Thought Leadership
In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Georg Loewen, Selligent Marketing Cloud, gibt 3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal.
Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht mehr die Qualität eines Produktes über dessen Erfolg oder Misserfolg, weshalb Unternehmen nicht mehr Waren verkaufen, sondern Emotionen. Nike bewirbt weniger seine Sportartikel, sondern das Gefühl, dass jeder sein volles Potenzial entfalten kann. Airbnb vermittelt keine Wohnungen, sondern weltweite Verbundenheit und dass man überall auf der Welt zuhause ist.
Marken, die Zeit und Ressourcen investieren, um emotionale Verbindungen zu ihren Kunden zu schaffen, gestalten Erlebnisse, um eine Beziehung zu ihren Kunden herzustellen und diese zu binden. Die erfolgreichen unter ihnen wissen zusätzlich, wie sie Technologie einsetzen, um dieses Erlebnis zu optimieren. Denn sie stehen über immer mehr Kanäle in ständigem Kontakt mit ihren Zielgruppen. Anhand einer Customer Data Platform (CDP) können sie die Interaktionsdaten sammeln und anhand von Künstlicher Intelligenz und Marketing-Technologien wie Dynamischen Content, Geo Targeting und optimierten Sendezeiten ihre Kommunikation mit Zielgruppen auf ein neues Level heben. Dabei ist es wichtig, kanalübergreifende konsistente Nutzererfahrungen zu bieten, die nicht nur personalisiert sind, sondern auch komfortabel und relevant. Es empfiehlt sich, folgende drei Aspekte zu berücksichtigen.
1. Empathie zeigen
Für eine personalisierte Ansprache ist es sehr wichtig, sich in Kunden hinein zu versetzen und deren persönlichen Vorlieben zu berücksichtigen. Dabei hilft der Blick auf Schlüsseldaten wie Präferenzen, Kaufhistorie, am häufigsten genutzte Geräte und der ideale Zeitpunkt für die Ansprache. So erhalten Marken einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und können diesen nutzen, um ihn anzusprechen, wenn er am aufgeschlossensten ist. Für maximalen Erfolg zählt auch der richtige Ton in der Ansprache. Das gilt besonders für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz: Laut Gartner laufen bis zum Jahr 2020 85 Prozent der Kundeninteraktionen ohne menschliche Beteiligung ab. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die maschinelle Ansprache nicht als solche zu erkennen ist.
2. Vertrauen aufbauen
Kunden sind sich des Wertes ihrer persönlichen Daten zunehmend bewusst, besonders seit der wachsenden Anzahl an bekannt gewordenen Datenschutzverletzungen und Hacks der vergangenen Jahre. Daher sind besonders deutsche Konsumenten vorsichtig geworden, diese herauszugeben, gleichzeitig sind Marketing-Verantwortliche mehr denn je von ihnen abhängig. Daher müssen sie ihren Kunden glaubhaft und transparent vermitteln, welche Daten wofür verwendet werden und den Mehrwert aufzeigen, der dadurch für Kunden entsteht. Die 1-Click-Bestellung von Amazon oder der Kauf von Apple-Produkten anhand der Apple-ID sind Beispiele wie sich eine nahtlose und angenehme Nutzererfahrung bereitstellen lässt. Unternehmen müssen sich fragen, welche Dienste sie anbieten können, um die Erfahrung für ihre Kunden noch besser zu gestalten.
3. Immer verfügbar sein
Die ständige Vernetzung hebt die Erwartungen von Kunden und setzt Unternehmen unter Druck, auf Anfragen möglichst schnell reagieren zu müssen. Allerdings sind Kunden durchaus aufgeschlossen, ihre Antworten von einem Chatbot zu erhalten, sofern dieser schnell und mit relevanten Antworten reagiert. Noch besser ist die proaktive Ansprache, beispielsweise eine Nachfrage zu einer bestimmten Zeit nach dem Kauf, ob der Kunde auch zufrieden ist.
Customer Experience ist heute mehr als nur ein guter Service am Point of Sale. Es ist die Summe der Interaktionen mit einer Marke vom ersten Kontakt anhand einer Werbung bis zum Klick auf den „Bezahlen“-Button und die Freude beim Auspacken eines Produktes. Wer seine Kunden lange an sich binden will muss eine konsistente Markenerfahrung bereitstellen und sämtliche technologischen Register ziehen können.
Georg Loewen ist seit Januar 2017 Head of Marketing DACH bei Selligent Marketing Cloud, wo er zuvor seit 2015 als Junior Marketing Manager tätig war. Sein Fokus liegt auf datengetriebenen Kampagnen unter Berücksichtigung neuester Marketingtechnologien. Vor seiner Zeit bei Selligent arbeitete er im Marketingteam von Vaude.
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