Kommentar

Kunden-zentriertes Design im Kundenservice

Der beste Customer-Service richtet sich danach, was Kunden brauchen, fühlen und denken. Jens Leucke von Freshworks zeigt vier Wege auf, wie Customer-Service Plattformen kundenfreundlicher gestaltet werden können.

Ein altes Sprichwort besagt, dass es sinnlos ist, eine Brücke zu planen, ohne dabei an die Menschen zu denken, die sie benutzen werden. Aus diesem Grund stand Kunden-zentriertes Design seit Jahrzehnten bei vielen erfolgreichen Geschäftsideen im Mittelpunkt.

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Ein bekanntesten Beispiele für dieses Prinzip ist die Kinderzahnbürste von Oral-B. Die Entwickler haben dabei zuerst untersucht, wie Kinder ihre Zähne putzten. Dabei stellten dabei fest, dass Kinder aufgrund ihrer geringen Griffstärke die Zahnbürste eher mit der Faust als mit den Fingern halten und passten das Design entsprechend an. Dieses kleine Detail war der Grund dafür, dass Oral-B 18 Monate lang die meistverkaufte Kinderzahnbürste der Welt lieferte.

In den letzten Jahren gingen die Prinzipien kundenfreundlichen Designs über die Produktwelt hinaus und wurde auch auf Vertriebs- und Managementstrukturen und -Prozesse übertragen. Dank der Innovationen im Software-Bereich und dem immer stärkeren Fokus auf die Kunden wurden auch der Service und die Customer-Experience neu gedacht. Hervorragender Service zeichnet sich durch Einfühlungsvermögen, Auswahlmöglichkeiten und personalisierte Erfahrung aus. Im Nachhinein betrachtet ist es kaum verständlich, warum diese Prinzipien nicht schon zuvor beachtet wurden.

Viele führende Unternehmen stellen mittlerweile das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt. Jüngste Untersuchungen von Gartner legen sogar nahe, dass fast neun von zehn Firmen planen, sich in den nächsten Jahren vor allem durch Serviceleistungen von der Konkurrenz abzuheben.

Damit Unternehmen die bestmögliche Kundenservice-Plattform bereitstellen, müssen sie sich in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen und nachvollziehen, wie diese die Interaktion mit der Marke erleben.

Worauf ist bei der Entwicklung einer Kundenservice-Plattform zu achten?  Diese vier Punkte sollten dabei im Mittelpunkt stehen:

  1. Das Mapping der Customer-Journey ist entscheidend. Unternehmen müssen verstehen, wie Menschen vom Lead zum Kunden werden, welche Service-Erfahrung sie machen und wie sie zu Stammkunden werden.
     
  2. Die Aktivitäten im Front-Office unter die Lupe nehmen. Wie interagieren die Marke und die Service-Mitarbeiter mit Kunden? Sind bestimmte Kanäle beliebter als andere? Und welche Erfahrung machen Kunden mit dem Front Office? Jeder hat beispielsweise schon schlechte Erfahrungen mit Systemen für interaktive Sprachsteuerung gemacht. Darum sollten Unternehmen unbedingt sicherstellen, dass deren interaktive Sprachsteuerung einfach zu bedienen und beenden ist und der Mensch dabei stets im Mittelpunkt steh.
     
  3. Das Backoffice nahtlos integrieren. Die Prozesse im Back-Office sind zwar meist für Kunden nicht sichtbar, beeinflussen aber die Gesamterfahrung. So werden beispielsweise Rückerstattungen in der Regel nicht von Kundenbetreuen, sondern von Finanz- oder Back-Office-Prozessen bearbeitet. Wenn diese nicht nahtlos in der Kundenservice-Plattform integriert sind, entstehen Lücken in der Experience, die Kunden verärgern.
     
  4. Prozesse beim Kundenservice intuitiv gestalten. Sind die Prozesse bedienfreundlich? Das steht beispielsweise beim schwedischen Fintech-Anbieter Klarna im Mittelpunkt. Klarna hat über 80 Millionen Kunden in 17 Ländern. Dem Anbieter ist bewusst, dass Kunden bei Problemen mit Zahlungen oder Transaktionen besonders dringend Antworten und Lösungen wünschen. Durch Freshworks Messaging kann Klarna seine ehrgeizigen First Response SLAs von 60 Sekunden einhalten, indem sie Gespräche sofort an den richtigen Agenten weiterleiten, dem Kontext entsprechend begrüßen und sich auf Kunden konzentrieren, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Bevor Klarna Freshdesk Messaging benutzte, machte der Chat als Kanal nur 20 % des Servicevolumens aus, der telefonische Support 63 %. Jetzt nutzen 66 % der Kunden von Klarna den Chat für den Support, während der Anteil des telefonischen Supports auf 32 % gesunken ist.

Dies ist ein Beispiel dafür, warum Unternehmen ihre Serviceprozesse untersuchen und aufschlüsseln sollten. Denn nur durch Verständnis und Empathie für die Kunden lässt sich Kunden-orientierter Service gewährleisten.

Kunden-zentrierte Designs im Dienstleistungsbereich sind noch längst nicht die Norm und werden sich in den kommenden Jahren Stück für Stück durchsetzen. Angesichts des starken Wettbewerbs auf dem heutigen globalen Markt ist erstklassige Customer-Experience eine der besten Möglichkeiten für ein Unternehmen, sich von der Masse abzuheben.

Jens Leucke

Freshworks -

General Manager, DACH-Region

Jens Leucke leitet als General Manager DACH bei Freshworks die Expansion des IT-Unternehmens in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Liechtenstein, vom Aufbau eines umfassenden Teams von Verkaufstalenten und -experten, Presales, Partnermanagement bis hin zum Customer Success Management. (Bildquelle: Björn Bender)
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