Thought Leadership
Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld ist die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) nicht länger ein „nice to have“, sondern ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal.
Europäische Verbraucher erwarten von den Marken, mit denen sie zu tun haben, einen schnellen, nahtlosen und personalisierten Service, der ihre Bedürfnisse versteht und zu ihrem Leben passt. Dennoch tun sich viele Unternehmen immer noch schwer damit, diese Erwartungen konsequent zu erfüllen.
Um diese Diskrepanz besser zu verstehen, fasst der neueste Genesys State of Customer Experience: Europe Report Erkenntnisse von Verbrauchern und CX-Verantwortlichen aus aller Welt zusammen und beleuchtet, wie sich die Beziehung zwischen Konsumenten und Marken entwickelt. Er deckt auf, wo Unternehmen versagen, und vor allem, wo die größten Chancen liegen, um die steigenden Erwartungen zu erfüllen und stärkere, bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen.
KI birgt ein enormes Potenzial
Künstliche Intelligenz (KI) wird zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Instrumentariums, um einen besseren und schnelleren Service bereitzustellen. So sehen auch fast ein Drittel der Befragten ihre CX-Budgets in Europa für KI-gestützte CX-Technologien vor, was den starken Glauben an den Wert von KI widerspiegelt. Dennoch sind viele Unternehmen noch nicht in der Lage, das Potenzial von KI voll auszuschöpfen: 56 Prozent der europäischen CX-Abteilungen sind noch nicht vollständig in die Cloud migriert.
Der KI-CX-Optimismus ist durchaus berechtigt. Fast zwei Drittel der befragten Verbraucher in Europa glauben, dass KI in den nächsten zwei bis drei Jahren die Qualität und Geschwindigkeit von Dienstleistungen verbessern wird. Die befragten CX-Führungskräfte auf der ganzen Welt machen sich diese Dynamik zu eigen: 46 Prozent geben an, dass der verstärkte Einsatz von Technologien zur Verbesserung von Mitarbeitererfahrungen eine der obersten Prioritäten sei. Dies unterstreicht die strategische Rolle, die KI bei Transformationsbemühungen spielt.
Die Infrastruktur bleibt jedoch ein entscheidendes Hindernis. Mehr als die Hälfte der CX-Organisationen in Europa gibt an, dass sie nach wie vor auf eine lokale oder hybride Infrastruktur angewiesen ist, was ihre Fähigkeit zur Skalierung und effektiven Integration fortschrittlicher Technologien einschränkt. Die Cloud-Infrastruktur kann die Grundlage dafür sein, skalierbare, intelligente Services bereitzustellen. Denn ohne sie laufen Unternehmen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten: Sie geraten in Schwierigkeiten, fortschrittlichere KI-Tools und integrierte digitale Erlebnisse zu unterstützen.
Künstliche Intelligenz kann die Ergebnisse sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter verbessern – von der schnelleren Problemlösung mit virtuellen Agenten bis hin zur Unterstützung von Mitarbeitern mit Echtzeit-Tools wie KI-Copiloten und Zusammenfassungen. Unternehmen, die ihre Cloud-Strategien beschleunigen und hochwirksame Möglichkeiten zur Einbindung von KI in die gesamte Customer Journey erkennen, sind besser positioniert, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Daten sind für die Personalisierung von zentraler Bedeutung
Die Personalisierung hat für die befragten europäischen Verbraucher weiterhin höchste Priorität. Etwas mehr als zwei Drittel schätzen es, wenn ein Unternehmen ihnen zuhört und versteht, was ihr Ziel ist. Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen die Kundenbedürfnisse genau verstehen. Daher legen die befragten Verbraucher in Europa großen Wert darauf (58 Prozent), dass Unternehmen ihre Kontohistorie und ihre aktuellen Aktivitäten kennen.
Viele CX-Verantwortliche berichten jedoch, dass interne Datenprobleme sie behindern. Der Mangel an konsolidierten Daten und ihrem Austausch über Abteilungen hinweg sind nach wie vor die am häufigsten genannten Hindernisse für nahtlose Kundenerlebnisse. Ohne einheitliche Daten wird es schwierig, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, den Support anzupassen oder über den richtigen Kontext zu verfügen, um Probleme effizient und effektiv zu lösen, unabhängig davon, ob dies durch einen menschlichen oder virtuellen Agenten unterstützt wird.
Unternehmen müssen sich künftig darauf konzentrieren, Systeme zu verbinden und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Das fördert einen intelligenteren, reaktionsschnelleren Service, und das wahre Potenzial der Personalisierung wird im großen Maßstab erschlossen.
Verbraucher wünschen sich eine Auswahl an Kanälen und nahtlose Übergänge
E-Mail und Telefon dominieren nach wie vor die europäischen Service-Interaktionen, aber die Nachfrage nach flexibleren, digitalen Optionen steigt. Beispielsweise sind Messaging-Apps heute für fast jeden vierten Verbraucher ein bevorzugter Kanal, insbesondere in Märkten wie Deutschland.
Genauso wichtig wie das Angebot der richtigen Mischung von Kanälen ist es, dass Kunden zwischen ihnen wechseln können, ohne dass der Ansprechpartner den Kontext verliert. 97 Prozent der befragten europäischen Verbraucher geben an, dass es für sie wichtig ist, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne sich wiederholen zu müssen – ein klares Signal, dass Unternehmen bei der Gestaltung von Dienstleistungen der Kontinuität Vorrang einräumen müssen.
Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, handeln Verbraucher konsequent: Einer von zehn gibt an, dass er nach einer schlechten Service-Interaktion seine Lieblingsmarke wechseln würde. Dies ist ein deutlicher Hinweis, dass die Bereitstellung konsistenter, vernetzter Erlebnisse für die Loyalität unerlässlich ist.
Um echte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, reicht es jedoch nicht aus, einfach neue Berührungspunkte hinzuzufügen. Es erfordert eine Technologie, mit der Unternehmen dem Kunden auf dem Kanal folgen können, wo er es will – sei es von einem Web-Chat zu einem Telefonanruf oder von einer E-Mail zu einer Messaging-Plattform. Unternehmen, die dieses Maß an Flexibilität bieten können, sind besser positioniert, um die steigenden Erwartungen zu erfüllen.
Es ist jetzt an der Zeit zu handeln
Die Kundenerwartungen in Europa steigen rapide, und Unternehmen, die sich nicht anpassen, riskieren, den Anschluss zu verlieren. Angesichts der Tatsache, dass Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung bereit sind, die Marke zu wechseln, können es sich Unternehmen nicht leisten, ihre CX-Strategie falsch zu gestalten.
Personalisierung, Intelligenz und Agilität werden schnell zu den Markenzeichen von CX-Exzellenz. Für Unternehmen in ganz Europa ist es jetzt an der Zeit, von der Absicht zum Handeln überzugehen und die Kundenerfahrung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.
