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In der digitalen Geschäftswelt bestimmt nicht mehr nur der Preis, für welches Produkt sich ein Kunde entscheidet. Die Nutzererfahrung wird ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Welche Rolle spielt dabei die aktuelle Customer Experience Technologie?

Je weiter sich Geschäfte in den digitalen Raum verlagern, desto bedeutender wird die Nutzererfahrung oder User Experience (UX) von Anwendungen und Webseiten. Unternehmen, die von der digitalen Transformation profitieren wollen, müssen es schaffen, ihren Kunden bessere Erlebnisse zu bieten als die Konkurrenz. Das ist natürlich nicht so einfach und viele Firmen scheitern daran.

Es fehlt am Wissen um das “Warum” des Nutzerverhaltens

Mit Blick auf das Verhalten von Nutzern fällt es oft schwer, Symptome und ihre Ursachen in Beziehung zu setzen. Beispielsweise sieht ein E-Commerce-Team einen Einbruch der Konversionsrate, weiß aber nicht woran das letztlich gelegen hat. Das liegt an fehlenden Analysekapazitäten. Betreiber wissen nicht, wie das Verhalten von Nutzern ihrer Webseiten zu erklären ist, welche Seiten die Nutzer wie oft aufrufen, welche Angebote sie anklicken oder wie oft sie den Kaufvorgang abbrechen und den Browser-Tab schließen. Herkömmliche Analyse-Tools erlauben hier nur sehr beschränkte Einblicke. Um komplexere Frage zu beantworten, etwa nach Verhaltensmustern von Kunden auf bestimmten Endgeräten, braucht es eine weitreichendere Erhebung und tiefergehende Analyse von Daten. Ohne diese lässt sich die Nutzererfahrung nicht weiter optimieren.

Durch die Auswertung von 300 Millionen E-Commerce-Sitzungen via Smartphone konnte Contentsquare feststellen, dass die Nutzer mobiler Endgeräte weniger Geduld aufbringen, als Desktop-Nutzer. Im Vergleich wenden sie durchschnittlich 21 Prozent weniger Zeit für die Interaktion mit der ersten Seite auf als ihr Pendant am Desktop. Dieses Phänomen lässt sich nur durch die Auswertungen und Analysen der richtigen Metriken erklären. Jede Berührung des Bildschirms und jeder Klick müssen dazu untersucht werden. Alle diese spezifischen Kennzahlen sind für die effektive Optimierung der User Experience unerlässlich. Ohne eine leistungsfähige UX-Analytics-Lösung, wie beispielsweise die von Contentsquare, werden Unternehmen sich auch künftig damit schwertun.

Datenzugriff muss einfach sein

Von den Nutzerdaten, die bei verschiedenen E-Commerce-Transaktionen gesammelt werden, können alle relevanten Bereiche im Unternehmen profitieren. Das geht von Marketern, über Web-Entwickler und UX-Experten, bis zu Produktmanagern und Vertriebsmitarbeitern. Dafür muss aber sichergestellt werden, dass alle diese Gruppen einfachen Zugang zu den Informationen haben. Moderne Tools, die den Mitarbeitern und Unternehmen einen Mehrwert liefern sollen, müssen deshalb einfach bedienbar und schnell erfassbar sein, auch für Menschen ohne spezielle IT-Kenntnisse. Ein Beispiel hierfür sind intuitive Eingabemasken und Nutzeroberflächen. Solche Analyse-Lösungen sollten sich auf jeden Fall auch in bestehende Infrastrukturen einfügen, ohne dort bisherige Prozesse und Abläufe zu stören.

Jeder Mitarbeiter im Unternehmen sollte in der Lage sein, aus Daten die Informationen herauszuziehen, die er braucht. Bisher müssen etwa Sales-Mitarbeiter dabei häufig auf die Expertise der IT zurückgreifen. Dabei besteht jedoch die Gefahr gegenseitiger Missverständnisse, will heißen der einen Seite fehlt der geschäftliche und der anderen Seite der technische Hintergrund. So sehen sie jeweils immer nur einen Teil des Problems. IT-Fachleute wissen vielleicht nicht immer, welche Daten genau für ein spezielles Problem relevant sind. Im Gegenzug wissen Mitarbeiter aus den Fachabteilungen das zwar, können die Daten aber nicht auswerten. Mit neuen, intuitiven Analyse-Tools, die von jedem Mitarbeiter einfach bedient werden können, werden diese Probleme vermieden.

Die Customer Journey nachvollziehen

Die UX-Analyse-Software erlaubt nicht nur den vollen Einblick in die Customer Journey, sondern können diese auch grafisch aufbereitet darstellen. So wird für Unternehmen schnell ersichtlich, auf welchen Wegen sich die Kunden durch die Online-Präsenz bewegen. Dadurch braucht es wesentlich weniger Zeit um Probleme aufzuspüren und zu lösen Außerdem lassen sich spezifische Elemente einer Website mit verschiedenen Business-Metriken in Relation setzen. Es wird daher auch sehr schnell ersichtlich, wie sich die Performance bestimmter Funktionen auf Umsatz oder Engagement auswirken. Für eine genauere Zielgruppenanalyse lassen sich die Nutzerdaten zusätzlich nach relevanten Parametern filtern. Beispielsweise kann festgestellt werden, ob bestimmte Probleme vermehrt in einer bestimmten geographischen Region auftreten. UX-Analyse-Technologien wie die von Contentsquare können außerdem automatisierte Warnungen ausgeben, wenn bestimmte Metriken, wie etwa die Exit-Rate einer Seite kritische Schwellenwerte erreichen.

Fazit

Online-Shops und all jene Unternehmen, die ihren Kunden die beste digitale Experience bieten wollen, können sich nicht auf die bisher am Markt weit verbreiteten Tools verlassen. Sie brauchen neue Analyse-Kapazitäten, die auch Verhaltensdaten von Nutzern berücksichtigen und Innovationen wie Künstliche Intelligenz und Big Data für sich nutzen. Unternehmen, die ein reibungsloses Erlebnis auf ihren Seiten bieten wollen, müssen zukünftig genau wissen, wie Nutzer mit ihren Seiten interagieren und welche Elemente Kunden zum Exit, beziehungsweise zum Abbruch eines Kaufvorgangs veranlassen. Nur so können sie an Problemen arbeiten.  

Thomas Weyand, Managing Director DACH, Contentsquare

www.contentsquare.com/de/

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