ihren Kunden über sämtliche Touchpoints hinweg eine komfortable und integrierte Einkaufserfahrung bieten.

3. Keine Optimierung für mobile Geräte

Smartphones sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und immer öfter werden sie auch zum Shoppen genutzt. Bereits mehr als jeder dritte Deutsche hat bereits über ein mobiles Endgerät eingekauft. Händler dürfen diesen Trend nicht verschlafen – daher ist eine mobile Version ihrer Online-Präsenz zwingend erforderlich. Wer hier nicht rechtzeitig reagiert, lässt den Verbraucher auf seiner Customer Journey in eine Sackgasse laufen. Und der wird sich dann in eine andere Richtung orientieren.

4. Unkomfortabler Zahlungsvorgang

Am Ende der Customer Journey steht der Bezahlvorgang. Und auch in diesem letzten Schritt dürfen Händler sich keine Nachlässigkeit erlauben. Ist das Prozedere zu kompliziert, bricht der Kunde den Kauf womöglich im letzten Moment ab. Die Studie Checking Out The Checkout macht deutlich, dass schlechter Service beim Zahlungsvorgang sich unmittelbar negativ auf den Umsatz auswirken kann.

Daher ist es wichtig, dass bereits vorhandene Kundendaten genutzt werden, um dem Käufer unnötige Mehrfachabfragen zu ersparen. Dass der Bezahlungsprozess möglichst einfach und übersichtlich gestaltet sein sollte, versteht sich von selbst. Zudem gilt: Je mehr Zahlungs- und Versandmethoden ein Händler zur Verfügung stellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden sein wird – anstatt vor dem Klick auf den „Bestellen“-Button doch noch auf einen Wettbewerber auszuweichen, der in dieser Hinsicht die bessere Auswahl parat hat.

Fazit

Im Idealfall werden Käufer für Online-Händler zu Markenbotschaftern. Der einzige Weg dorthin führt über eine herausragende Customer Experience. Händler müssen sich darüber im Klaren sein, dass der Kaufprozess eines Kunden sich heute über zahlreiche Kanäle erstreckt – und sie müssen dafür sorgen, auf all diesen Kanälen eine einheitliche Shopping-Erfahrung zu bieten. Dazu gehören gut aufbereitete Produktinformationen, die Vernetzung sämtlicher Shopping-Plattformen, eine adaptive Mobilversion des Online-Shops sowie ein komfortabler Zahlungsvorgang. Wer seinen Kunden diesen Service bieten kann, ist vielen Konkurrenten im harten Omnichannel-Wettbewerb einen großen Schritt voraus.

Steve Gershik, Chief Marketing Officer bei inRiver

www.inriver.com
 

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